3 estratégias para diversificar carteira em um call center
12 março 2014
| Por Hudson Lima
Diversificar carteira em um call center exige expansão do atendimento blended, identificação de áreas com potencial para atuação e mudanças estruturais
Tendo em vista a competitividade do segmento de contact center no Brasil, diversificar carteira é um desafio. Foi o que revelou pesquisa recente sobre o assunto, que ainda deu destaque à dificuldade na contratação de mão de obra. Para aumentar os serviços oferecidos, gestores devem estar atentos à tecnologia, nichos com potencial de crescimento e estratégias de Recursos Humanos. Principalmente para as grandes centrais, a saída para ampliar o faturamento pode consistir na atuação em serviços mais abrangentes – aplicando sua experiência nos processos.
Nesse contexto, veja três estratégias que separamos para que sua central possa diversificar carteira de atendimento:
Expandir o atendimento blended
O sistema blended é capaz de otimizar o atendimento por meio da detecção de momentos em que as ligações do receptivo estão em baixa para, então, executar chamadas automáticas de maneira ativa. Para isso, é fundamental contar com um pacote de URA ativa e receptiva, afinal, o operador trabalha ao mesmo tempo com chamadas receptivas e ativas. A tecnologia é capaz de identificar a fila de atendimento da operação receptiva e ainda aproveita os momentos de disponibilidade para realizar ligações e transferir para os atendentes disponíveis. Os ganhos com produtividade são notáveis.
Atuação segmentada em áreas carentes
Buscar negócios de maior valor agregado é um desafio constante a muitas centrais que almejam diversificar carteira. Existem hoje, no mercado, algumas opções para contemplar essa necessidade. Em nossa experiência de mercado no call center, percebemos ainda áreas carente de atendimento eficaz, como: seguros e saúde. Sobre o último caso, nós chegamos, inclusive, a produzir um material educativo que pode ser baixado gratuitamente – Manual da Gestão do Call Center. Se você estiver disposto a investir em alguma dessas áreas e contar com a tecnologia, terá grandes chances de obter bons resultados.
Prover mudanças estruturais
Aqui, existem dois eixos principais capazes de aumentar a capacidade de atendimento para diversificar carteira: tecnologia e Recursos Humanos. No primeiro caso, é fundamental pensar em soluções tecnológicas que integrem todos os canais de contato, reduzam o tempo de duração das chamadas e automatizem boa parte do processo. Esse aspecto acaba por aumentar a produtividade dos funcionários e diminuir a pressão por novas contratações.
Já no quesito RH, campanhas que incentivem capacitação, redução do absenteísmo e da rotatividade são fundamentais. Afinal, profissionais qualificados e engajados podem fazer a diferença no momento de prestar um novo serviço. Funcionários hábeis em redação e familiarizados com as mídias sociais podem ser bons trunfos para call centers atentos que atuam de maneira multicanal.
Qual é sua dica para diversificar carteira em um call center? Compartilhe o seu relato conosco pelos comentários.
Fonte e créditos: Blog Teclan em blog.teclan.com.br/diversificar-carteira-em-um-call-center/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=diversificar-carteira-em-um-call-center
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