A importância de entender o sentimento do consumidor

Apesar do fator humano ser essencial no atendimento ao consumidor, a tecnologia dita, cada vez mais, os rumos de um Contact Center. Seja compilando todos os dados do cliente e analisando seu histórico, ou "descobrindo" como ele se sente na hora do contato, as ferramentas tecnológicas contribuem para que esse atendimento seja o melhor possível.

Uma das ferramentas cada vez mais utilizadas pelas empresas são as de Speech Analytics, ou análise de voz, que "convertem voz e emoções em informações e dados", explica Almir Silva, diretor da Almawave do Brasil, empresa de inovação e tecnologia do Grupo AlmavivA, que conta com a IrideVoice, solução que contribuiu para que a companhia figurasse entre as 10 mais importantes operadoras mundiais no relatório “Market Guide  for Contact Center Speech Analytics- March 7th, Jim Davies”, publicado pelo Grupo Gartner.

Segundo Silva, no Brasil, a IrideVoice é utilizada por empresas de telecomunicações, TV por assinatura, bancos e montadoras de automóveis, então é provável que seu cliente, e até mesmo você, tenha sua voz analisada durante o atendimento, contribuindo para que o agente possa prestar o melhor atendimento. "O operador de contact center consegue avaliar a insatisfação do cliente e ser mais rápido e assertivo para posicionar o consumidor e solucionar o problema. Através desta solução, é possível identificar conceitos de risco mencionados pelo cliente e encaminhar o caso para um atendente especializado para o tratamento do caso, tudo de forma automatizada e sem impacto para operação de contact center", comenta o executivo.

Silva explica que as ferramentas disponíveis no mercado "são utilizadas para análises estatísticas identificando de forma geral o que está acontecendo, analisando 20% das ligações de um contact center" e que, "normalmente, o contact center procura identificar conceitos de risco, utilizando células especificas de forma manual, cobrindo um percentual muito baixo das ligações entrantes".

No caso do IrideVoice "além de analisar 100% das ligações, permite entrar no detalhe de cada ligação, interpretando de forma semântica o que se fala, atuando de forma automática após o caso ser identificado", afirma.

Para o executivo, o maior retorno para as empresas que utilizam a ferramenta é o "ganho na eficiência do atendimento, controle, identificação de conceitos de risco e novas ameaças, que normalmente os contact centers não conseguem gerenciar".

Para o consumidores que reclamam de serem atendidos por uma máquina, a solução não faz o atendimento, que continua sendo feito por um agente real, mas analisa todo o contato e auxilia o agente a entender como o cliente está se sentindo. "A solução de Speech Analytics da Almawave é uma oferta independente e transparente para o consumidor final. Ela atua sem interferir durante a ligação, ajudando o atendente de contact center durante todo o processo de atendimento", tranquiliza Silva.

O futuro do atendimento
Para o diretor da Almawave, o atendimento online e nas redes sociais ditará o futuro do contact center. "A realidade dos consumidores brasileiros e no mundo se chama rede social (social network), por esse motivo novas formas de atendimento online estão surgindo, como canal de comunicação com as prestadoras de serviço. Nós estamos presenciando um forte crescimento no uso de mídias sociais (exemplo: Facebook e Twitter) como um canal de comunicação direto e alternativo ao telefone".

E a Almawave também atua neste segmento de atendimento multicanal, sempre utilizando soluções proprietárias e baseadas em tecnologia semântica.