5 dicas para ter uma estratégia eficaz de atendimento em contact centers

Escrito por Total IP em 12/02/2014 - Por Ariane Abreu*

Como garantir a satisfação no atendimento a seus consumidores e facilitar o dia a dia dos colaboradores? Pequenos ajustes em determinadas funcionalidades ajudam no trabalho dos agentes e proporcionam contentamento de seus stakeholders.

Conheça esses cinco fatores:

• Priorização de chamadas: permite oferecer preferência no atendimento das ligações na fila de espera. Isso é realizado para todos os contatos nos quais o cliente ficou aguardando 120 segundos (dois minutos) ou mais e abandonou a chamada sem atendimento. Caso retorne a ligação nos próximos cinco minutos, será priorizado na fila.
• Mensagem de anúncio para o operador: os contact centers os quais contratam os mesmos atendentes para prestar serviço a mais de uma empresa, têm a opção de gravar um recado a fim de orientá-los e evitar erros ao receber uma chamada. Dessa maneira, é informado aos colaboradores, por meio de uma mensagem de voz, qual fila eles irão atender naquele momento.
• Estratégias de distribuição: pensando na necessidade de cada cliente, esse recurso permite configurar a modalidade de recebimento das ligações. É possível  adotar o tipo “circular”, o qual prioriza a entrega por ordem de login, o “tempo mais longo”, com direcionamento de chamada ao operador com mais tempo ocioso e o “aleatório”, no qual a escolha do atendente é feita pelo sistema.
• Informação de posição na fila: essa ferramenta permite aos clientes aguardando atendimento, receber uma informação dizendo qual sua posição na fila. Também é possível incluir o tempo de espera. Assim, o consumidor opta por aguardar ou não na linha de acordo com o aviso recebido.
• Quantidade máxima de ligações em espera: por meio de configurações é possível ajustar o número de chamadas as quais sua empresa quer deixar na fila de espera. Caso exceda o total estipulado, uma mensagem de voz poderá informar a indisponibilidade de agentes e, após o recado, a ligação é finalizada automaticamente.

Analisando as tendências do mercado, a Total IP apresenta todas essas funcionalidades para otmizar a produtividade na operação e assegurar a excelência no relacionamento com o consumidor. Entre em contato com nossa equipe e garanta uma posição de destaque em seu segmento.

*Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP (www.totalip.com.br), líder em soluções integradas de voz para contact centers.  
 
Fonte e créditos: TOTAL IP em https://www.totalip.com.br/?p=2478