*Por Flávio Yukio Motonaga, do blog MME e da líbero+
Uma das buscas constantes no universo da micro, média e pequena empresa, sem dúvida, refere-se ao tema “Como atender e negociar com clientes”. Então irei apresentar algumas sugestões em tópicos, sob minhas vivências na prática durante 13 anos como microempresário, na relação presencial com clientes e parceiros nesses tempo.
1 – Seja o primeiro a ter o desejo de compra pelo produto ou serviço que você vende. Quanto mais você souber de ponta a ponta sobre o seu produto ou serviço, mais argumentos você terá para as dezenas de perguntas que o cliente pode fazer em 30 minutos. Mas isso não é o suficiente. Evite ao máximo vender aquilo que você não acredita ou não entende claramente. A mim, a maneira mais convincente de se negociar é apresentando algo que você definitivamente confia, valoriza os propósitos e os resultados. Acreditar no produto ou serviço vai contribuir para que o cliente entenda de maneira envolvida, sem transparecer uma impressão de “papo de vendedor”. Se você não acredita naquilo que está vendendo, ou tem dúvidas, sua leitura pode parar por aqui.
2 – Adquira repertório constantemente e fale sempre com honestidade. A primeira atitude é ouvir, mesmo que o cliente abra a reunião para você falar. Não tenha medo das perguntas, mas tema (muito) se não tiver certeza das respostas, mesmo quando for “esse ponto eu preciso avaliar com calma. Te respondo assim que obter a informação” (e “voe” atrás da resposta!). Nas relações humanas muitas vezes as pessoas percebem a insegurança de maneira inconsciente. O não saber não é problema. Mas o explicar de maneira insegura porque não se sabe direito certamente vai prejudicar. Ou seja, fale apenas o que você tem certeza. Seu discurso deve ser pautado na honestidade, a começar por você. De quanto você realmente sabe do assunto e humildade para não ter que saber de tudo naquele exato momento, na frente do cliente.
Mantenha seu repertório sempre atualizado, e se possível vasto, sem barreiras ou modismos do seu universo cultural pessoal. São esses assuntos amplos que vão ajudar a “quebrar o gelo” corporativo ou que vão complementar ideias quando o próprio cliente lançar temas que não tem uma conexão direta com o negócio. Lembre-se que você pode lidar com clientes de 25 a 70 anos, então, é fundamental se envolver com o universo dessas gerações.
3 – Saia do e-mail e do texto, aprenda a se expressar no “face to face”. Esse tópico é dedicado àquelas pessoas que são hábeis na comunicação por e-mail e por mensagens de texto. É curioso e até mesmo contraditório, nesse cenário mundial que a linguagem escrita tem perdido espaço para abreviações, ícones e neologismos, mas muitos (principalmente os jovens) parecem ser mais hábeis para expor ideias e pensamentos por intermédio das telas e dos textos. O atendimento e a negociação, na grande maioria das vezes, não se resolverá nem por um telefonema e sim na presença de um cliente. Passa a ser fundamental romper com os hábitos e as manias pessoais, e exercitar a expressão oral. Falar bem não é falar muito ou pouco, mas falar o suficiente para cada tipo de cliente que se está à frente. É o cliente que oferece a medida do ritmo da conversa e cabe a você, com muita sensibilidade, entrar na “dança”.
4 – Oriente o cliente sem dar impressão de que tudo pode ou tudo dá. Meus próprios clientes, em reuniões com prestadores de serviços da minha área para a escolha do fornecedor, comentaram algumas vezes que a maioria dos meus concorrentes chegam com um discurso de que “tudo é possível, tudo dá”. O que penso sobre esse tipo de “prostituição” (perdão pela linguagem, mas sem dúvida ela é a que qualifica a ideia) é que é papel fundamental do fornecedor delimitar possibilidades e impossibilidades, e jamais achar que o cliente sabe o que quer.
Como autônomos, profissionais liberais ou microempresários, quem detêm o conhecimento somos nós, sobre o nosso segmento. Assim, espera-se orientar ou conduzir o discurso mediante o conhecimento sobre as especialidades. No meu ponto de vista, é bastante negativo tentar conquistar um cliente apresentando uma ideia de que “seu desejo é uma ordem”. É necessário gerar discussões, trazer um ponto de vista pois, caso contrário, não é difícil passar a impressão de que “se faz tudo porque na verdade a intenção é vender”. A venda não pode ser maior que o produto e para serviços de alto valor agregado ou mais “intangíveis” ou subjetivos como a criação de um site, ou a gestão de redes sociais (por exemplo), as afirmações acima se aplicam mais ainda.
5 – Reconheça o estilo do cliente nos 10 minutos iniciais. Afinal, a arte da venda é inata ou adquirida? Não seria arrogante para dizer que “vender é uma arte”. Nem me considero o melhor vendedor de varejo, por exemplo, que pratica a tal da “venda agressiva” ou “venda de impacto”. Em outras palavras, considero realmente que as técnicas podem ser absorvidas por todos aqueles que têm o desejo profundo de se tornar uma pessoa mais preparada – além da ação da venda – pois o melhor vendedor é aquele que é apaixonado pelo serviço ou produto que vende e é aquele que se envolve com os valores da empresa.
Mas tirando de vista essa coisa que parece ser “arte”, nesses 13 anos experiência, aprendi, acima de tudo, a me tornar didático, inteligível e simples. Aqueles tipos de assuntos da minha especialidade que – a maioria das pessoas – não sabe traduzir com clareza, sem tecnicismos, “inglesismos” ou tem “medo de entregar o ouro”.
Nunca tive medo de entregar esse tal “ouro” pois entre o querer o cliente e o saber conquistar, normalmente, existe um fosso que é pessoal, real e intransferível. Entre apresentar a ideia e conseguir executar existe uma importância de intelecto e convergência de pessoas. A grande satisfação da venda não é o enriquecimento em si, mas o lastro de relações que se estabelecem. Então arregace as mangas e parta para um bom trabalho visando também o network!
*Flávio Yukio Motonaga é sócio diretor da líbero+, agência especializada em web marketing, criação de sites, SEO e redes sociais. Flávio também dá dicas sobre empreendedorismo em seu blog: Minha Microempresa www.minhamicroempresa.com(MME).
Assessoria de imprensa:
SevenPRESS Comunicação
Sarah Dias
E-mails: sarah.dias@sevenpress.com.br; sarah.dias07@gmail.com
Tel.: 11 9 7192 - 0853