Ter, 07 de Maio de 2013 14:25 Juliana Jadon e Pamela Forti Edição 179 - Abril 2013

“Vamos investir R$ 10,7 bilhões entre 2012 e 2015. Desse valor, 90% serão destinados à infraestrutura”

Ana Cristina de Oliveira,
da Tim

Depois de dez encontros – que reuniram quase 400 representantes das empresas mais importantes do País para debater os gargalos do atendimento ao consumidor –, o ciclo “A Era do Diálogo” foi concluído com um feito histórico: 19 empresas, de diferentes setores da economia, assinaram um Compromisso Público com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que preconiza o respeito às normas de proteção e defesa do consumidor. Foram debatidas questões relevantes sobre o relacionamento entre empresas e clientes, além de contar com o apoio de instituições como o Ministério da Justiça, o Procon–SP e a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente). “É hora de criar pontes para o diálogo. Vamos deixar de trabalhar no contencioso e fazer o consumidor feliz”, disse Roberto Meir, publisher da revista, durante a abertura do último seminário. “Sou entusiasta desse espaço, desse diálogo. A comunicação é o primeiro passo para mudar”, observou Ricardo Morishita, ex-diretor do Departamento de Defesa e Proteção do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) e consultor e professor da Fundação Getúlio Vargas.
A solenidade de encerramento do ciclo debates foi aberta com uma plenária sobre a atuação e o papel das agências reguladoras. Vítor Morais, presidente da Abrarec e mediador da primeira sessão, falou sobre as diferenças de diagnóstico dentro das agências e nos órgãos de defesa do consumidor. Muitas vezes, as percepções sobre as causas de um problema no atendimento estão desalinhadas. Rodrigo Zerbone, conselheiro da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), contou que os trabalhos de melhoria já foram iniciados. “O nosso esforço é no sentido de unificar essas regras para que o consumidor saiba de maneira clara quais são seus direitos e para que os Procons possam aplicá-los.”
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) já enfrentou dilemas por causa da natureza do serviço regulado. Segundo Danielle Crema, superintendente de regulação econômica e acompanhamento de mercado da agência, até meados de 2007 o transporte aéreo não era considerado uma relação de consumo. “Hoje ninguém mais discute isso. O primeiro passo é entender o serviço regulado e alinhar expectativas”, declarou Danielle. Para ela, todas as agências reguladoras deveriam entender as demandas e colaborar para a criação de um arcabouço legal mais consistente, para os lados da relação de consumo. “Meu papel é executar as políticas públicas definidas pelos parlamentares, mas, além disso, é explicar os efeitos das medidas que serão tomadas aos consumidores”, pondera.

A responsabilidade do governo, na figura das agências reguladoras, foi questionada por Paulo Arthur Góes, diretor-executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, o Procon-SP. “As agências têm a faca e o queijo na mão para garantir o
desenvolvimento sustentável. O Procon é um facilitador. Elas têm a condição de integrar os dois pontos e facilitar os diálogos e resultados”, afirmou Góes. Outro facilitador, na visão de Maurício do Val, diretor do departamento de políticas de comércio do Ministério do Desenvolvimento, é o Inmetro, que tem atuação mais visível no ponto de venda. “O selo do Inmetro é também um orientador de compra, de escolha, para o consumidor.”

“A expectativa do consumidor é grande, mas não foi ele quem a criou e, sim, a própria empresa”

Marcelo Sodré,
especialista em consumo

Embora o diálogo com as agências reguladoras esteja sempre aberto, nem sempre todas as partes se entendem nessa relação. O consumidor não conhece por completo a função das agências e não conhece o procedimento para chegar até elas. E ainda há a questão da diferença de critérios em relação ao Procon. “O desafio é harmonizar e integrar”, sinalizou Valquíria Oliveira Nunes, procuradora regional da República, do Ministério Público Federal. De maneira geral, os problemas apontados pelo cidadão são similares, independentemente do setor. Segundo levantamento para “A Era do Diálogo”, as queixas sobre cobrança indevida atingem mais de 50% do total de reclamações registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
A apresentação de cada participante colaborou para a construção do cenário sobre as agências reguladoras no Brasil e para a compreensão do papel de todos os interlocutores da relação entre consumidores, empresas, órgãos de defesa e governo. Ao final, Amauri da Matta, promotor de Justiça da Procuradoria Geral de Justiça do Estado de Minas Gerais, deu uma contribuição definitiva: “O papel do Estado é defender a dignidade da pessoa humana, que é também consumidora”.

