3 segredos para uma melhor interação com o consumidor

Hoje o consumidor conta com uma série de canais para interagir com suas marcas favoritas, como o Facebook, Twitter, mensagens via e-mail ou em áreas de contato em sites e blogs corporativos. Tudo isso de forma rápida, graças ao crescimento do uso de smartphones, que  potencializou a relação entre clientes e marcas.

No entanto, o contato feito por meio do telefone ainda é grande e representa quase a metade dessas interações. Afinal, por muitas vezes, o que o consumidor quer é um atendimento humanizado, principalmente se ele deseja solucionar um problema complexo e que envolva o envio de informações confidenciais, como senhas e números de documentos.

Isso só demonstra que o call center ainda é um elo importante entre consumidores e marcas e não pode ser negligenciado pelas corporações, sejam elas do porte que for. Por isso, hoje vamos desvendar três segredos importantes para que você garanta uma interação eficiente com seu público e, consequentemente, tenha um atendimento de sucesso.

Interações de voz de qualidade

Você, enquanto consumidor, já entrou em contato com uma empresa para tirar uma dúvida ou registrar uma reclamação e foi atendido por um profissional que não teve postura proativa para solucionar seu problema e, claramente, estava apenas lendo um script? Isso acontece bastante quando o agente de contact center não está bem preparado.

Atender com qualidade pressupõe conhecimento do perfil do seu público, acesso ao histórico de atendimento de cada cliente e interação de acordo com as necessidades de quem liga para a sua empresa.

Logo nas primeiras etapas da chamada, é preciso atender com agilidade para estabelecer o melhor tom de interação, de acordo com as expectativas de quem está do outro lado da linha. Se esta chamada não gerar uma experiência positiva, você corre o risco de perder uma venda, perder o cliente ou, pior, danificar a reputação da sua marca com um simples telefonema. É preciso garantir uma experiência positiva a cada interação ao telefone.

A construção de um vínculo duradouro e de ações humanizadas, que geram empatia, faz toda a diferença. Um histórico de informações, por exemplo, pode armazenar dados relevantes de cada cliente para auxiliar e agilizar o atendimento.O ideal é o consumidor que liga para o call center ser identificado logo no início da chamada, ter seu problema entendido rapidamente e, se necessário, ser transferido - com o mínimo de espera - para um profissional que solucione em pouco tempo a questão.

Escalabilidade no call center

Empresas inteligentes se preparam para oferecer o melhor atendimento a qualquer momento, principalmente quando há grande demanda, em momentos de pico, que pode render grandes oportunidades de negócios se o consumidor for tratado de forma profissional e em tempo hábil.

Contar com uma escalabilidade ilimitada é essencial para aumentar seu número de atendentes de acordo com o crescimento de seus negócios ou em ciclos sazonais e fluxos de volume pontuais.

A grande vantagem da escalabilidade é que ela permite que seu call center responda rapidamente a demandas de pico. Assim, você utiliza seus recursos onde eles são mais necessários, com atendentes baseados em nuvem, prontos para lidar com chamadas online de qualquer lugar.

Gerenciamento de desempenho em tempo real

Indicadores de performance são essenciais para que qualquer empresa possa acompanhar resultados e fornecer informações valiosas para as tomadas de decisões estratégicas. Mas quando se trata de call centers, este gerenciamento de desempenho deve ser feito tanto em tempo real quanto ao final de períodos (dia, semana e mês). Só assim você otimiza a atuação dos seus agentes.

Sistemas que administram o desempenho dos atendentes podem compilar tanto dados em tempo real como dados históricos que garantem uma melhor visibilidade de métricas como tempo de espera, tempo de atendimento, nível de serviço, taxa de abandono, conversão, entre outras.

Dessa forma, você identifica a rapidez com que as chamadas são atendidas, quantas são resolvidas no primeiro contato ou pelo primeiro atendente. Estas informações permitem que você faça ajustes para melhorar o desempenho do contact center, podendo ampliar o número de agentes inbound (receptivos) ou outbound (ativos), trocar o script ou elaborar novos treinamentos para seus agentes. Tudo vai depender dos possíveis problemas que o call center apresentar.

Agora você já sabe: para que suas interações via telefone sejam ainda melhores, é preciso atender de forma hábil e personalizada, contar com a quantidade certa de atendentes e monitorar o desempenho da equipe.