3 qualidades de um bom gestor de call center

Na nossa experiência no mercado de contact center, sempre observamos algumas características comuns entre as melhores centrais brasileiras. Uma delas é a qualificação dos gestores. Com uma boa gestão, é possível obter os melhores resultados e criar um clima organizacional positivo para os colaboradores. Se você busca um profissional desse tipo para a sua empresa, ou se você quer chegar a esse patamar algum dia, então confira a nossa lista com as 3 qualidades de um bom gestor de call center.

As 3 qualidades de um bom gestor de call center são:

• Usa informações e dados para tomar decisões: feeling faz parte, mas um bom gestor de call center não deve decidir apenas por instinto. Por mais experiência que tenha, gerenciar várias campanhas com características diversificadas requer suporte. O gestor precisa usar informações e indicadores de performance para contact center a favor das operações. Esses dados ajudam na tomada de decisão e na adoção de estratégias diferentes, adequadas ao objetivo de cada campanha.Um bom gestor de call center não se cansa de usar relatórios de gestão para balizar suas decisões. Ele conhece o valor das informações geradas dentro de uma central e como elas são capazes de revelar o real status de uma operação, relacionando os dados com os objetivos estratégicos do negócio. O perfil do administrador moderno de call center se torna, pelo o que observamos no mercado, cada vez mais analítico.
• Usa a tecnologia para gerar novas oportunidades: na visão do gestor, as ferramentas da central não dão apenas o suporte para as operações. Ele também vê nas novas tecnologias oportunidades para expandir os negócios da central. Se o seu contact center conta com URA receptiva, por que não investir em URA ativa e oferecer novos serviços para os seus clientes? Se o administrador sabe o valor gerado por essas soluções, ele poderá vislumbrar meios de aumentar as áreas de atuação da central.Além de expandir negócios, um bom gestor de call center usa a tecnologia para melhorar os resultados na central. Para uma campanha de baixa complexidade, por que não trocar as ligações por um disparo de SMS? Uma ação desse tipo é capaz de poupar o tempo dos agentes, focando-os em operações mais estratégicas, e reduzir os custos operacionais.
• Investe em capacitação e reciclagem para si e para a equipe: um bom gestor de call center sabe que uma central completa não se faz só com tecnologia. É preciso contar com profissionais engajados, capazes de cumprir suas missões e que vistam a camisa da empresa. Por isso, esse administrador costuma investir em treinamentos, reciclagens e feedback no contact center. Quanto mais capacitados estiverem os operadores, melhores serão os resultados durante as campanhas.Além de pensar no grupo, um bom gestor de call center também se preocupa com a própria formação. Por isso, esse perfil de administrador costuma fazer muitos cursos, além de participar de seminários e eventos setoriais que ajudam a compreender melhor o segmento e conhecer inovações e boas práticas da área. Afinal, o conhecimento que ele adquiriu pode ser transmitido para todo o corpo funcional.

Fonte e créditos: BLOG TECLAN em blog.teclan.com.br/3-qualidades-de-um-bom-gestor-de-call- center/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=3-qualidades-de-um-bom-gestor- de-call-center