Prêmio Ouvidorias Brasil, promovido pela Consumidor Moderno com o apoio da associação brasileira de ouvidores (ABO) e da Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente (ABRAREC), reconhece as instâncias mais atuantes no país e os heróis que quebraram barreiras e levaram a opinião dos clientes para momentos decisivos nas corporações
A voz do cliente já ecoa com vigor em algumas das grandes empresas no Brasil. O consumidor fala com o presidente, dita as regras para a criação de publicidade com gestores, altera produtos e serviços com comitês, opina na estratégia das companhias com os dirigentes e exige um bom atendimento. Isso só é possível por meio das ouvidorias. Quando atuantes, e geralmente comandadas por um ouvidor dinâmico e imparcial, conseguem levar o verbo do cliente de maneira a deixar a relação a mais transparente possível.
Essas áreas e seus gestores foram reconhecidos pelo Prêmio Ouvidorias Brasil, uma iniciativa da revista Consumidor Moderno, com o apoio da ABO e da Abrarec, coordenado pelo diretor de marketing, comunicação e gestão de marcas do Grupo Padrão, Jacques Meir. A adoção das práticas de ouvidoria pelas grandes empresas brasileiras e a sofisticação de suas funções e atribuições contribuíram para a busca do equilíbrio e da harmonização das relações entre empresas públicas e privadas, cidadãos e clientes no mercado nacional.
“Este prêmio é um estímulo para que as ouvidorias funcionem melhor, os ouvidores tenham mais engajamento e as empresas passem a valorizar mais essa função”, considera Ricardo França, ouvidor substituto da União.
Conhecer suas diferentes estruturas, analisar o desempenho, a capacidade de inovação e as responsabilidades são as bases desta premiação. “Temos excelentes modelos brasileiros de ouvidorias, que servem de referência para todos os demais. O prêmio foi pensado no intuito de destacar essas experiências positivas, que podem ser utilizadas como norte para todos os que trabalham nessa área”, conta Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO e ouvidora da Câmara Municipal de São Paulo.
Nas páginas a seguir o leitor pode conferir detalhes da atuação das ouvidorias vencedoras, além de conhecer o perfil de dois ouvidores que desempenham seu papel com excelência (Maria Cristina Mariz Masagão, ouvidora da Sabesp, e José Eduardo Romão, ouvidor-geral da União).
Apesar de ser fundamental para toda e qualquer empresa, um dos maiores desafios de uma ouvidoria é justamente fazer com que os gestores percebam a sua importância. “O papel do ouvidor já começa a ser enxergado. Uma ouvidoria atuante detecta processos que podem ser corrigidos e cria a cultura do consumidor dentro das companhias”, aponta Stan Braz, diretor-executivo da Abrarec.
Essas instâncias podem medir a qualidade do que uma companhia entrega. “A ouvidoria deve ser compreendida como um indicador de percepção da sociedade com relação à instituição. É indutora de aperfeiçoamento dos processos e da cultura organizacional”, diz o procurador do Banco Central do Brasil, Hélio José Ferreira.
O papel desempenhado pelos ouvidores é nobre. “Um dos princípios colocados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) é que clientes e empresas possam conviver em harmonia. Assim, o código espera que as companhias tenham seus próprios meios de melhorar a qualidade. Isso ocorre por meio do atendimento em que a ouvidoria é o seu ápice”, analisa José Geraldo Brito Filomeno, promotor e um dos autores do CDC.
Sem dúvida, as ouvidorias hoje fazem parte da estratégia das organizações. “Com elas é possível não apenas resolver os problemas dos clientes, mas também as suas causas. Esta premiação reconhece as ouvidorias e os ouvidores que fazem um trabalho de qualidade. O resultado do empenho deles coloca as organizações como referência e gera lucratividade”, dissemina Lúcia Farias, ouvidora da Algar Tecnologia.
BANCO DO BRASIL
OUVIDOS ATENTOS
Sérgio Camilo, ouvidor do Banco do Brasil, trabalha com a premissa de ouvir, respeitar e procurar a solução
Um cliente solicita um saque no caixa automático, mas, apesar de o valor não sair, o débito em conta corrente consta na tela da máquina. Situações como essa são mais comuns do que imaginamos. Mas a pior parte disso para o correntista é ligar para o SAC da instituição e saber que o dinheiro só será devolvido dentro de cinco dias úteis, e não imediatamente.