O dilema da terceirização
A terceirização de serviços no Brasil foi um dos temas debatidos. Até o momento, não há nenhum marco legal para regular a atividade, o que tem suscitado uma série de polêmicas em torno da questão, principalmente no Congresso Nacional. Em novembro de 2012, uma súmula foi criada pelo Tribunal Superior do Trabalho, restringindo a prática apenas nas chamadas atividade-meio das empresas –e nem todos os envolvidos nessa relação concordam com isso.

 A insegurança jurídica deixa lacunas que prejudicam o setor. “Fica uma sensação de que é muito arriscado investir. E aí, muitos empregos deixam de ser gerados”, comentou José Américo Leite Filho, diretor jurídico da Federação Brasileira de Telecomunicações – Febratel e do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e Serviços Móvel Celular e Pessoal (Sinditelebrasil). 

O jornalista William Waack, mediador do painel, requisitou a participação do deputado federal Arthur de Oliveira Maia (PMDB–BA), relator do PL 4330/04, que visa a regulamentar a terceirização no Brasil. Para o deputado, não há motivos para a restrição imposta pela súmula 331 do TST. “Se a empresa cumpre os requisitos para trabalhar como terceirizada, ela pode terceirizar em quaisquer momentos da atividade produtiva”, observou Maia, lembrando que isso também inclui responsabilidade trabalhista. A precariedade das relações de trabalho no caso de funcionários terceirizados também é uma das preocupações.  “As empresas organizadas estão pagando pelas incorretas”, disse Marco Schroeder, CFO e diretor de relações com investidores da Contax, lembrando que, como em todos os setores e atividades profissionais, há companhias de trabalham de maneira adequada e outras que não estão preocupadas com direitos trabalhistas. A posição da Superintendência Regional do Trabalho de São Paulo, representado por Carlos Zimmerman, ainda não está fechada: “Vamos esperar a lei para atuar com base nela”.

OUVIDORIA    
O trabalho de intermediaçãodas queixas dosconsumidores
vale muitopara melhorar os gargalos internos

O principal aspecto por trás da terceirização é a especialização em funções específicas, garantindo que a terceirizada possa realizar com excelência e baixo custo certas atividades. “Uma empresa que se propõe a fazer tudo, no final, não faz nada com qualidade”, frisou Régis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento. Enquanto no Brasil ainda se discute a limitação da terceirização, em ouros países isso é prática corrente, inclusive em empresas de grande porte, mundialmente reconhecidas.
 

