A fidelidade do cliente jamais deve ser seu único objetivo - See more at: https://www.1to1.com.br/view.aspx?docid=34588#sthash.ReYp811o.dpuf

17/08/2013 22:12

 

Por Don Peppers, sócio fundador, Peppers & Rogers Group


 

Não importa qual for o seu negócio, posso garantir com absoluta certeza como aumentar sua taxa média de retenção de clientes. Se a lealdade do cliente é tudo o que lhe importa, eu conheço um método 100% infalível para melhorar isso, não importa quão bom ou quão ruim seu produto ou serviço seja, e não importa quantos clientes você tenha hoje.

Quer saber o meu segredo? Pare de adquirir novos clientes. É isso mesmo, tudo que você tem que fazer é parar de trazer novos clientes e isso é uma certeza calculada de que sua taxa média de retenção de clientes irá aumentar.

A razão é muito simples. Em qualquer população de clientes, diferentes clientes sempre terão diferentes probabilidades de permanecerem leais. Alguns são mais propensos à saída do que outros, e estes são mais propensos a lhe deixar primeiro. Assim, seus clientes restantes, em média, serão compostos cada vez mais por aqueles que são menos propensos a lhe deixar. Quase por definição, seus novos clientes serão menos leais, em média, do que aqueles clientes que já estão com você por um longo período.

Com certeza, meu método infalível para melhorar a  média de fidelidade da base de clientes não é uma estratégia de negócios.  Obviamente, ao longo do tempo, a sua empresa irá morrer se você não adquirir novos clientes. Nenhuma empresa consegue manter-se saudável sem novos clientes.

Estou simplesmente tentando ilustrar mais uma vez a importância de pensar sobre seus objetivos de vendas e marketing de uma forma equilibrada. Assim como a aquisição de clientes nunca deve ser o seu único objetivo, a fidelidade do cliente também não deve. A próxima vez que você ouvir alguém se gabar de que sua média de fidelidade de clientes tem aumentado, não se esqueça de perguntar-lhes se a aquisições de novos clientes aumentou ou diminuiu durante o mesmo período. E se eles não souberem a resposta para essa pergunta, então eles não sabem o que realmente aconteceu com a "média" de fidelidade de clientes em geral, não é?

Na verdade, a única maneira válida de realmente falar sobre a fidelidade do cliente, como uma taxa percentual métrica, é discuti-la como uma porcentagem de todos os clientes em uma determinada "safra" (clientes adquiridos no ano 1, ano 2, ano 3, etc ), ou em um "grupo" específico (clientes adquiridos na Campanha A, Campanha B, Iniciativa C, etc.)

Mas há outra lição aqui também. Seja qual for sua estratégia de aquisição de clientes, é muito importante levar em conta o simples fato de que alguns clientes são, simplesmente, por natureza, mais leais do que outros. É sim possível elaborar uma proposta de vendas que apela especificamente para esses tipos de clientes. Esta foi a estratégia da Lexus em seus primeiros dias, e o resultado é que a Lexus continua a ter uma das maiores taxas de fidelidade de clientes na categoria automóvel.

Então, aqui estão algumas ideias adicionais:

- Projete seus incentivos de vendas para refletir mais do que a aquisição "tamanho único" – aquela de clientes com o mesmo perfil. Você pode considerar pagar uma comissão maior para certos tipos de clientes do que para outros, ou talvez oferecer a um vendedor um fluxo de receita contínuo para os negócios recorrentes. Ainda falando do espaço automotivo, por exemplo, imagine como uma concessionária de carros pode funcionar se forem pagas comissões aos vendedores não apenas na venda inicial de um carro para um novo cliente, mas também uma pequena porcentagem de qualquer negócio adicional que o cliente gere no futuro (incluindo visitas de revisões, outras manutenções, outros carros comprados, msemo usados, referências de novos clientes, etc.)

- No espaço B2B, concentre-se mais em adquirir "bons" clientes, ao contrário de outros tipos de clientes. Você deve tentar se concentrar em clientes mais propensos a querer fornecedores capazes de agregar valor, ao invés de simplesmente cortar custos até o mínimo.

- Crie uma proposta de valor que é mais atraente para os clientes mais experientes. Estes são os clientes mais propensos a ter grande influência de boca-a-boca com os outros.

- Ofereça aos clientes a oportunidade de ajudar outros clientes com problemas de uso de qualquer serviço, ou como uma forma de agregar ao negócio o valor da boa vontade de seus clientes mais fiéis.