Com mais de 50 mil terminais de autoatendimento espalhados País afora, o Banco do Brasil também enfrenta problemas como esse. Mas o cenário mudou para melhor com a ajuda e as sugestões da ouvidoria da instituição. Hoje, o cliente tem o valor devolvido em, no máximo, uma hora. E quando a cédula monetária fica retida no próprio terminal, ele já pode acusar o ocorrido. Posteriormente, recebe um SMS dizendo que o caso já foi encaminhado e que o valor logo estará na conta.
Sérgio Camilo, ouvidor do Banco do Brasil, se orgulha em dizer que somente essa ação, implantada em junho, diminuiu em 50%, no mês posterior, o número de reclamações sobre cédulas retidas nos caixas automáticos. “Nossa função primária é ajustar os processos de uma forma ampla”, conta.
O cargo de Camilo faz parte da missão da companhia de “ser um banco competitivo e rentável, promover o desenvolvimento sustentável do Brasil e cumprir sua função pública com eficiência”. Isso, para ele, significa atender bem aos correntistas, levar soluções e disseminar a voz do consumidor em todas as vertentes do banco. “Se uma ouvidoria não estiver inserida no plano estratégico da organização, ela será um mero SAC de luxo”, diz.
Para este ano, a meta do ouvidor do BB é reduzir em 10% o volume de reclamações. “Trabalhamos com a premissa de ouvir, respeitar e procurar a solução”, ressalta Camilo.
E tais pilares são realmente levados em conta na prática.Em junho, foram solucionadas 85% das demandas que chegaram para a ouvidoria, independentemente da procedência. Para Camilo, se a reclamação for incoerente, algum processo de comunicação falhou e fez com que o cliente adquirisse um produto que não era o que ele queria. “A voz do cliente já começa a surtir efeito na criação de produtos e nas demandas de todos os níveis da empresa. Com isso, fazemos com que a área seja percebida pelos gestores como uma representação do cliente. Somos uma consultoria vinda do consumidor”, pondera.
BRADESCO
NOBRE MISSÃO
Com presença em todo o país, a ouvidoria do Bradesco leva a visão de diferentes perfis de clientes para os gestores do banco
Desde sua fundação, em 1943, na cidade de Marília (São Paulo), o Bradesco adota a política de portas abertas. Enquanto naquela década a maioria das instituições contemplava uma parcela privilegiada de consumidores, o Bradesco queria atingir uma fatia maior da sociedade, independentemente da classe.
Atender a todos é o ideal da ouvidoria do Bradesco, composta por mais de 130 pessoas e comandada pelo diretor Julio Alves Marques. O objetivo é levar a voz desses clientes, hoje mais de 66,5 milhões, provenientes de todas as fatias de mercado, para todas as áreas da instituição.
Para atingir a excelência, Marques realiza reuniões semanais com as áreas e comitês, passando todas as informações da ouvidoria para os diretores dos departamentos relacionados e solicitando uma avaliação e soluções das demandas. Ele também define, baseado nos dados coletados pela sua equipe, pontos que podem ser melhorados para evitar novas reclamações.
Bimestralmente, Marques leva os resultados da ouvidoria e do trabalho em parceria com as áreas para os diretores-executivos. “Eles avaliam e cobram soluções diante dos nossos requerimentos”, aponta.
Mas o trabalho da ouvidoria vai além. Neste ano, um produto de cartão de crédito seria lançado com uma campanha agressiva. No entanto Marques e sua equipe fizeram algumas considerações apontando que as informações deveriam ser mais claras. As sugestões foram acatadas, evitando assim dúvidas futuras. “Funcionamos como um termômetro do que é a organização”, considera o ouvidor.
No Bradesco, todos sabem que é preciso ouvir o consumidor. Assim, para disseminar a importância da ouvidoria e da qualidade do atendimento, são realizados treinamentos com em diversos setores da instituição.
