A Internet mudou a forma de atendimento ao cliente e isso é um fato inegável. Mas será que entendemos mesmo qual foi o tamanho dessa mudança? Costumamos pensar que ela se limita às ferramentas disponíveis para contato, mas, na verdade, a evolução do atendimento abrange também a forma como o consumidor quer ser tratado.
Isso porque, hoje, o consumidor tem em mãos a facilidade das redes sociais, que permitem a eles disseminar as suas opiniões de forma massiva, impactando a imagem das marcas. O call center atual deve considerar esse poder — embora essa não seja a atitude mais praticada pelas empresas.
A Internet e as redes sociais aceleraram drasticamente o ritmo dessas mudanças. Para entendermos esse desenvolvimento, podemos olhar cada um dos aspectos que são envolvidos no relacionamento do consumidor com a marca.
O contato entre as pessoas
A principal mudança trazida pela Internet na evolução do Call Center está nas pessoas. Se antes precisávamos de um centro para receber o contato do cliente, hoje devemos fornecer uma experiência. Se fôssemos esquematizar essa relação em um desenho, partiríamos de um ponto para uma rede.
Essa rede é feita por outros consumidores, que se comunicam entre si, por potenciais clientes e, claro, pela própria empresa. Elas trocam experiências sobre seus produtos e serviços, dão dicas e fazem críticas, fomentando uma conversa constante e mais complexa. Por isso, é fundamental que você esteja inserido nessas relações, oferecendo um canal de comunicação aberto em todo o processo – uma experiência.
O processo de atendimento
Em segundo lugar, podemos pensar no processo do atendimento: ir até uma loja, escolher o produto e levá-lo para casa deixava tudo mais simples. Hoje, temos diversos canais de pesquisa, fóruns de consumidores, além de diversos canais de contato, que tornam o processo mais dinâmico.
A sua empresa precisa estar preparada para atender o cliente em qualquer ponto de contato em que ele encontre seus produtos.
A evolução da tecnologia
Em terceiro lugar, existe a tecnologia. É talvez o mais óbvio, mas o fato de ela ter evoluído deu ao cliente inúmeras opções de fácil alcance: site, e-mail, chat, telefone, redes sociais, loja física etc. Estar preparado para atender em todos estes canais não é fácil e se tornou um commodity, ou seja, temos que fazer isso, e fazer isso bem. Isso marca primeiro passo nessa evolução, os Call Centers passam a operar como Contact Centers.
Isso também nos levou a outro passo: o atendimento está em toda a experiência do cliente com a sua empresa, então, é necessário se preocupar não somente com o contato da venda em si, mas também com o pós-venda. O cliente deve sentir-se cuidado, não apenas no momento de uma reclamação. A qualidade dessa experiência de atendimento é o que vai influenciar na retenção do seu consumidor, e a indicação dele para seus amigos e conhecidos, ou seja, atender bem retém clientes e gera novos negócios.
A Gestão da Experiência do Cliente
Para atender a todas as etapas da experiência do cliente precisamos de um time bem preparado, que esteja presente em todos os momentos, que tenha conhecimento profundo sobre o negócio e que, principalmente, esteja em sinergia ao longo do processo. Para isso, é necessário que você gerencie todos os pontos de atendimento de forma única, procurando usar a tecnologia como sua aliada.
Há um livro fantástico para se falar da Gestão da Experiência do Cliente, ou o Customer Experience Management escrito pela Kerry Bodine, vale a pena ler.
Agora cuidado: à medida que uma empresa cresce, ela tende a procurar maneiras de otimizar seus recursos e o atendimento ao cliente costuma ser uma das áreas que sofre com cortes. Esse é um erro sério, a sua marca, seus clientes, ou seja, os seus negócios dependem da experiência que o seu cliente tem em seu atendimento, invista nele.