Com a palavra, os ouvidores
“Os primeiros 22 anos do Código de Defesa do Consumidor correspondem a um período em que precisávamos tirar as leis do papel”, disse o professor Ricardo Morishita, da FGV. Mediador do painel que reuniu executivos e ouvidores de grandes prestadoras de serviço, Morishita deu início à discussão fazendo questionamentos sobre a função das ouvidorias dentro das empresas e como esse departamento pode colaborar com a melhoria dosprocessos internos dentro das companhias. “Ouvidoria é exercício de democracia, além de simplificar o acesso do consumidor à empresa. O cliente tem direito a essa segunda instância, mas não pode ficar focado meramente nisso”, começou Maria Cristina Masagão, ouvidora da Sabesp. Na Sabesp, não há serviço de atendimento ao consumidor, apenas a ouvidoria. O requisito para que o cidadão possa acessá-la é o fato de ter havido falha comprovada da empresa. Júlio Marques, diretor e ouvidor do banco Bradesco, tratou a questão com muito bom humor, mas mesmo assim ressaltou a responsabilidade de sua ocupação: “Nosso papel é entender onde a gente não está colaborando para a satisfação do cliente.”
Miguel Lopes, ouvidor do banco Santander, entende que o SAC e a ouvidoria são complementares. Mesmo que a ouvidoria seja, muitas vezes, encarada como uma “segunda instância”, o cerne de atuação é semelhante. “Em qualquer canal, no fundo, o objetivo do cliente é a satisfação”, afirmou Lopes. A diferença está no alvo das ações de cada setor: enquanto um trabalha com foco em resolver demandas individuais, o outro tem a tarefa de trazer as demandas coletivas para dentro da empresa. “Você precisa construir mudanças eficientes para o cliente”, explicou Júlio Melo, ouvidor da Porto Seguro.
Essa visão é compartilhada também por outros departamentos dentro de uma companhia. É o que atesta Teresa Vernaglia, diretora comercial da AES Eletropaulo: “A gente tem de batalhar pela ‘cultura do cliente’, e isso tem de vir de cima para baixo”. Apesar de não ser ouvidora, Teresa garante que o trabalho de intermediação das queixas dos consumidores é de grande valia para a melhoria dos gargalos internos. Maurílio Braz, ouvidor da Caixa Econômica Federal, relatou o momento da aquisição da casa própria, por meio do financiamento do banco. Braz lembrou que o momento é marcante na vida das famílias, mas que nem sempre os mutuários são bem instruídos quanto ao processo. “Se a pessoa tem informação, consegue se defender melhor”, ressaltou o ouvidor, com os olhos marejados.

Para ele, nem sempre o cliente é tratado com a devida seriedade e cuidado que merece numa ocasião tão importante quanto a compra da primeira casa. Nesse sentido, as associações e órgãos de defesa do consumidor desempenham papel significativo: “A função do Idec é tentar definir critérios de qualidade e gestão”, observou Karina Alfano, gerente de relacionamento do Idec. E a qualidade – no atendimento, nos produtos e serviços – é o ideal de todo consumidor.

Sindec apresenta indicadores
de qualidade nos SAC
Novos estudos prometem contribuir para a melhoria da relação entre clientes e empresas, realizados por meio da base de dados dos órgãos de defesa do consumidor. Durante o evento de encerramento do seminário, a coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), Lorena Tavares, apresentou as primeiras análises que darão origem aos indicadores de qualidade dos serviços de atendimento no Brasil. “O Procon é uma instituição de credibilidade, mas é difícil para o consumidor ir até lá. Dá trabalho, ele gasta tempo indo até o posto de atendimento”, disse a coordenadora, explicando por que a quantidade efetiva de queixas é bem maior do que o número registrado pelo órgão.

Solução
Lorena Tavares, do Sindec
“Chegou a hora de enfrentar o problema do atendimento no atacado e não resolvendo apenas questões individuais”

As análises indicam que as queixas sobre cobrança indevida são as mais frequentes, nos três principais grupos reclamados: serviços financeiros, com 23,77% das demandas; telecomunicações, com 22,36%, e produtos, com 14, 46%. O Sindec congrega informações de 25 Procons estaduais e de 236 unidades municipais. “Chegou a hora de enfrentar o problema do atendimento no atacado e não resolvendo apenas questões individuais”, disse Lorena, ressaltando a importância dos novos indicadores.
Os primeiros registros do Sindec datam de 2005, com cerca de 122 mil reclamações cadastradas. Em 2012, o aumento foi surpreendente: cerca de dois milhões de atendimento nos Procons. Para a coordenadora, os números demonstram os diferentes níveis de comprometimento das companhias e, quando divulgados, podem refletir em maior competitividade e na melhoria de produtos e serviços. “Pelo amor de Deus, o consumidor não tem de ir ao Procon quando quer cancelar uma linha telefônica”, diz ela, indignada com o mau atendimento das empresas de telefonia.