DE OLHO NO PONTEIRO
Atender à solicitação de um cliente, seja ela procedente ou não, no menor tempo possível é uma das metas da ouvidoria e algo com que Marques nunca está satisfeito. Ele ressalta que um dia pode fazer diferença na satisfação do cliente e levá-lo, inclusive, a reclamar em órgãos de defesa. “Trabalhamos com um prazo médio de atendimento abaixo do exigido pela legislação. Só ficaremos satisfeitos quando conseguirmos resolver todas as demandas imediatamente”, completa.
BRADESCO SEGUROS
IDEIAS QUE FAZEM A DIFERENÇA
Por meio das demandas de clientes, ouvidoria da Bradesco seguros consegue mensurar a atuação das diversas áreas e propor melhorias
Com um relatório de 37 páginas e munido de gráficos comparativos, Eugênio Velasques, diretor- -executivo da Bradesco Seguros, apresenta para a alta gestão do grupo as principais reclamações e soluções que chegam para a ouvidoria. Por meio desse calhamaço de papéis, ele demonstra a porcentagem de demandas de cada área, compara com outros períodos e fala sobre as medidas adotadas.
Cada funcionário do grupo Bradesco Seguros pode ser um ouvidor. Há a crença de que o bom atendimento é a porta de entrada para a fidelização dos clientes e que essa prática auxilia na resolução de qualquer situação.
Com a premissa de aprimorar o relacionamento com os consumidores, a empresa criou o Prêmio Ouvidoria de Excelência no Atendimento e o Prêmio Ouvidoria de Ideias que Fazem a Diferença. No primeiro, ações de melhoria propostas pelos funcionários de qualquer departamento da empresa são levadas aos comitês quinzenais – nos quais também participam outras áreas e gestores do banco. Quando implementadas as ideias, os colaboradores que fizeram as propostas são premiados. Já a segunda premiação reconhece desde 2006 os melhores atendimentos dos funcionários do grupo, com 40,7 milhões de clientes entre segurados, participantes de planos de previdência complementar aberta e portadores de títulos de capitalização.
Mas as ações da ouvidoria não param por aí. A equipe percebeu que era necessário um plano que garantisse a melhora contínua dos serviços para acabar com a raiz dessas demandas.
Dessa forma, foi desenvolvido um planejamento estratégico, com objetivos a serem alcançados em cinco anos (de 2011 a 2015). A cada ano vigente é realizada uma nova revisão das metas, para que estejam sempre alinhadas aos objetivos da companhia.
A missão da ouvidoria da companhia, aponta Velasques, é ouvir os clientes e interagir com autonomia, rapidez, transparência e responsabilidade. “O principal papel é defender os interesses dos clientes e corretores. É uma defensoria que impulsiona a revisão de processos fazendo com que a haja a busca por excelência nos diversos departamentos da companhia”, corrobora.
BRASILPREV
SABER OUVIR É FUNDAMENTAL
BRASILPREV Investe em ouvidorias para reter clientes, funcionários e fornecedores
Ter disciplina na busca do equilíbrio das relações, prevalecer a cultura do diálogo e princípios éticos na resolução de conflitos e acreditar que essa é a melhor escolha, independentemente da situação que se apresente, foram os fatores que levaram Luciana Galvão a ser ouvidora, hoje responsável pela instância na Brasilprev.
A companhia, com sede em São Paulo e presente em todo o território nacional, atua há 19 anos no mercado e conta com uma carteira com mais de 1,4 milhão de clientes. Para garantir a satisfação de todos eles, inclusive de seus funcionários, a instituição implantou, em 2003, sua primeira ouvidoria.
A proposta à diretoria surgiu após a sugestão de uma colaboradora durante o café da manhã com o presidente. A avaliação de que uma área de ouvidoria poderia se constituir em uma ferramenta de responsabilidade corporativa, capaz de contribuir para a geração de valor sustentável, foi decisiva para iniciar o processo de implantação, que consumiu cerca de oito meses de trabalho.
Nesse período, foram visitadas 55 empresas, entre públicas e privadas, para avaliar os melhores modelos. “Os resultados e as experiências acumuladas pelas empresas consultadas comprovaram a nossa percepção de que, para ser eficiente, transparente, confiável e ética, deveríamos começar pelos colaboradores, que são os responsáveis por encantar o cliente”, conta Luciana.
