A linha de frente é feita de pessoas

O bom atendimento faz toda a diferença. Por mais que essa máxima adquira ares de verdade nas empresas, as práticas ainda estão muito distantes da excelência. Atendentes e vendedores bem preparados, dispostos a ouvir as necessidades dos clientes, a fornecer informações e contribuir para que a experiência de consumo seja o resultado de uma identidade de propósitos entre consumidores e empresas infelizmente são exceções. Em vez disso, conflitos, reclamações, insatisfação crescente com a atividade de servir provocam perdas reais de credibilidade e de mercado para empresas. E os atendentes e vendedores, como se sentem? Nada bem. E talvez aí esteja a principal razão de um atendimento desmotivado.

Nos últimos tempos, tenho me dedicado a pesquisar o que ocorre na linha de frente: os profissionais em geral acreditam que suas tarefas são menosprezadas e muitos se sentem também desvalorizados como pessoas.  As razões para isso são muitas e, certamente, passam ainda pelas marcas da cultura escravagista, pela desvalorização da atividade de servir, pela baixa qualidade da educação formal, pela falta de investimento ou pouca atenção das empresas. O resultado é insatisfação do profissional, desmotivação e a busca de novas perspectivas, aumentando o turnover nessas áreas. Crescem também os custos de formação para as empresas, forçadas a selecionar e treinar continuamente novos funcionários.

Em um momento de pleno emprego, torna-se ainda mais difícil reter os profissionais e manter o padrão de atendimento, o que aumenta o descompasso entre o que a empresa imagina como adequado e a realidade do cotidiano.  É esse o cenário que precisamos transformar, atentos a uma realidade que exige uma abordagem específica que leve em conta nossas dificuldades sociais e seja desenhada para empreender mudanças a serem realmente percebidas pelos consumidores. Por isso, tenho proposto o design de comportamento como uma nova abordagem para a formação da linha de frente. Esse conceito se baseia na preparação dos indivíduos para desenvolver atitudes e comportamentos que contribuam para uma experiência de consumo significativa para o cliente.  Pelo que observamos, os treinamentos para atendentes e vendedores investem na adaptação desses profissionais a valores, missões, estratégias e metas que pouco significa para eles.

Para a maioria, esses valores não passam de abstração. A identificação com os valores e objetivos das empresas não é automática, tampouco direta. Pode, sim, ser um propósito da empresa, mas deve passar por outro caminho, cujo centro são as pessoas que estarão diretamente em contato com o cliente, fornecendo informações, possibilitando uma percepção adequada da marca e, finalmente, contribuindo para que o consumo se realize. Se o centro da formação é o indivíduo, a proposta é que ele tenha instrumentos para aprimorar o autoconhecimento, potencializando suas características e aperfeiçoando o que necessita para conviver melhor consigo mesmo e no ambiente de trabalho.

Estamos falando de outro olhar para a formação dessas pessoas, de um aprendizado que permita a elas adquirir conhecimentos que mudem sua percepção. São conhecimentos básicos aplicáveis a qualquer área de atuação, que contribuem igualmente para criar perspectivas na vida pessoal e profissional. Como o trabalho da linha de frente exige sempre o contato com o outro, é necessário também investir na dimensão do que significa este relacionamento, de como ele pode ser melhorado a partir de uma convivência que gere a confiança dos clientes. Por fim, falamos do negócio, de  seus objetivos, buscando as conexões das atividades da linha de frente com os resultados esperados e com a fidelização dos clientes. Nessa perspectiva, a formação técnica articula-se de forma sistêmica com as demais após uma compreensão maior do indivíduo na sua relação consigo mesmo, com os outros e com o trabalho. Isso tudo exige claramente preparação da empresa para compreender que não se atingem resultados ótimos sem tempo e sem investimento mais cuidadoso na formação dessa mão de obra. Apostamos que o caminho passa necessariamente pela ressignificação do trabalho pelos indivíduos, pela valorização de suas atividades, que são complexas e cruciais para o sucesso de qualquer negócio.  

FONTE E CRÉDITOS > CONSUMIDOR MODERNO em https://consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-179-abril-2013/design-de-comportamento-a- linha-de-frente-e-feita-de-pessoas