Novo padrão de atendimento
As luzes voltadas para os produtos expostos nas vitrines das lojas, o atendimento, a facilidade de pagamento, entre diversos outros fatores, criam um ambiente favorável para o consumo. No entanto, quando o consumidor tem algum problema, ele passa, muitas vezes, por dificuldades, complicações e constrangimentos. “Na experiência de compra, o cliente se depara com o mundo dos Jetsons. O acesso é fácil e a compra é facilitada. Já o pós-venda é o mundo dos Flintstones. A dificuldade de realizar a troca de um produto, por exemplo, é enorme”, compara Marcelo Sodré, especialista em consumo, além de diretor adjunto e professor da Pontifica Universidade Católica (PUC).
No atual cenário brasileiro, em que o consumidor ganha cada vez mais força, a situação acima está fadada a mudar. Para melhor. O tema foi debatido durante o painel “Empresas: a necessidade de um novo padrão de atendimento ao consumidor dentro de uma realidade marcada pelo ativismo público, jurídico e social”. 

O recente anúncio da presidente Dilma Rousseff sobre o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) demonstra que o País está no caminho certo para o avanço das relações de consumo. “Colocar-se no lugar do consumidor é um dos maiores desafios. Somos consumidores no dia a dia. Enquanto empresas já fizemos muitos diagnósticos sobre os gargalos que perduram nessa relação. Já sabemos quais são as principais demandas e chega a hora de por em prática as soluções”, aponta Altivo Oliveira, diretor de clientes da Claro. 

COMUNICAÇÃO    
O crescimento da classe média faz com que as empresas tenham de se comunicar com linguagem clara e adequada

Ana Cristina de Oliveira, diretora de qualidade da Tim, lembra que as empresas de telecomunicações possuem grandes volumes de clientes. O Brasil fechou fevereiro deste ano com mais de 263,04 milhões de linhas ativas na telefonia móvel, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Mas, segundo ela, isso não é motivo para não atender os clientes da maneira adequada e com respeito. “A cada minuto, o consumidor tem uma experiência de uso com os serviços de telecom e possui expectativas. A nossa premissa é facilitar a vida dos clientes por meio dos serviços disponíveis.”
Na companhia, cerca de 14 mil pessoas lidam diariamente com os consumidores. Além disso, a Tim está focada, desde 2009, em diminuir o volume de reclamações. Por isso, simplificou a fatura, deixando-a mais clara, e destinou recursos para aperfeiçoar os serviços. “A Tim vai investir R$ 10,7 bilhões entre 2012 e 2015. Desse valor, 90% será destinado à infraestrutura”, conta Ana Cristina.
De acordo com Bruno Espírito Santo, diretor de relacionamento com clientes da Oi, as empresas que fornecem serviços nessas áreas precisam saber crescer e arrumar a casa simultaneamente. Afinal, as telecomunicações influenciam nos hábitos das pessoas. Isso indica que as fornecedoras de telecomunicações precisam vender bem, comunicar da maneira correta e lançar produtos sem falhas. Na prática, não é fácil. “São serviços sofisticados e que queremos que sejam simples. Temos de aproveitar as informações dos clientes e alimentar o ciclo de vida da companhia.”

Indigestas estatísticas
O maior acesso do consumidor aos serviços de TV por assinatura, devido ao crescimento da classe média brasileira, faz com que as empresas que atuam nesse setor tenham de se comunicar com linguagem clara e adequada. Na prática, é difícil de responder à altura das exigências desse novo mercado.

“Colocamos na fatura alguns pontos difíceis de o cliente entender. As empresas, em geral, possuem dificuldades em explicar a conta. Dessa forma, cobrança indevida/abusiva é uma das principais reclamações em todos os setores”, aponta Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky.