Com essa visão, a Brasilprev implantou primeiramente a ouvidoria interna que, segundo a executiva, se tornou um dos principais diferenciais, que até hoje recebe frequentemente a visita de outras empresas, interessadas em trocar experiências e em analisar sua motivação e os benefícios dessa opção.
Para receber os colaboradores, existe uma sala especial, com duas portas estrategicamente localizadas que possibilitam ao colaborador entrar sem ser visto. “O objetivo é propiciar total privacidade, para que eles se sintam confortáveis ao abordar questões internas”, afirma Luciana.
Para garantir um crescimento sustentável e com foco na qualidade do atendimento, com o passar dos anos, a ouvidoria da Brasilprev foi ampliando seus canais de atuação. Atualmente, além do público interno, atende clientes, fornecedores e gerentes do Banco do Brasil para os segmentos private, estilo, personalizado, empresarial e varejo. Mas não para por aí. No segundo semestre de 2012, será criado um canal exclusivo para os consultores e corretores da empresa.
De acordo com Luciana, apesar do dia a dia “pesado”, o trabalho é compensador. “Essa função é gratificante, tanto pessoalmente quanto profissionalmente, pois nos possibilita materializar a geração espontânea de cidadania e democracia, fazendo valer princípios e valores comuns. Paralelamente, temos a oportunidade de contribuir para que as partes envolvidas resolvam seus conflitos de uma forma amigável, minimizando desgastes e prevalecendo, no final, o equilíbrio dos direitos e deveres”, garante.
CAIXA
PIONEIRISMO INSPIRADOR
Com 10 anos de atuação, ouvidoria da Caixa Econômica federal busca melhorias em prol da sociedade
Produtos e serviços como cartão de crédito, consignação, financiamento habitacional, investimentos e programas de benefícios do governo são alguns dos focos de atendimento da ouvidoria da Caixa. Por se tratar de um banco público, toda a sociedade brasileira é potencialmente cliente da instituição e de sua ouvidoria. Para fazer jus ao desafio, a área, comandada por Naira Tatsu, que assumiu em abril de 2011, dispõe atualmente de 68 colaboradores divididos em dois setores (estratégico e operacional).
A companhia foi uma das pioneiras do setor financeiro na implantação de uma ouvidoria interna e hoje completa dez anos de existência, com o objetivo de trazer a visão do cidadão para subsidiar a elaboração das estratégias corporativas.
O setor estratégico conta com 21 empregados e é responsável pelo relacionamento institucional com as demais áreas da empresa, inclusive para mediação de conflitos e proposição de melhorias aos conselhos de gestão.
A importância dessa instância é tamanha para a Caixa que, no ano passado, ela foi vinculada à presidência. Assim, mensalmente, são encaminhados boletins à gestão, onde constam informações sobre as reclamações no SAC e na ouvidoria, os assuntos que tiveram um maior crescimento no volume de registros e as unidades mais demandadas.
Além disso, semestralmente são feitas reuniões com os conselhos, nas quais são apresentados os relatórios de atuação e as ações de melhorias. “Atendemos a reclamações de clientes que não conseguiram solução definitiva em outros canais de atendimento”, aponta Naira.
A mais recente atuação da ouvidoria foi com cartão de crédito. “Em parceria com a área responsável, conseguimos reduzir no primeiro mês de implantação em 18% o número de reclamações em relação à média dos últimos seis meses”, destaca.
Com a sugestão da instância, o comportamento dos operadores que realizam os atendimentos telefônicos também melhorou. “As reclamações dos clientes compõem indicadores do plano estratégico da Caixa para os próximos dez anos e mensuram a eficiência das ações que buscam a excelência no relacionamento com clientes”, ressalta a ouvidora.
