Consultor de negócios explica necessidade de investimentos para a melhoria da qualidade da prestação de serviços, setor que representa quase 70% do PIB brasileiro
É cada vez mais evidente o avanço do setor de serviços na economia nacional e com ele também a importância do aprimoramento de sua rede estrutural de atendimento, uma vez que se o consumidor está mais habilitado para a contratação de serviços, também está cada vez mais seletivo e exigente em suas necessidades.
A mão de obra especializada também atesta o aquecimento do setor, que junto com o de comércio foi o que mais criou postos de trabalho formal em 2012, segundo a Relação Anual de Informações Sociais (Rais) 2012, divulgada pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Foram mais de 794 mil novas vagas, com destaque para os nichos médicos, odontológicos e veterinários (6,92%), administração técnica (6,72%) e ensino (5,67%).
Neste sentido, o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, aponta os caminhos da customização ou personalização de serviços para que as empresas ampliem o leque de suas ofertas e foquem nas especificidades dos seus clientes, que se tangilbizam em diferenciadas para a sua consolidação no mercado.
“A maioria das empresas de serviços precisa ter consciência de que elas não terão a chance de corrigir uma falha antes que o cliente perceba, e isso pode ser fatal. Por isso, empreendedores, dirigentes e gestores devem buscar o total controle dos principais vilões que influenciam negativamente a percepção dos clientes na prestação de serviços: as falhas no atendimento e no relacionamento com os clientes, no comportamento na presença do cliente, no conhecimento técnico na execução dos serviços, e na ausência de padrões e cuidados na execução dos serviços.
E, para corrigir essas falhas, é preciso “ouvir”. Segundo o consultor é necessário saber o que o cliente achou dos serviços, se os considera melhor do que o de um concorrente e identificar onde é possível melhorar. “Vivemos em uma época em que alguns dirigentes e gestores ainda pautam suas decisões exclusivamente em competências técnicas, e elas são importantes, mas com consumidores cada vez mais exigentes, usando e abusando da conectividade e da interatividade, quem não se mantiver antenado, acompanhando suas necessidades e expectativas, poderá ter problemas com o negócio”, destaca. “As empresas que não possuem essa visão, precisam refletir rapidamente sobre o seu direcionamento. Mudanças nunca são fáceis, principalmente porque mexem com a cultura da empresa e exigem que funcionários, principalmente dirigentes e gestores, saiam da zona de conforto”, explica.
Abaixo o consultor detalha alguns processos, com exemplos de aplicações para melhorar a prestação de serviços e enfrentar os vilões do setor. Confira:
Monitore - Tecnologias ajudam, aproveite: tenha o hábito de acompanhar um atendimento ou a realização do serviço ao lado do funcionário, ou, quando possível, fazê-lo de maneira que o colaborador não perceba. Muitas das falhas percebidas pelos clientes, também seriam percebidas por outra pessoa da empresa. Para atendimento por telefone, é muito indicado o uso de recursos de gravação dos contatos, uma tecnologia que está bastante acessível hoje, e que permitem analisar tanto o comportamento e a solução dada pelo funcionário, como identificar algumas sinalizações feitas pelos clientes que podem indicar uma nova oportunidade de negócio.
Pesquise: de tempos em tempos, entre em contato com alguns clientes, utilizando-se de um formulário estruturado para identificar se ele ficou satisfeito com todas as fases da prestação de serviços, desde quando contatou a empresa pela primeira vez, até o último contato finalizando a prestação de serviço, e observando não somente as questões diretamente relacionadas ao serviço contratado, mas também certos processos administrativos que também geram insatisfações, como pagamentos, cobranças, assistência técnica etc.
Defina e controle indicadores: estabeleça parâmetros e limites de desempenho para profissionais e equipes. Controle os números que indicam se tudo está fluindo conforme planejado. Mas atenção à máxima em gestão de negócios que diz que só se deve medir o que está definido, padronizado. Se você ainda não tem processos claramente definidos e uma única forma de fazer as coisas, quando medir, não saberá muito bem o que avaliar ou, então, poderá realizar análises incorretas e errar nas decisões.
Compartilhe e oriente: envolva cada vez mais seus funcionários sobre as metas e objetivos da empresa, explique como elas são calculadas e, principalmente, sobre como os resultados individuais são importantes para a empresa e para os próprios profissionais. Quanto mais conscientes e participativos para o alcance das metas, mais atentos eles ficarão às falhas que prejudicam a todos. Utilize-se de treinamentos e reuniões com frequência. Mas não esqueça, é preciso disciplina, para que estes eventos gradualmente promovam as mudanças necessárias no comportamento dos colaboradores e na cultura da empresa. É a constância dos atos que promove mudanças e não os grandes eventos ocasionais.
Vladimir Valladares:
Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.
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