A importância de conhecer os seus clientes*

Há muito se fala sobre a qualidade do atendimento nos contact centers. Muitos dizem que a ligação demora mais tempo que o necessário e que nem sempre resolve o problema. Uma pesquisa recente feita pela ResearchNow concluiu que 58% dos consumidores se sentem incomodados com a espera e 48% acreditam que ligar para uma empresa é inútil. 

Hoje com tantos canais de relacionamento é difícil conhecer o seu cliente, mas isso é cada vez mais fundamental. Acredito que com essa informação nas mãos, é possível melhorar essa relação atendendo cada cliente da sua maneira. Há variados perfis de consumidores. Para auxiliar, listei abaixo alguns dos principais:

- O satisfeito: costuma estar contente com os serviços da empresa, mas também é exigente em suas escolhas e dificilmente irá se satisfaz com algo que não responda às suas necessidades. É um cliente importante para a empresa, já que costuma apontar os dados positivos referentes a ela, o que pode ser útil para a melhoria contínua do relacionamento com seus públicos e até a indica.

 - O estressado: Quando liga, costuma já estar nervoso. Seja com algum problema que a empresa precisa solucionar, ou por qualquer outro motivo. Ele não está disposto a bater papo. Exige que seu problema seja solucionado o quanto antes e não costuma gostar de esperar para isso. Com ele, é preciso demonstrar vontade de ajudá-lo o quanto antes, para que ele se sinta compreendido. 

- O conectado: é aquele que está sempre conectado na web e posta em tudo que é rede social. Esse é um dos tipos de clientes que mais preocupam as empresas. 

- O bonzinho: Sabe aquele cliente que tem a maior paciência do mundo? Que não só está disposto a esperar por uma resolução, mas a também ouvir o que o atendente tem a oferecer, e às vezes, até pergunta informações de outros serviços. Ele conversa, conta dos produtos ou serviços que consome e demonstra contentamento com tudo. 

- O crítico: Liga para enfatizar sua insatisfação através de críticas aos serviços, à empresa e à loja em que comprou. Costumo dizer que o cliente crítico pode ser um “termômetro” para a empresa, que tem a possibilidade de usar suas opiniões para fomentar melhorias no atendimento aos consumidores.

- O confuso: O atendimento a esse cliente requer paciência, porque não entende facilmente o que é transmitido. Esse público costuma se manter fiel a determinado produto ou serviço, quando é bem atendido. 

Dentre tantos perfis, acredito que para todos o importante é que a empresa demonstre vontade de resolver as questões. É isso que no fim das contas constrói a opinião final das pessoas sobre determinada empresa e seu atendimento. 

É preciso construir um bom relacionamento com os clientes, analisando quais são suas principais necessidades, as mais recorrentes queixas e reclamações, e também, compreender os seus perfis. Uma organização que sabe lidar com as diferenças e singularidades dos seus públicos, com certeza agrega mais valor a sua marca e aos seus serviços. 

*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center