ITAÚ UNIBANCO
RECONHECIMENTO MUNDIAL
Integração de ouvidorias garante resultados positivos ao Itaú Unibanco e leva à conquista de certificação internacional
O ano de 2004 foi de muitas conquistas para o Itaú Unibanco. A marca foi considerada a mais valiosa do Brasil, a companhia criou a financeira Taií, ampliou sua participação no mercado de crédito ao consumidor ao iniciar a parceira com o Grupo Pão de Açúcar na criação da Financeira Itaú CBD e inaugurou sua primeira agência em Tóquio, no Japão. Foi diante desse cenário que, nesse mesmo ano, a instituição implantou sua ouvidoria. Uma ação que uniu agências, centrais de atendimento ao cliente e áreas da administração central, com o objetivo de ouvir os clientes.
A possibilidade de ajudar as pessoas a perceberem que as instituições financeiras, apesar de todo o seu foco em resultado, têm um real interesse em resolver conflitos foi o que levou Rogério Taltassori, superintendente de ouvidoria do Itaú Unibanco, a exercer tal função. “Nosso objetivo é solucionar problemas de forma consensual e construir uma relação sustentável com clientes, órgãos de defesa ao consumidor e a sociedade de um modo geral.”
A partir do segundo semestre de 2009, após a fusão do Itaú e do Unibanco, o processo de integração das ouvidorias avançou rapidamente e resultou na configuração atual do modelo de atendimento. De acordo com o executivo, para tal feito foi aproveitado o que havia de melhor em cada uma das estruturas.
“Conseguimos evoluir no processo de atendimento, em especial no aumento da capacidade da ouvidoria para resolver problemas ainda com o cliente em linha, aproveitando o aprendizado das reclamações para evitar novas ocorrências e corrigir processos”, conta Taltassori.
Para avaliar o desempenho da área, a ouvidoria desenvolveu indicadores cujos resultados recebem acompanhamento diário, semanal e mensal. A avaliação toma por base critérios de acessibilidade, agilidade na resolução de ocorrências e qualidade de atendimento. Dados mais recentes indicam que 99% das ocorrências foram solucionadas em até 15 dias. Esses índices também servem como norteadores dos procedimetos no dia a dia. Apenas em 2011, a ouvidoria apresentou mais de 250 propostas de melhoria corretiva ou aprimoramento de produtos e serviços com base nos atendimentos realizados no canal.
Esse cenário positivo levou a uma ação pioneira da instituição, com a criação do Relatório Público de Ouvidoria, que foi encaminhado aos principais representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) em 2012. “Trata-se de uma iniciativa para divulgar nossa forma de atuação, principais objetivos e resultados alcançados no ano passado”, afirma o ouvidor.
Já em maio deste ano, a ouvidoria recebeu a certificação ISO 9001, emitida pela Organização Internacional para Padronização, sendo a primeira do segmento financeiro a receber este selo de qualidade.
“A satisfação do cliente e a manutenção de uma relação sustentável são nossos objetivos permanentes. Essas ações reforçam nosso compromisso com os clientes e apoio incondicional às mudanças capazes de contribuir para o desenvolvimento do País”, garante Taltassori.
SABESP
QUANDO O ATRITO GERA SOLUÇÃO
Em parceria com a presidência da empresa, ouvidoria antecipa possíveis problemas e propõe melhorias
Todo dia após o almoço Maria Cristina Masagão, ouvidora da Sabesp, possui uma nobre missão: mandar um relatório por e-mail diretamente para a presidente da instituição, Dilma Pena, que avalia o desempenho das três centrais de atendimento da companhia e reporta a ela os problemas colocados pelos clientes que chegaram à ouvidoria e as providências que estão sendo tomadas para saná-los. O e-mail é de caráter informativo, mas quando Dilma acredita que algo no processo poderia ser mudado ou melhorado, ela rapidamente responde com as diretrizes.
Com mais de 27 milhões de pessoas atendidas no setor de saneamento básico e ambiental, a Sabesp trabalha com uma ouvidoria atuante e diretamente ligada à presidência da empresa. Maria Cristina é a ouvidora há cinco anos. Sob o seu comando está uma central de atendimento telefônico exclusiva, dispondo de 50 atendentes, além de outros oito funcionários em funções de apoio e supervisão.