- E antes de tudo, renuncie à visão de curto prazo que o obriga a se concentrar exclusivamente em números imediatos, facilmente mensuráveis, tais como vendas e custos e as taxas de fidelidade. Em vez disso, equilibre as métricas do período corrente com medidas concebidas para capturar a criação de valor a longo prazo também. O crescimento do valor vitalício do cliente é a melhor métrica para medir o valor de longo prazo criado por suas vendas atuais e por suas práticas de marketing, mas os níveis de satisfação do cliente e o feedback do cliente também podem ser usados.

 
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Por Don Peppers, sócio fundador, Peppers & Rogers Group


 

Não importa qual for o seu negócio, posso garantir com absoluta certeza como aumentar sua taxa média de retenção de clientes. Se a lealdade do cliente é tudo o que lhe importa, eu conheço um método 100% infalível para melhorar isso, não importa quão bom ou quão ruim seu produto ou serviço seja, e não importa quantos clientes você tenha hoje.

Quer saber o meu segredo? Pare de adquirir novos clientes. É isso mesmo, tudo que você tem que fazer é parar de trazer novos clientes e isso é uma certeza calculada de que sua taxa média de retenção de clientes irá aumentar.

A razão é muito simples. Em qualquer população de clientes, diferentes clientes sempre terão diferentes probabilidades de permanecerem leais. Alguns são mais propensos à saída do que outros, e estes são mais propensos a lhe deixar primeiro. Assim, seus clientes restantes, em média, serão compostos cada vez mais por aqueles que são menos propensos a lhe deixar. Quase por definição, seus novos clientes serão menos leais, em média, do que aqueles clientes que já estão com você por um longo período.

Com certeza, meu método infalível para melhorar a  média de fidelidade da base de clientes não é uma estratégia de negócios.  Obviamente, ao longo do tempo, a sua empresa irá morrer se você não adquirir novos clientes. Nenhuma empresa consegue manter-se saudável sem novos clientes.

Estou simplesmente tentando ilustrar mais uma vez a importância de pensar sobre seus objetivos de vendas e marketing de uma forma equilibrada. Assim como a aquisição de clientes nunca deve ser o seu único objetivo, a fidelidade do cliente também não deve. A próxima vez que você ouvir alguém se gabar de que sua média de fidelidade de clientes tem aumentado, não se esqueça de perguntar-lhes se a aquisições de novos clientes aumentou ou diminuiu durante o mesmo período. E se eles não souberem a resposta para essa pergunta, então eles não sabem o que realmente aconteceu com a "média" de fidelidade de clientes em geral, não é?

Na verdade, a única maneira válida de realmente falar sobre a fidelidade do cliente, como uma taxa percentual métrica, é discuti-la como uma porcentagem de todos os clientes em uma determinada "safra" (clientes adquiridos no ano 1, ano 2, ano 3, etc ), ou em um "grupo" específico (clientes adquiridos na Campanha A, Campanha B, Iniciativa C, etc.)

Mas há outra lição aqui também. Seja qual for sua estratégia de aquisição de clientes, é muito importante levar em conta o simples fato de que alguns clientes são, simplesmente, por natureza, mais leais do que outros. É sim possível elaborar uma proposta de vendas que apela especificamente para esses tipos de clientes. Esta foi a estratégia da Lexus em seus primeiros dias, e o resultado é que a Lexus continua a ter uma das maiores taxas de fidelidade de clientes na categoria automóvel.

Então, aqui estão algumas ideias adicionais:

- Projete seus incentivos de vendas para refletir mais do que a aquisição "tamanho único" – aquela de clientes com o mesmo perfil. Você pode considerar pagar uma comissão maior para certos tipos de clientes do que para outros, ou talvez oferecer a um vendedor um fluxo de receita contínuo para os negócios recorrentes. Ainda falando do espaço automotivo, por exemplo, imagine como uma concessionária de carros pode funcionar se forem pagas comissões aos vendedores não apenas na venda inicial de um carro para um novo cliente, mas também uma pequena porcentagem de qualquer negócio adicional que o cliente gere no futuro (incluindo visitas de revisões, outras manutenções, outros carros comprados, msemo usados, referências de novos clientes, etc.)

- No espaço B2B, concentre-se mais em adquirir "bons" clientes, ao contrário de outros tipos de clientes. Você deve tentar se concentrar em clientes mais propensos a querer fornecedores capazes de agregar valor, ao invés de simplesmente cortar custos até o mínimo.

- Crie uma proposta de valor que é mais atraente para os clientes mais experientes. Estes são os clientes mais propensos a ter grande influência de boca-a-boca com os outros.

- Ofereça aos clientes a oportunidade de ajudar outros clientes com problemas de uso de qualquer serviço, ou como uma forma de agregar ao negócio o valor da boa vontade de seus clientes mais fiéis.