Fernando Malta, diretor de atendimento do Itaú, assegura que o banco está trabalhando para diminuir o número de reclamações referente à instituição nos órgãos de defesa do consumidor. A instituição esteve em primeiro lugar em quantidade de demandas no Procon–SP em 2012, devido à cobrança de uma tarifa de contrato na operação de financiamento de veículo. Segundo Malta, essa reclamação foi responsável por levar o banco ao pódio nunca almejado. “Consideramos a cobrança dessa tarifa clara, justa e legal. Somos o maior banco privado do País e não há justificativa para uma empresa como a nossa liderar esse ranking. Por isso, mobilizamos todas as áreas para não ter de falar mais nisso. Já reduzimos algumas demandas em 40%”, expõe.

“As empresas, em geral, possuem dificuldades em explicar a conta. Dessa forma, cobrança indevida/abusiva é uma das principais reclamações em todos os setores”
Vito Chiarella,
vice-presidente de clientes da Sky

O custo do litígio

Um consumidor com um problema precisa gastar parte do seu tempo para resolvê-lo. Tempo esse que poderia ser usado com algo que gostaria de fazer, mas que é irrecuperável.  A conclusão é de Marcos Dessaune, advogado e consultor sobre relações de consumo, que classifica essa realidade como desvio produtivo.
O especialista publicou o livro “Desvio Produtivo do Consumidor: o Prejuízo do Tempo Desperdiçado” que funciona como um código de boas práticas para fornecedores e traz mais de 30 casos de clientes com experiências reais de compras frustradas. Ele defende que a área jurídica deve evitar o litígio e buscar sempre e conciliação entre as partes envolvidas. “Quando a assessoria jurídica for a representante da empresa e corresponsável pela imagem dela, deve agir de maneira amigável e encontrando uma solução justa, equilibrada, ética e lícita”, afirma.
Uma pesquisa feita em 2011 pela Fundação Getúlio Vargas aponta que 62% dos consumidores não reclamam ou raramente reclamam de problemas de consumo. “Um número expressivo de consumidores simplesmente não gera uma demanda por motivos como conformismo, represália e ceticismo”, aponta.
Nessa linha, o escritor acredita que as empresas precisam investir no atendimento e na qualidade dos produtos e serviços entregues nas quais possuem a responsabilidade de dar atenção a cada detalhe. “O atendimento é um processo que deve superar as expectativas do consumidor e possibilitar que ele se realize”, considera.

Entrega dos sonhos
O comércio eletrônico brasileiro evolui a cada dia para atender aos anseios dos clientes. Apesar do cenário desafiador, em termos da complexidade territorial do Brasil e da falta de infraestrutura, as empresas buscam saídas para não deixar o cliente sem a encomenda no prazo prometido. Oderi Gerin Leite, diretor-executivo da Nova Pontocom, conta que a companhia possui 30 parceiros logísticos no território nacional. Quando algum deles não está realizando bem o trabalho, é desligado. Com a Lei da Entrega para o comércio eletrônico, o consumidor pode agendar a data e o turno em que almeja receber a compra, sem a necessidade de pagar tarifa. Os dirigentes das empresas de comércio eletrônico, apesar de cumprirem a norma, não estão contentes com a situação. “É necessário dialogar para comportar esse tipo de lei. Existe um custo adicional associado a essa entrega”, coloca Gerin Leite. 

O mediador, Milton Jung, jornalista da rádio CBN, lembrou que, na questão do vício de qualidade, ainda existe uma briga entre fabricantes e varejistas sobre quem vai arcar com a consequência da troca. Os participantes do encontro não medem esforços para afinar a sintonia com os clientes. “O ponto é comunicar melhor o cliente, de maneira mais simples. Temos de cumprir nossas metas, mas fazendo certo e com ética. Assim, criaremos uma zona mais confortável para todos os lados”, diz Altivo, da Claro. A reflexão sobre esse tema ainda será longa. “A expectativa do consumidor é grande, mas não foi ele quem a criou e, sim, a própria empresa”, encerra Marcelo Sodré.

compromisso

Ao final do “A Era do Diálogo”, as empresas assumiram um compromisso público com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), intermediado pela Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente (Abrarec). O documento, assinado pelos representantes de 19 companhias, aborda a missão institucional de respeito às normas de proteção e defesa do consumidor vigentes no Brasil, reconhecido pelo governo brasileiro como um avanço inédito para a sociedade. Confira os principais pontos colocados no papel:

1. Criar e implementar ações destinadas a atender aos princípios da legislação consumerista, em todos os seus canais de relacionamento com colaboradores e consumidores.