Hoje os resultados dessa atuação são mensurados em números. Em 2007, a companhia ocupava a incômoda 16ª posição no ranking de reclamações do Procon. A situação motivou a alta administração a consultar a ouvidora. Foi quando Maria Cristina informou a existência de procedimentos comerciais que precisavam ser revisitados e adequados às necessidades dos clientes.
A partir disso, um grupo multidisciplinar, conduzido pela ouvidoria e composto por profissionais de diversas áreas da empresa, avaliou o procedimento comercial vigente com o objetivo de minimizar pontos que criavam atritos no relacionamento com os consumidores. Além disso, ao menos uma vez por ano Maria Cristina reúne-se com o corpo gerencial de cada uma das 15 unidades de negócio.Nessas ocasiões, são abordados temas relacionados às necessidades dos clientes e são coletadas sugestões para o aprimoramento dos processos. “Podemos antecipar a indicação de possíveis problemas no atendimento ao cliente e propor discussões e melhorias.”
A ouvidoria da Sabesp estipula um prazo de dez dias para a resposta às reclamações, a partir do registro do protocolo de ouvidoria. Os indicadores de resposta apontam índices de resolução na faixa de 75%, com tendência de melhora.
O resultado de tais ações foi uma redução expressiva no volume de manifestações de clientes junto ao Procon. Em 2010, a Sabesp deixou a lista das 50 empresas mais reclamadas.
Maria Cristina sabe da importância do seu papel, que vai muito além de resolver demandas de clientes e fidelizá-los. “Quando a ouvidoria trabalha bem, ela colabora com a melhoria da imagem da empresa”, coloca.
SEM PARAR/VIA FÁCIL
VIRANDO O JOGO
Com uma ouvidoria atuante, empresa ganha agilidade na resolução das manifestações de seus clientes e restabelece a confiança na organização
Instalar o Sem Parar/Via Fácil – dispositivo que permite a passagem automática do automóvel por cancelas de pedágios e estacionamentos – é algo rápido e prático. Ideal para quem não quer enfrentar filas quilométricas. Porém, como todo aparelho eletrônico, é passível de falhas que causam insatisfação na experiência de consumo. E foi o que aconteceu com alguns clientes da empresa.
Devido a frequentes manifestações registradas no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), a ouvidoria do Sem Parar/Via Fácil precisou entrar em ação. Após uma análise, eles identificaram que se tratava de uma falha na leitura do dispositivo eletrônico (tag). Foi realizado um levantamento de causa e concluiu-se que o problema poderia ser no modelo de um veículo que havia sido lançado recentemente no mercado e trazia uma tecnologia particular. Após essa constatação, foi desenvolvido um trabalho pela área de engenharia, que visitou o fabricante do veículo e efetuou diversas análises. O resultado foi a mudança na instrução de instalação da tag, além de uma comunicação específica às concessionárias que comercializavam este modelo de veículo.
A resolução desse caso mostra como é o trabalho de uma ouvidoria atuante, que tem como missão restabelecer a confiança do cliente na organização, defendendo seus direitos legais e contratuais, por meio de ações efetivas.
A ouvidoria do Sem Parar/Via Fácil tem apenas um ano, mas já obteve grandes conquistas. Assumiu o compromisso público de responder às manifestações em até cinco dias úteis – no último semestre, 97,4% das demandas foram respondidas no prazo –, identificou e atuou sobre 83 não conformidades nos processos internos da empresa, o que resultou em melhorias no serviço e no produto, e fortaleceu a cultura do ouvir, resolver e buscar soluções efetivas. “Conquistas são feitas com visão, planejamento e execução. Temos ainda muito trabalho a desenvolver e, com isso, conquistar um espaço maior”, afirma Pedro Donda, diretor-presidente da companhia.
De acordo com o executivo, a empresa entende a importância estratégica desta área e reconhece a sua representatividade junto aos interesses dos clientes. Por esse motivo, a ouvidoria tem livre acesso à presidência e, nos casos em que exista necessidade de diretrizes macroinstitucionais, ele pode ser consultado. Além disso, o presidente acompanha as análises e soluções dos casos.