- E antes de tudo, renuncie à visão de curto prazo que o obriga a se concentrar exclusivamente em números imediatos, facilmente mensuráveis, tais como vendas e custos e as taxas de fidelidade. Em vez disso, equilibre as métricas do período corrente com medidas concebidas para capturar a criação de valor a longo prazo também. O crescimento do valor vitalício do cliente é a melhor métrica para medir o valor de longo prazo criado por suas vendas atuais e por suas práticas de marketing, mas os níveis de satisfação do cliente e o feedback do cliente também podem ser usados.

 
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Não importa qual for o seu negócio, posso garantir com absoluta certeza como aumentar sua taxa média de retenção de clientes. Se a lealdade do cliente é tudo o que lhe importa, eu conheço um método 100% infalível para melhorar isso, não importa quão bom ou quão ruim seu produto ou serviço seja, e não importa quantos clientes você tenha hoje.

Quer saber o meu segredo? Pare de adquirir novos clientes. É isso mesmo, tudo que você tem que fazer é parar de trazer novos clientes e isso é uma certeza calculada de que sua taxa média de retenção de clientes irá aumentar.

A razão é muito simples. Em qualquer população de clientes, diferentes clientes sempre terão diferentes probabilidades de permanecerem leais. Alguns são mais propensos à saída do que outros, e estes são mais propensos a lhe deixar primeiro. Assim, seus clientes restantes, em média, serão compostos cada vez mais por aqueles que são menos propensos a lhe deixar. Quase por definição, seus novos clientes serão menos leais, em média, do que aqueles clientes que já estão com você por um longo período.

Com certeza, meu método infalível para melhorar a  média de fidelidade da base de clientes não é uma estratégia de negócios.  Obviamente, ao longo do tempo, a sua empresa irá morrer se você não adquirir novos clientes. Nenhuma empresa consegue manter-se saudável sem novos clientes.

Estou simplesmente tentando ilustrar mais uma vez a importância de pensar sobre seus objetivos de vendas e marketing de uma forma equilibrada. Assim como a aquisição de clientes nunca deve ser o seu único objetivo, a fidelidade do cliente também não deve. A próxima vez que você ouvir alguém se gabar de que sua média de fidelidade de clientes tem aumentado, não se esqueça de perguntar-lhes se a aquisições de novos clientes aumentou ou diminuiu durante o mesmo período. E se eles não souberem a resposta para essa pergunta, então eles não sabem o que realmente aconteceu com a "média" de fidelidade de clientes em geral, não é?

Na verdade, a única maneira válida de realmente falar sobre a fidelidade do cliente, como uma taxa percentual métrica, é discuti-la como uma porcentagem de todos os clientes em uma determinada "safra" (clientes adquiridos no ano 1, ano 2, ano 3, etc ), ou em um "grupo" específico (clientes adquiridos na Campanha A, Campanha B, Iniciativa C, etc.)

Mas há outra lição aqui também. Seja qual for sua estratégia de aquisição de clientes, é muito importante levar em conta o simples fato de que alguns clientes são, simplesmente, por natureza, mais leais do que outros. É sim possível elaborar uma proposta de vendas que apela especificamente para esses tipos de clientes. Esta foi a estratégia da Lexus em seus primeiros dias, e o resultado é que a Lexus continua a ter uma das maiores taxas de fidelidade de clientes na categoria automóvel.

Então, aqui estão algumas ideias adicionais:

- Projete seus incentivos de vendas para refletir mais do que a aquisição "tamanho único" – aquela de clientes com o mesmo perfil. Você pode considerar pagar uma comissão maior para certos tipos de clientes do que para outros, ou talvez oferecer a um vendedor um fluxo de receita contínuo para os negócios recorrentes. Ainda falando do espaço automotivo, por exemplo, imagine como uma concessionária de carros pode funcionar se forem pagas comissões aos vendedores não apenas na venda inicial de um carro para um novo cliente, mas também uma pequena porcentagem de qualquer negócio adicional que o cliente gere no futuro (incluindo visitas de revisões, outras manutenções, outros carros comprados, msemo usados, referências de novos clientes, etc.)

- No espaço B2B, concentre-se mais em adquirir "bons" clientes, ao contrário de outros tipos de clientes. Você deve tentar se concentrar em clientes mais propensos a querer fornecedores capazes de agregar valor, ao invés de simplesmente cortar custos até o mínimo.

- Crie uma proposta de valor que é mais atraente para os clientes mais experientes. Estes são os clientes mais propensos a ter grande influência de boca-a-boca com os outros.

- Ofereça aos clientes a oportunidade de ajudar outros clientes com problemas de uso de qualquer serviço, ou como uma forma de agregar ao negócio o valor da boa vontade de seus clientes mais fiéis.