2. Estabelecer mecanismos e instrumentos para garantir o atendimento adequado e eficaz.

3. Assegurar solução imediata e efetiva para eventuais conflitos de consumo em todos os seus canais de atendimento.

4. Realizar estudos e implementar ações para a redução de passivos judiciais e administrativos perante os Procons.

5. Propor medidas alternativas à solução judicial ou administrativa dos conflitos.

Empresas:

 Atuação justa

Foi-se o tempo em que o departamento jurídico de grandes companhias atuava somente com o intuito de ganhar uma causa e o bônus originado dessa ação. Atualmente, a premissa das empresas é entender o cliente, suas necessidades e a origem da reclamação. Por isso, a área jurídica trabalha para ser preventiva, no sentido de evitar que demandas se tornem ações judiciais. A conclusão é do painel “Como os departamentos jurídicos das empresas podem ser mais proativos e menos reativos? As melhores práticas jurídicas nas demandas de consumo”.
Com a meta de praticar essa postura, no ano passado foram revisadas 200 minutas do banco Santander, tornando a linguagem dos contratos mais palatável. O banco também realiza mutirões de conciliação com consumidores e o setor jurídico trabalha em conjunto com a ouvidoria para encontrar as razões das reclamações. “Nosso contrato de financiamento imobiliário, por exemplo, tinha 34 páginas, hoje tem nove. Já o de crédito para pessoa física tinha nove páginas e atualmente está todo descrito em um papel frente e verso. Queremos diminuir o número de demandas e atender melhor os clientes”, conta Mara Regina Lima, diretora jurídica de negócios do Santander.

SEM PREJUÍZO    
A área jurídica trabalha para ser preventiva
e evitar que demandas se tornem ações judiciais

A premissa de ter o cliente satisfeito em qualquer circunstância norteia os processos jurídicos do Grupo Pão de Açúcar. Para isso, o departamento se aproximou da área de atendimento. “Nossos advogados são executivos que entendem a operação. O jurídico não ganha mais força pela quantidade de processos que administra. Todas as áreas caminham juntas para uma solução ideal de atendimento ao cliente”, descreve Sandra Lacerda, diretora jurídica do Grupo Pão de Açúcar.
A Sky criou por esse mesmo motivo um Totem de Conciliação. O assinante que pretende entrar com uma ação contra a companhia é orientado a ir a esse local, onde é atendido por um especialista e seu problema geralmente é sanado de forma rápida e eficaz. “Diminuímos 97% dos casos que iriam para o Judiciário e 100% dos que chegavam ao Procon. Mais da metade dos assinantes continua conosco, o que demonstra que saiu satisfeita”, conta Ricardo Lagreca, diretor jurídico da Sky.
O Itaú Unibanco criou um totem semelhante ao da Sky. “Nossa experiência nos mostra que em 75% das contendas que chegaram aos órgãos de defesa do consumidor o cliente tinha razão e tentou falar com a gente. Por isso, temos de nos aproximar do correntista por meio do SAC e da ouvidoria para resolver o seu problema no momento em que ele entra em contato”, diz Cláudia Politanski, vice-presidente jurídica do Itaú Unibanco. A atuação preventiva da instituição foi bem-sucedida no sentido de deixar os contratos mais claros para os clientes. “Ninguém mais consegue conviver com a linguagem jurídica”, diz.
A área jurídica da construtora Tecnisa atua há oito anos de maneira conciliatória. “Analisamos as reclamações antes de mandar para o escritório de advocacia. Reconhecemos que, muitas vezes, o cliente tem razão. Conseguimos, assim, dar suporte as áreas e diminuir o número de reclamações”, ressalta Cláudia Albuquerque, gerente jurídica da empresa. “O processo judicial tem uma série de problemas. É um tema complexo que julgo estar em evolução. Dizem que ou os departamentos jurídicos são ativos ou somos ultrapassados”, aponta Breno Oliveira, diretor jurídico da Telefônica Vivo.
Gisela Simona, presidente da Associação Brasileira de Procons, aponta que, apesar das experiências colocadas durante o debate, ela ainda ouve advogados de instituições financeiras dizerem que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não se aplica à empresa. “Precisamos entrar na ‘Era dos Resultados’. Para quem está na ponta do âmbito judicial é difícil ver essa evolução. Muitas vezes, o advogado que chega até nós não fala a mesma língua que o diretor da empresa. As boas práticas mencionadas aqui não chegam aos Procons”, diz. Flávio Franco, diretor jurídico da Netshoes, aponta que os gestores das empresas geralmente têm dificuldades em conseguir investimentos para o contencioso. O empresário olha sempre para novos negócios e uma discussão sobre algo que já ocorreu é complicada. “Uma das maiores missões da área jurídica é mostrar ao empresário que quando esse departamento está despreparado pode gerar custos maiores”, indica.