O desafio agora é manter a qualidade no desempenho da equipe, que precisa estar motivada, para gerar bons resultados e ter alta performance. “A cada caso, análise e resolução de uma manifestação de cliente, é necessário haver clareza, coerência e bom senso crítico. Com isso, nosso objetivo será sempre manter o ciclo construtivo de ouvir os clientes, capacitar os profissionais e alocar recursos materiais e tecnológicos para o crescimento do Sem Parar/Via Fácil”, garante Donda.
SULAMÉRICA
AÇÃO POSITIVA
Com sete anos de atuação, a ouvidoria da SulAmérica alcança realizações em busca da fidelidade de seus clientes
Embora as ouvidorias já estejam presentes em muitas das empresas públicas e privadas, a compreensão sobre o seu real papel ainda não está consolidada. Uma ouvidoria tem como propósito intermediar a comunicação entre os consumidores e a empresa, atuando como agente de mudança e instrumento para fortalecer e estreitar o relacionamento entre eles.
Foi com essa finalidade que a SulAmérica criou, em janeiro de 2005, sua ouvidoria. Para Oswaldo Mario Azevedo, ouvidor da companhia, a instância é fundamental para o alcance das estratégias da empresa. “Ela é um termômetro da companhia. Por meio dela podemos medir o nível de satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços oferecidos, bem como observar oportunidades de aperfeiçoamento”, afirma.
Desde a sua criação, o executivo garante que algumas conquistas foram alcançadas, entre elas a implementação de ações com base em manifestações apresentadas pelos clientes e a criação de comitês de melhoria nas unidades de negócios. Nos mais de sete anos de atuação, o valor de multas aplicadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) teve uma redução de 96%. Estima-se uma economia de R$ 9 milhões em multas evitadas.
Para medir a percepção do atendimento, a SulAmérica realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, e 80% disseram ficar muito satisfeitos ou satisfeitos com a atuação da ouvidoria. Um resultado promissor, afinal, apenas no primeiro semestre desse ano, 85% das reclamações tratadas pela instância foram respondidas em até dez dias.
Chegar a esses resultados exigiu não só dedicação, mas também investimentos nas áreas de suporte. A capacitação da equipe, por exemplo, foi essencial para auxiliar o ouvidor e garantir um atendimento com qualidade e eficiência. Para isso, a SulAmérica realizou um plano de treinamento, englobando direito do consumidor, do seguro e resseguro, técnicas de atendimento, redação, negociação, além de certificações técnicas relacionadas à ouvidoria. Além disso, foi realizado um plano de comunicação de forma a permear a empresa com informações referentes à estrutura, seus objetivos e benefícios para os clientes e para a companhia,.
A ouvidoria possui ainda uma cadeira na Comissão de Ouvidorias da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNSeg) participando de debates sobre melhores práticas.
“Entendemos que o trabalho de uma ouvidoria é de melhoria contínua e de muitos desafios. Otimizar os processos da empresa e dar maior celeridade ao atendimento, reduzindo seu prazo de resposta, são hoje nossos principais interesses”, garante.
TELEFÔNICA/VIVO
NOVOS PROCESSOS
Em 18 anos de existência, a ouvidoria da TELEFÔNICA/VIVO garante conquistas importantes e uma boa imagem perante seus clientes
Há quem ainda se confunda sobre o real papel de uma ouvidoria. Muitos acreditam que se trata de uma central de atendimento, ou um simples instrumento de relação pública, ou uma atividade burocrática. Porém a responsabilidade da área vai muito além.
Com objetivo de ter um canal de comunicação direto para tratar de forma imparcial as manifestações recebidas por seus clientes, bem como atuar no problema chave da situação e sugerir a revisão de processos, em 1994, a Telecomunicações São Paulo (Telesp), hoje Telefônica/Vivo, criou sua ouvidoria – a primeira no segmento.
Atualmente, a maior empresa de telecomunicações do País, presente em mais de 3,7 mil cidades, possui cerca de 90 milhões de clientes. Para atender à demanda desses consumidores, a ouvidoria conta com aproximadamente 220 funcionários da Atento para atendimento, registro e certificação das reclamações, e mais 160 colaboradores (próprios e terceiros) responsáveis pelas tratativas das incidências cadastradas, cujas áreas parceiras atuam nas soluções das queixas no prazo acordado e na análise, visando à melhoria dos processos e a redução do volume de incidências.
