O profissional de telesserviços ou telemarketing atua como um canal de comunicação entre o usuário e o prestador de serviço e, por isso, está presente praticamente em todos os segmentos de nosso sistema econômico-financeiro, desde bancos, concessionárias, serviços de saúde, até os mais diversos tipos de atendimento a clientes nos mais diferentes setores.
Essa função é exercida preponderantemente ao telefone, tendo como ferramenta de trabalho o headset e o computador, onde registra e cadastra todo o seu trabalho. Tal configuração de instrumento de trabalho, aliada à organização estrutural e funcional do ofício, faz com que essa categoria profissional esteja exposta a alguns males, como a LER/DORT, disfonias ocupacionais, transtornos mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Ruído), além de fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural, visual e da alta estimulação da atividade mental e emocional.
Assim, o telemarketing, considerada atividade fundamental, expõe o trabalhador a sérios riscos físicos e emocionais, sendo necessária uma política integrada de gestão para dar as melhores condições de trabalho a esse tão importante profissional. A solução mais efetiva para minimizar tantos males passa necessariamente pela prevenção. O desafio está em como fazê-la.
A prevenção começa fundamentalmente com o cumprimento às legislações vigentes. No caso dos operadores de telemarketing, a legislação é a NR17, Anexo II e demais NRs envolvidas, onde são diagnosticados dois riscos básicos, inerentes aos aspectos físico e emocional.
Os riscos físicos, causados pela tarefa de digitação repetida e,pelo mobiliário desconfortável, abrangem distúrbios osteomusculares, onde os operadores sentem sintomas como dores nos dedos, ombros e costas, formigamento, inclusive nos membros inferiores, perda de força motora, redução dos movimentos, inchaços, além de fadiga visual, perda auditiva e labirintite. Após longos períodos de trabalho, há também riscos de acúmulo de gordura no abdômen, decorrente de postura incorreta do operador e proibição de saída do posto de trabalho.
Os riscos emocionais estão relacionados às gestões organizacionais e psicossociais da política administrativa da empresa, com a intensidade das sobrecargas emocionais e mental. A consequência vem com sintomas como ansiedade, insegurança, sendo elevado o número de estresse, síndrome do pânico e depressão.
Esse conjunto de fatores prejudica o bom andamento da empresa. Provoca a perda da produtividade e aumento da rotatividade e do número de afastamentos dos funcionários, gerando custo trabalhista e previdenciário aos empresários.
É preciso que empreendedores desse segmento se conscientizem acerca desses riscos. Deve-se investir no bem-estar do trabalhador, com a aquisição de equipamentos ergonômicos individualizados, como cadeiras, suportes para punhos, braços e antebraços, descanso para os pés, além de providenciar a instalação dos monitores em altura correta, sem deixar de investir também na iluminação e temperatura ideais do posto de trabalho.
Para a prevenção perante os riscos emocionais, que certamente vem aliada à prevenção dos riscos físicos, é preciso dar ênfase na participação comunitária e na humanização dos serviços e, sempre, complementada pela conscientização dos riscos inerentes à atividade.
Pela complexidade do sistema e pela necessidade de proteção e conscientização dos profissionais, as normas devem ser rigorosamente entendidas. O cumprimento às exigências deve ser realizado de forma consciente, com laudos elaborados por profissionais realmente habilitados.
Outras ações simples, como pequenas paradas na jornada de trabalho, a preocupação com a movimentação física, a descontração e a hidratação auxiliam de maneira significativa a minimizar os problemas, enquanto todas as adequações se estabelecem.
Watson Pacheco da Silva é advogado, especialista em Gestão Empresarial e Direito da Empresa, associado do Escritório Terçariol, Yamazaki, Calazans e Vieira Dias Advogados, professor e membro das Comissões de Direito Empresarial e de Assuntos Tributários e Reforma Tributária da OAB do Distrito Federal.