A formação universitária dos advogados está ultrapassada e contribui para uma postura defensiva, de acordo com Arystóbulo de Oliveira Freitas, diretor presidente da Arystóbulo Freitas Advogados Associados e mediador do painel. No entanto, a postura do jurídico de grandes companhias demonstra que esse cenário está preparado para avançar.
 

HORA DE AGIR    
Depois de 10 encontros promovidos pelo Grupo Padrão,
com o apoio dos orgãos de defesa do consumidor
e das empresas, chegou o momento das realizações

Experiências consolidadas

Os brasileiros vivem um momento de pleno consumo e de acesso a produtos e serviços. Atualmente mais da metade da população brasileira (53%) faz parte da classe média. Nos últimos dez anos, foram 35 milhões de brasileiros incluídos nessa fatia da sociedade, de acordo com dados da Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE) da Presidência da República.
Novos consumidores entraram no mercado e têm, muitas vezes pela primeira vez, acesso a produtos e serviços. As empresas, portanto, precisam estar preparadas para atender bem e fornecer qualidade. Essa entrega está na expectativa do cliente e deve ser atendida, mesmo diante do crescente número de consumidores.
Olhar para atuação de empresas de sucesso em outros países e se espelhar pode não dar certo para as companhias que atuam em solo nacional. “Padrões de atendimento utilizados nos Estados Unidos e na Europa não funcionam no Brasil. Temos a responsabilidade de cuidar dos problemas dos consumidores nos diversos lugares do País, cada um com suas características particulares. Se começarmos a pensar fora da torre e do ar condicionado, veremos que falta assistência para os clientes”, ressalta Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão.
Juliana Pereira da Silva, secretária nacional do consumidor, lembra que diversas ações possibilitaram ao Brasil ser um país que cria instrumentos de acesso ao consumo. “Nós, da defesa do consumidor, somos entusiastas deste momento. Por muitos anos a defesa do consumidor e o mercado não dialogaram e agora vemos uma mudança de paradigmas nas relações de consumo”, diz ela, referindo-
se ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) – vide matéria nessa edição. “O Brasil que queremos é um país desenvolvido. É inadmissível o consumidor não saber quanto custou o crédito. Como ele pode escolher o melhor preço se na prática do dia a dia não consegue a informação? Esse consumidor merece respeito”, complementa. A secretária conta que, em cada dez consumidores que vão aos Procons, oito procuraram as empresas e tentaram solucionar seu problema. “Esse conflito fica cada dia mais caro. Somente com a participação do mercado conseguiremos, de fato, mudar o patamar das relações de consumo no Brasil”, observa.
