3 fatores que demonstram expansão do mercado de call center
A tecnologia em operações terceirizadas, a variação no número de PAs e o relacionamento em cadeias B2B demonstram a expansão do mercado de call center
O segmento de contact center brasileiro deve movimentar cerca de R$ 43 bilhões até o fim de 2014, representando um crescimento de 6,61% em relação ao ano anterior. O faturamento, projetado pela E-consulting e repercutido pelo portal Computer World, demonstra expansão do mercado de call center quando se consideram operações internas e terceirizadas. No post de hoje, queremos explicar as bases desse crescimento e algumas tendências que você deve conhecer, como o aumento na contratação de serviços de terceirização de processos de negócio (BPO, na sigla em inglês). Veja:
Internalizar x terceirizar
Ainda de acordo com o estudo encomendado pela E-consulting, o crescimento de operações internalizadas deverá ser duas vezes maior quando comparado ao das atividades terceirizadas – 8% e 4%, respectivamente. No entanto, com base em nossa experiência de mercado, devemos reconhecer que isso não deve ser um estímulo às centrais irem em direção ao interior das empresas.
Cada contexto exige um modus operandi distinto e, por isso, é válido analisar o que é melhor para o seu negócio. Tanto nas ações internalizadas quanto nas terceirizadas, existem tecnologias que dão base ao crescimento almejado pelos gestores: aumentam a produtividade, melhoram o atendimento prestado e diminuem os custos operacionais.
Variação do número de PAs
Hoje, é praticamente impossível deixar de relacionar a expansão do mercado de call center com a adoção de ferramentas tecnológicas. Naturalmente, esse tipo de solução reduz o número de PAs nas centrais pelo fato de automatizar funções repetitivas e deixar um número menor de operadores focados em ações mais estratégicas. No entanto, a E-Consulting apontou um aumento no número de posições de atendimento (PAs) no Brasil entre 2008 e 2014: de 470 mil para 825 mil.
No mesmo período, o menor crescimento foi registrado no último ano, totalizando pouco menos de 1% em operações internalizadas. Houve decréscimo de 4% no número de PAs terceirizadas, onde a substituição tecnológica, a digitalização dos multicanais e a internacionalização das centrais são maiores e mais comuns.
Relacionamento em cadeias B2B
Grande parte da expansão do mercado de call center e, principalmente, do volume de receitas ligadas ao segmento está ligada ao relacionamento em cadeias business-to-business (B2B), promoções, recuperação de crédito, helpdesk, back-office, infraestrutura de TI, automação, BPO e conectividade. Funções terceirizadas que incluem projetos como field services, remote support e supply-chain fullfilment, devem movimentar cerca de R$ 2,45 bilhões até o fim de 2014, montante que corresponde mais de 16% do total do faturamento.
FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN blog.teclan.com.br/3-fatores-que-demonstram-expansao-mercado-de-call-center/?utm_source=Teclan&utm_campaign=bc0fb897c4-Newsletter_34&utm_medium=email&utm_term=0_010b180426-bc0fb897c4-341995801
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