Ao contrário do que possa parecer, instrumentos de atendimento on-line como chats e e-mails, por exemplo, não representam a primeira opção para reclamações. Essa nova geração prefere o telefone, por ser mais rápido e não terem paciência para utilizar meios on-line para contatar os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. A “Geração do Milênio” simplesmente não tem interesse em escrever, enviar e aguardar a resposta por e-mail. Além disso, não quer lidar com a incerteza dos meios eletrônicos de comunicação.
Estes entre outros inputs comportamentais dos jovens consumidores foram levantados pelo “Clientes Y”, módulo qualitativo da pesquisa “Geração Y”, desenvolvida pela Bridge Research - empresa de pesquisa de mercado com foco na prestação de serviços de inteligência na área de tecnologia -, a partir de entrevistas pessoais com 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.
Impacientes e imediatistas, geração Y é um desafio para os gestores.Mais impacientes e imediatistas, os integrantes da “Geração Y” – pessoas com idade entre 20 anos e 29 anos – representam um desafio para os gestores de marcas e produtos, sobretudo no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Conectados e bem informados, estes clientes não querem ser tratados como “ingênuos” e esperam que os conceitos de consumidor e marca sejam tratados no mesmo nível, afinal eles acreditam que o atendimento pela internet no Brasil ainda é lento, falho e impessoal.
Para Renato Trindade, presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, há uma fina ironia no fato da geração internet não preferir esse canal para ser atendida por marcas e empresas. “Nas entrevistas que realizamos é clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação do consumidor. Os entrevistados são unânimes ao afirmar que o telefone é mais prático porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet não possibilita o contato mais estreito”, explica. Entre as queixas, o jovem consumidor revela que precisa ter paciência para ir atrás da informação certa, quando navega pelo site das empresas.
“Bom atendimento é aquele que o atendente já atende você bem. Não atende com a voz mole, do tipo estou morrendo e não quero falar com você…”. Depoimentos como este, segundo Trindade, ilustram com exatidão a expectativa do consumidor “Y”. “Esta geração valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade; eficientes, atenciosos, simpáticos, proativos; pessoas com raciocínio rápido. Na verdade, esses atributos também são valorizados pelos consumidores das demais gerações. O que os difere é que os Ys são mais impacientes e imediatistas”, detalha.
Quando atendidos, os consumidores da “Geração do Milênio” não querem falar com mais de um atendente, esperam respostas diretas e objetivas.Quando atendidos, os consumidores da “Geração do Milênio” não querem falar com mais de um atendente, esperam respostas diretas e objetivas. Além, é claro, de desejarem resolver o problema o mais rápido possível. A “idolatria” que a “Geração X” cultivava por determinadas marcas inexiste entre os jovens consumidores. “Eles estão mais preocupados em parecer, ser ou ter não é tão importante. Para entender esse comportamento é essencial levar em consideração que as ferramentas moldam o comportamento do mundo. A web tem mostrado a valorização da produção de conteúdo compartilhado. Nessa ótica, esse consumidor quer fazer parte e espera que o cliente e a marca estejam no mesmo nível”, explica o coordenador da pesquisa.
A análise do levantamento mostra que a demora para solucionar as questões torna-se o principal ponto de descontentamento desta nova geração. É como se o problema inicial – que o levou a procurar o SAC – fosse menos importante que o tempo que a empresa levou para solucionar a contenda.
De acordo com a pesquisa, eles não são apegados à marca. Seu foco recai mesmo sobre o resultado que a compra produz. No caso de eletroeletrônico, por exemplo, a experiência anterior que tiveram com a marca é o fator determinante para a aquisição de novos produtos. E quando a compra é de carro ou moto, a preocupação com a qualidade aparece como fator principal. “O custo é importante diante do benefício percebido, ou seja, durabilidade e custo de manutenção. Eles acreditam que se o carro ou a moto não tiverem qualidade, o barato pode sair caro”, completa Trindade.
* Com informações do No Varejo
Fonte e créditos: Consumidor Moderno