As mídias sociais, comunicações unificadas e conversas em colaboração – especialmente no que diz respeito ao contact center – tornam-se cada vez mais importantes
Participei recentemente de uma conversa com alguns executivos que estavam às voltas com um desafio muito interessante que envolvia as redes sociais. Os líderes de marketing da companhia haviam tentado expandir a sua presença no Facebook e seus esforços tinham gerado resultados impressionantes: Em apenas nove meses, o número de seguidores havia aumentado em 150 mil.
Mas até mesmo a comunidade mais robusta no Facebook apresenta alguns riscos. Em essência, a empresa havia criado uma comunidade sólida e engajada em um espaço não regulamentado. Os executivos não têm como designar funcionários para monitorar continuamente o fluxo crescente de comentários e de atividade na página, mas entendem que o feedback negativo nesse espaço pode causar danos desproporcionais à sua marca.
Portanto estão em uma encruzilhada: a empresa reconhece que as mídias sociais mudaram o relacionamento entre os clientes e as empresas, e que as velhas ferramentas e estratégias não funcionam mais. Mas ela não tem certeza de como incorporar as mídias sociais para que possa ter o máximo de retorno e gerenciar potenciais riscos.
Não fazer nada não é uma opção. Então, qual é o melhor caminho a ser seguido? As empresas devem considerar quatro ações para integrar as mídias sociais ao contact center, aumentando o valor dessas interações ao mesmo tempo em que minimizam os riscos.
Reestruturar o contact center em torno de um ambiente multicanal
Como os clientes querem ter a opção de relacionar-se com as empresas ao longo de vários pontos de interação, as mídias sociais não podem ser vistas como um canal isolado. Além disso, oferecer uma experiência perfeita, independentemente do canal, é fundamental. Isso significa que a infraestrutura do contact center precisa mudar. As empresas devem assegurar-se de que seu contact utilize uma plataforma de comunicações unificadas que possa acomodar canais tradicionais como voz, e-mail e chat, bem como mensagens de texto e mídias sociais.
Integre as áreas funcionais
No exemplo acima, o marketing estava encarregado das iniciativas que envolviam mídias sociais. No entanto o contact center não fazia parte do mix desde o início. No cenário atual, as áreas-chave funcionais da companhia precisam operar em sincronia. Ao mesmo tempo em que obter uma colaboração maior exige uma mudança na estrutura e nos processos organizacionais, alcançar esse objetivo permite às companhias ter uma visão mais completa dos seus clientes e gerar respostas mais eficazes.
Use o software de monitoramento social de forma estratégica
À medida que o consumidor continua a evoluir, surgem produtos de monitoramento social para ajudar as empresas a acompanhar os comentários feitos sobre elas em blogs, no Facebook, no Twitter e outros fóruns públicos. Os produtos têm várias faixas de preço e recursos, e por isso é importante entender as suas necessidades e garantir que a tecnologia escolhida seja compatível com a sua estratégia. A oportunidade real aparece quando as empresas usam essa informação para o contato proativo. Como os agentes de atendimento são especificamente treinados para interagir com os clientes, o contact center está melhor posicionado para executar estratégias de retenção de clientes.
Considere criar fóruns online patrocinados pela empresa
Para ter algum controle sobre as conversas on-line, muitas empresas criaram fóruns em que os clientes podem fazer perguntas, acessar informações sobre produtos e interagir com funcionários. Em sites como o Facebook, os usuários cadastrados não esperam que seus posts e suas opiniões sejam censurados. A Nestlé descobriu da pior maneira que tentar suprimir as opiniões era contraproducente. Fóruns patrocinados pelas empresas não são percebidos da mesma forma, oferecendo mais flexibilidade ao mesmo tempo em que demonstram valor aos visitantes.
Quando se trata de mídias sociais, não existe uma abordagem única para todos os casos. Em vez disso, antes de entrar no espaço social, as empresas precisam esforçar-se para entender o que esperam alcançar ao entrar nesses canais e então dedicar os recursos necessários para capturar o valor total da oportunidade.
Mike Sheridan é vice-presidente global de vendas da Aspect
Fonte e créditos: Portal Call Center