Todos procuram fazer o possível para manter a sua segurança, tomando medidas e precauções com relação ao uso de seus documentos e dados, em especial nas transações bancárias. Em meio a notícias do aumento de fraudes com uso indevido de documentos falsos e cartões de crédito, os clientes têm procurado se preservar.
Uma recente pesquisa divulgada pelo Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper) mostra que metade dos paulistanos já foi vítima de algum crime ou violência e, por incrível que se possa acreditar, os crimes violentos diminuíram e os eletrônicos aumentaram. Já o número de fraudes com cartão de crédito foi o que mais aumentou nos últimos tempos. A explicação é simples, os bandidos estão preferindo os crimes eletrônicos, pois desta forma o criminoso não tem contato algum com a vítima, diminuindo o risco de reação e violência e, ainda, pode contar com uma lucratividade maior.
Segundo a pesquisa, o percentual de fraude de cartão de crédito aumentou 327,5% nos últimos dez anos. Já o furto, que é quando o assaltante não entra em contato com a vítima, subiu 81,5% e o roubo, que consiste na abordagem direta da vítima, caiu 13,8%. Conclusão, dados sigilosos como os dos cartões de crédito são objetos valiosos no mundo do crime.
Outra explicação que também ajuda a entender a preferência da bandidagem pelos crimes eletrônicos é a pena reduzida para crimes na Internet, justamente pela falta de contato com a vítima.
Mas, por que falamos de tudo isso? O que o crime e fraudes com cartão de créditos tem a ver com a central de atendimento ou televendas? A resposta passa por um simples questionamento: de que forma a sua central de atendimento ou de televendas realiza uma transação com cartão de crédito?
O seu cliente acabou de comprar o livro e quer pagar com cartão de crédito. De que forma o atendente recebe os números do cartão e o código de segurança, por exemplo? Se a sua resposta é “ele pede os números e os digita no sistema”, é hora de começar a se preocupar seriamente.
Processos antigos ainda são mantidos em atendimentos por telefone. Infelizmente, ainda não houve uma grande evolução em relação à segurança com dados sigilosos por telefone, ao contrário do que aconteceu com o meio digital. Ninguém se atreve a realizar qualquer transação bancária se não observar o “cadeado” na janela na Internet, ou mesmo, comprar qualquer coisa por um site, sem antes ter certeza de que o site é confiável e certificado. Por que no telefone seria diferente? Por que verbalizar os dados do cartão de crédito e o código de segurança para um operador que você nem conhece?
Transportando a problemática para o mundo das televendas, por exemplo, o impasse pode ser maior, caso o cliente queira realizar o pagamento com cartão de crédito. Isto porque o cliente pode dar preferência por comprar o produto em loja física ou até mesmo pelo site, canais que oferecem maior segurança, pois presencialmente é possível digitar a senha e pelo site, existem certificações de segurança.
Mas é possível aumentar a segurança na captura deste tipo de dado por telefone? Sim, é possível. E não somente de dados do cartão de crédito, mas outros dados importantes também.
Em primeiro lugar, avalie quais são os dados considerados sigilosos na sua operação. Coloque-se no lugar do seu cliente e entenda quais tipos de dados podem colocar tantos os clientes como a própria empresa em risco. Estes dados podem ser: código de segurança do cartão de crédito, senhas, chaves de segurança, etc.
Investigue também quais tipos de ferramentas permitem oferecer barreiras de segurança na captura de dados sigilosos por telefone.
Algumas empresas utilizam uma URA (Unidade de Resposta Audível) para capturar dados sigilosos, ou seja, não se mantém o contato do atendente com o cliente durante a transmissão dos dados, mas sim do cliente com a máquina, através da digitação dos dados no teclado. Este tipo de providência é possível e já garante um mínimo de segurança, mas coloca um risco na efetivação da transação se o cliente tiver alguma dificuldade para interagir com a URA. Caso isto ocorra, o cliente não tem a quem recorrer para ajudá-lo e orientá-lo adequadamente e a empresa “perde” a venda.
Outra tecnologia que vem sendo utilizada é a captura dos dados sigilosos mantendo cliente e atendente em contato permanente, enquanto o cliente digita os dados no teclado do telefone. Os dados são criptografados e aparecem na tela do atendente como “*”, o som DTMF da tecla fica opaco de modo que não seja identificado (mesmo que gravado e analisado em softwares profissionais) e, no caso de dados do cartão de crédito, estes seguem diretamente para a operadora de cartão, não ficando armazenados em banco de dados.
Ações preventivas de segurança no televendas e em centrais de atendimento de uma maneira geral, principalmente com dados importantes e que possam gerar algum tipo de fraude em compras ou mesmo criar problemas pessoais aos clientes, devem ser muito bem pensadas e tomadas. Desta forma, evitam-se muitos problemas também à empresa e deixa o cliente seguro para futuras transações.
