3 dicas para implantar contact center virtual

20 junho 2013 | Por Fabio Santana

As novas tecnologias de comunicação permitem que as centrais de atendimento não se limitem somente a um espaço físico. Operadores podem trabalhar de qualquer parte do mundo, usando qualquer computador como uma PA, desde que haja acesso à web. Esse modelo, conhecido como cloud call center ou Contact Center Virtual, começa a ganhar força no Brasil e chamar a atenção das centrais nacionais. Se você tem interesse em usar ou experimentar esse serviço, veja nossas 3 dicas para implantar contact center virtual.

Antes de pensar em implantar contact center virtual, é preciso entender muito bem seu conceito e aplicação. Nele, você não compra ou aluga uma licença de uso , o software é pago pelo seu uso como um serviço, em um modelo conhecido como Software as a Service (ou, na sua sigla em inglês, SaaS). Assim como em outros serviços hospedados na nuvem, o fornecedor de tecnologia fica responsável por toda a infraestrutura necessária para a operação. Ou seja: você não precisa gastar com servidores ou máquinas potentes para gerir uma central de atendimento , além do que a sua estrutura interna de TI não será responsável por manter estes equipamentos em funcionamento. A ferramenta pode contar com interfaces de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas, além de gerar relatórios do mesmo modo que uma solução tradicional. Normalmente estas soluções usam operadoras de Telefonia IP via internet como forma de receber e fazer ligações.

Agora que você conhece o conceito, veja nossas 3 dicas para implantar contact center virtual:
1. Garanta uma boa conexão de internet: se você quer implantar contact center virtual, é preciso levar em conta que todo o sistema ficará disponível na web. Por isso, o único investimento em infraestrutura que você precisa fazer é a compra de uma boa conexão de internet. A largura da banda vai variar de acordo com o número de PAs virtuais que você terá na sua central. Quanto mais pessoas trabalhando, melhor precisará ser o link.
Existem alguns casos em que muitos colaboradores vão trabalhar por meio do contact center virtual. Nesse caso, sugerimos que você estude a contratação de um link dedicado de internet, conectado diretamente com a provedora da solução. Ele costuma ser mais caro que uma conexão comum, mas tem uma velocidade superior e muito menos chance de queda, já que se trata de uma ligação direta.
A conexão de internet , independente de ser dedicada ou não, deve ser rápida no ponto onde estiverem seus agentes. Lembre-se que os servidores do contact center virtual estão na nuvem – caso algum colaborador queira acessá-lo fora do ambiente da central, isso não terá implicação sobre a sua rede. Você pode organizar, por exemplo, um grupo de operadores que trabalham em regime home office, o que tira a necessidade de investimento em rede banda larga em sua empresa mas você terá que avaliar a internet residencial que o seu operador utiliza. Afinal, uma conexão de baixa qualidade pode comprometer a qualidade do serviço.
2. Operadores bem treinados para o novo sistema: o novo sistema tem uma interface muito parecida com aquela usada em soluções de contact center in-house. E, para ter certeza que seus colaboradores não terão problemas se você implantar contact center virtual, vale a pena investir em capacitações prévias para usar a solução. Basta explicar para os agentes como funciona o sistema, quais endereços são usados para acessá-lo e quais cuidados eles devem ter enquanto estiverem online.
Quando você fizer o treinamento para o novo sistema, antes de implantar contact center virtual, que tal aproveitar a oportunidade e dar uma capacitação mais completa? Pode ser uma boa oportunidade para um curso de reciclagem, por exemplo.
3. Integração com outros serviços: você já tem uma boa conexão com a internet e colaboradores bem treinados. Agora, implantar contact center virtual será um processo tranquilo, que pode ficar ainda mais prático se a ferramenta que você contratou for capaz de se integrar com a infraestrutura que você tem na sua central.
A nova tecnologia pode estar integrada, por exemplo, ao seu CRM. Pense na economia de tempo que essa ferramenta pode gerar, fazendo com que o agente não precise buscar informações sobre o consumidor no banco de dados interno. Com essas soluções trabalhando juntas, é possível puxar a ficha cadastral do cliente com o número de telefone do consumidor. Além de reduzir o tempo de atendimento, as informações do CRM podem ajudar em processos mais complexos, como operações de cobrança.  

E você, gostaria de acrescentar alguma dica para ajudar quem quer implantar contact center virtual? Deixe sua sugestão na nossa área de comentários.

Fonte e créditos: BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/3-dicas-para-implantar-contact-center-virtual/?utm_source=Teclan&utm_campaign=d28659c17c-%20Newsletter_17&utm_medium=email&utm_term=0_010b180426-d28659c17c-340622893