- E antes de tudo, renuncie à visão de curto prazo que o obriga a se concentrar exclusivamente em números imediatos, facilmente mensuráveis, tais como vendas e custos e as taxas de fidelidade. Em vez disso, equilibre as métricas do período corrente com medidas concebidas para capturar a criação de valor a longo prazo também. O crescimento do valor vitalício do cliente é a melhor métrica para medir o valor de longo prazo criado por suas vendas atuais e por suas práticas de marketing, mas os níveis de satisfação do cliente e o feedback do cliente também podem ser usados.

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Por Don Peppers, sócio fundador, Peppers & Rogers Group

Não importa qual for o seu negócio, posso garantir com absoluta certeza como aumentar sua taxa média de retenção de clientes. Se a lealdade do cliente é tudo o que lhe importa, eu conheço um método 100% infalível para melhorar isso, não importa quão bom ou quão ruim seu produto ou serviço seja, e não importa quantos clientes você tenha hoje.

Quer saber o meu segredo? Pare de adquirir novos clientes. É isso mesmo, tudo que você tem que fazer é parar de trazer novos clientes e isso é uma certeza calculada de que sua taxa média de retenção de clientes irá aumentar.

A razão é muito simples. Em qualquer população de clientes, diferentes clientes sempre terão diferentes probabilidades de permanecerem leais. Alguns são mais propensos à saída do que outros, e estes são mais propensos a lhe deixar primeiro. Assim, seus clientes restantes, em média, serão compostos cada vez mais por aqueles que são menos propensos a lhe deixar. Quase por definição, seus novos clientes serão menos leais, em média, do que aqueles clientes que já estão com você por um longo período.

Com certeza, meu método infalível para melhorar a  média de fidelidade da base de clientes não é uma estratégia de negócios.  Obviamente, ao longo do tempo, a sua empresa irá morrer se você não adquirir novos clientes. Nenhuma empresa consegue manter-se saudável sem novos clientes.

Estou simplesmente tentando ilustrar mais uma vez a importância de pensar sobre seus objetivos de vendas e marketing de uma forma equilibrada. Assim como a aquisição de clientes nunca deve ser o seu único objetivo, a fidelidade do cliente também não deve. A próxima vez que você ouvir alguém se gabar de que sua média de fidelidade de clientes tem aumentado, não se esqueça de perguntar-lhes se a aquisições de novos clientes aumentou ou diminuiu durante o mesmo período. E se eles não souberem a resposta para essa pergunta, então eles não sabem o que realmente aconteceu com a "média" de fidelidade de clientes em geral, não é?

Na verdade, a única maneira válida de realmente falar sobre a fidelidade do cliente, como uma taxa percentual métrica, é discuti-la como uma porcentagem de todos os clientes em uma determinada "safra" (clientes adquiridos no ano 1, ano 2, ano 3, etc ), ou em um "grupo" específico (clientes adquiridos na Campanha A, Campanha B, Iniciativa C, etc.)

Mas há outra lição aqui também. Seja qual for sua estratégia de aquisição de clientes, é muito importante levar em conta o simples fato de que alguns clientes são, simplesmente, por natureza, mais leais do que outros. É sim possível elaborar uma proposta de vendas que apela especificamente para esses tipos de clientes. Esta foi a estratégia da Lexus em seus primeiros dias, e o resultado é que a Lexus continua a ter uma das maiores taxas de fidelidade de clientes na categoria automóvel.

Então, aqui estão algumas ideias adicionais:

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- No espaço B2B, concentre-se mais em adquirir "bons" clientes, ao contrário de outros tipos de clientes. Você deve tentar se concentrar em clientes mais propensos a querer fornecedores capazes de agregar valor, ao invés de simplesmente cortar custos até o mínimo.

- Crie uma proposta de valor que é mais atraente para os clientes mais experientes. Estes são os clientes mais propensos a ter grande influência de boca-a-boca com os outros.

- Ofereça aos clientes a oportunidade de ajudar outros clientes com problemas de uso de qualquer serviço, ou como uma forma de agregar ao negócio o valor da boa vontade de seus clientes mais fiéis.

- E antes de tudo, renuncie à visão de curto prazo que o obriga a se concentrar exclusivamente em números imediatos, facilmente mensuráveis, tais como vendas e custos e as taxas de fidelidade. Em vez disso, equilibre as métricas do período corrente com medidas concebidas para capturar a criação de valor a longo prazo também. O crescimento do valor vitalício do cliente é a melhor métrica para medir o valor de longo prazo criado por suas vendas atuais e por suas práticas de marketing, mas os níveis de satisfação do cliente e o feedback do cliente também podem ser usados.

 

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Fonte e créditos: BLOG 1 TO 1

 

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