De acordo com Ivete Sgai, ouvidora da companhia, as reclamações recebidas são registradas em um sistema específico, classificadas por assuntos e direcionadas para as áreas responsáveis. “Os processos alimentam um banco de dados e geram diversos relatórios que subsidiam a empresa na tomada de decisões estratégicas. Esses resultados são divulgados na nossa intranet, com acesso a todos os colaboradores, além de encaminhar um informe mensal aos executivos”, conta.
Para Ivete, a implantação da instância trouxe, igualmente, resultados tangíveis, como a redução dos custos operacionais, e intangíveis, voltados para fidelização e satisfação dos clientes e fortalecimento da imagem da organização. Em maio desse ano, o nível de satisfação, medido mensalmente por meio de uma pesquisa, alcançou o índice de 83%. Dentre os casos, 92% foram solucionados dentro do prazo, inicialmente acordado em até cinco dias úteis.
“Ser ouvidora é motivo de grande orgulho. Trilhei um caminho que me permite estreitar o relacionamento com nossos clientes de forma ética. Sinto-me agradecida em exercer tal função, pois, apesar dos desafios, a cada contato podemos capturar oportunidades de melhoria, sempre em busca de um melhor relacionamento com o cliente. Porém o sucesso da ouvidoria só é possível devido à parceria das áreas e o foco constante nos clientes”, garante a executiva.
DESTAQUE ESPECIAL – SETOR PÚBLICO
OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE PERNAMBUCO
ESTRATÉGIA QUE DEU CERTO
Com menos de dois anos de atuação, a ouvidoria geral do estado de pernambuco conseguiu triplicar a implantação de ouvidorias nos órgãos públicos e atender a todas as manifestações por meio de uma ferramenta on-line integrada
A capacidade de uma empresa consolidar o relacionamento com seus clientes pode ser apontada como um diferencial de efetividade. Um dos mecanismos utilizados pelas companhias para se aproximar de seus clientes, e considerado o mais democrático, é a ouvidoria. No Estado de Pernambuco houve um avanço considerável com relação à implantação da rede de ouvidorias.
Criada em outubro de 2008, com uma equipe reduzida de dez pessoas, a Ouvidoria Geral do Estado não poupou esforços e, em menos de dois anos, conseguiu ampliar de 23 para 63 o número de ouvidorias nas secretarias e órgãos do Poder Executivo Estadual. “Temos a responsabilidade de não apenas orientar os órgãos que queiram implantar a ouvidoria, mas também monitorar e avaliar os desempenhos daquelas já instaladas”, garante Karla Júlia Marcelino, ouvidora-geral do Estado de Pernambuco.
Para isso, Karla conta com um banco de dados fornecido pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias do Estado (G-CON), que gera informações on-line sobre o desempenho das ouvidorias e relatórios que são encaminhados, mensalmente, ao governador e secretários do Estado. “Com essas informações, as autoridades locais se reúnem para traçar um planejamento estratégico”, conta.
O tempo médio de resolução das solicitações é de oito dias úteis. Para a executiva, este é um prazo ideal. “Averiguamos o nível de satisfação dos usuários e o índice de aprovação foi de 95%. Além disso, houve um aumento de 16 mil manifestantes contemplados com os serviços das ouvidorias, em 2007, para mais de 300 mil, em 2012”, afirma Karla.
As conquistas não param. Em 2010, foi lançada a primeira “Revista Científica da Rede de Ouvidorias do Estado de Pernambuco” em âmbito nacional. Pioneira no Brasil, a segunda edição já está em fase de produção. Há também a publicação da cartilha sobre assédio moral, que busca esclarecer dúvidas sobre o tema no ambiente de trabalho. Apesar de muitas vitórias, Karla afirma que ainda há desafios a serem enfrentados. “A nossa meta é que todos os órgãos do Estado implantem ouvidoria até janeiro de 2013. Faltam apenas 22.”
consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-172-agosto-2012/a-vez-e-a-voz-do-cliente
Fonte e créditos: Consumidor Moderno