Luiz Carlos Batista, presidente do conselho da Máquina de Vendas, contou que a primeira loja Insinuante – um dos grupos varejistas que deu origem a rede – foi fundada pelo pai em Vitória da Conquista, na Bahia. Atualmente são 1,1 mil lojas espalhadas pelo País. Ainda criança ele acompanhou os passos do patriarca, que atendia os clientes, os deixava satisfeitos e eles voltavam com a família e amigos. Naquela época, todos os possíveis problemas de consumo eram resolvidos na própria loja. Era um negócio pequeno, mas que funcionava, conquistando a fidelidade dos clientes. É nessa lição, segundo Batista, que as grandes companhias devem se espelhar. “Não podemos nos distanciar da maneira em que tudo começou. Preocupa-me servir o consumidor, assim como meu pai serviu”, expõe. Mas não é fácil. Em algumas cidades do interior do País há filiais, mas não há assistência técnica de produtos eletrônicos. São problemas com os quais a empresa arca, muitas vezes, devido à responsabilidade solidária. E também pela omissão dos fabricantes. No ano passado, a companhia superou a meta de reduzir em 5% as reclamações junto aos Procons. O trabalho feito pelo atendimento originou uma queda de 20% das demandas em relação ao ano anterior.
Germán Quiroga, presidente da Nova Pontocom, companhia que lucrou R$ 3,8 bilhões em vendas no ano passado, contou a fórmula do desempenho. “Foi a tentativa de atender bem ao consumidor que fez a empresa de apenas três anos alcançar esse montante”, ressalta. “Precisamos de proximidade com os diversos atores das relações de consumo para chegar mais rápido ao objetivo comum. Quem atende melhor, cresce mais rápido, ganha mais clientes e, consequentemente, obtém melhores resultados”, completa.
A Losango, promotora de vendas do HSBC, líder em crédito direto ao consumidor, com 20% de participação no mercado, atua com foco na realização de sonhos. “Encaramos o crédito como uma solução clara e transparente. O nosso atendimento tem de ter o mesmo discurso em qualquer lugar”, aponta Hilgo Gonçalves, executivo-chefe da instituição. Para Luis Henrique Guimarães, diretor-superintendente da Companhia de Gás de São Paulo (Comgás), o valor de uma empresa está ligado ao valor da marca e de sua reputação. Esse pensamento fez com que a companhia atingisse 93% de satisfação. “Para evoluir, o Brasil precisa avançar nos princípios básicos de cidadania e de educação”, ressalta.

Nós, da defesa do consumidor, somos entusiastas deste momento. Por muitos anos o consumidor e o mercado não dialogaram e agora vemos uma mudança de paradigmas nas relações de consumo”

Juliana Pereira da Silva, secretária nacional do consumidor

Uma pesquisa realizada há alguns anos pela Sky com os colaboradores mostrou que 40% deles não gostavam de lidar com gente. Esse dado surpreendente para os gestores da companhia fez com que eles repensassem o processo. Afinal, esse perfil de pessoas que não gostam de servir não era desejado na empresa. “O mundo mudou nos últimos dez anos. É um desafio permanente, pois a maneira como lidamos com as pessoas é um fator determinante do processo”, coloca Luiz Eduardo Baptista da Rocha, presidente da empresa. As grandes empresas existentes no País já sabem qual caminho seguir para atender às expectativas dos consumidores. O diálogo com os clientes e órgãos de defesa continua em andamento. É unânime entre os participantes que “A Era do Diálogo” terminou. Após diversas rodadas de encontros promovidas pelo Grupo Padrão com o apoio dos órgãos de defesa do consumidor e das próprias empresas, chegou o momento das realizações.
 

consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-179-abril-2013/a-era-do-dialogo-chave-de-ouro-pag-2

Fonte e créditos: Consumidor Moderno