5 erros nos e-mails automáticos

Mensagens automatizadas, ou triggers, trabalham em segundo plano com o mínimo de manutenção, melhoram a experiência do cliente, além de gerar uma grande quantidade de vendas. Esses fatores são suficientes para levar os profissionais de marketing a se certificarem que estão aplicando a estratégia corretamente, no entanto, as mensagens de trigger são frequentemente ignoradas uma vez que já foram implementadas. Se você está começando agora a implementação de mensagens automatizadas ou mesmo que já tenha em funcionamento há anos, tenha certeza de que você está evitando estes cinco erros comuns.

Não deixe o ciclo aberto: Compra, abandono, navegação… muitas mensagens automatizadas são acionadas com base em ações realizadas pelos clientes. A maioria dessas ações será repetida conforme seu cliente navega através do ciclo de vida e vice-versa. Isso significa que suas mensagens automatizadas podem ser desencadeada várias vezes. Há situações em que receber várias mensagens seria OK, como um cliente que só abandona o carrinho, duas vezes por ano. No entanto, existem duas razões em que você precisa incluir regras em sua lógica de disparo para gerenciar triggers repetidos.

• Quero mais! Se suas mensagens automatizadas possuem descontos, os clientes podem se acostumar a receber o desconto. Eles sabem que receberão um desconto se abandonarem o carrinho e esperarem algumas horas. Isso pode começar a ter impacto na sua margem. Avalie a frequência de ações, tais como abandono e inclua regras para não repetir essas mensagens até o ciclo reiniciar.
• Pare! A segunda razão é que você pode começar a irritar seus assinantes. Alguns varejistas enviam mensagens cada vez que você clica em um e-mail. Usuários então param de clicar para evitar receber outro e-mail deles. Limite a frequência de e-mails, como uma mensagem baseada em navegação, ou consolide os produtos que foram vistos em um único e-mail.

Não perca a noção do tempo: Em quanto tempo após o abandono do carrinho você envia seu e-mail de lembrete? Mesmo que você saiba a resposta, você provavelmente não sabe dizer se esse tempo é o ideal. Os e- mails de lembrete de carrinho abandonado variam de 45 minutos a cerca de três dias, dependendo do varejista. Revise o tempo de todas as suas mensagens automatizadas. Teste um período mais curto para suas mensagens de carrinho abandonado, por exemplo. Se sua promoção de aniversário inicia no dia do aniversário do assinante, tente mudar a mensagem para o final do dia. O horário que gera as melhores vendas pode mudar ao longo do ano. Teste com frequência para antecipar todas as tendências sazonais.

Não seja um robô: Mensagens automatizadas são de natureza pessoal e relevante. Eles são baseados em dados de perfil, como um aniversário ou de uma medida tomada por um cliente. Sabendo disso, evite tratar o assinante como ‘Prezado Cliente’, mesmo se você não sabe o nome dele. Você pode usar o conteúdo dinâmico para uma saudação não específica ou remover a saudação completamente.

Não se esqueça dos dispositivos móveis: É claro que seus e-mail transacionais sobre confirmação de compra e envio de mercadoria já estão funcionando há anos. Eles estão em HTML, possuem algum conteúdo promocional e pareciam ótimos na última vez que você os testou… em 2010! Bom, muita coisa mudou nesse período. Os consumidores estão lendo suas mensagens automatizadas em muitos dispositivos. De fato, um assinante pode ler uma mensagem em vários dispositivos. Você precisa ter certeza de que as mensagens automatizadas renderizam e funcionam corretamente para o consumidor multi-dispositivo de hoje. Uma recomendação é exibir o número de rastreamento completo em confirmações de envio. A maioria dos dispositivos móveis irá detectar a sintaxe do número de rastreamento e fazer o número ser clicável. Assim os clientes de dispositivos móvel podem clicar diretamente no número e acompanhar o rastreamento do pedido.

Cuidado com o volume: Muitas empresas mais do que dobram a frequência de e-mail durante alguns períodos sazonais (Natal, dia das mães, etc). O tráfego do site aumenta fora da curva. Tudo isso leva a muitas oportunidades para ações de assinantes desencadearem mensagens automatizadas que irá adicionar mais ainda à sua receita. Você deve avaliar como o seu plano de comunicação nesses períodos irá se encaixar. Se você planeja enviar dois e-mails por dia, lembre-se que haverá assinantes que podem também receber um lembrete carrinho abandonado, um e-mail de aniversário, e um e-mail de categoria de navegação do dia. Coordenar essas mensagens para jogarem bem juntas irá proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente positiva e impulsionar as vendas. É importante ressaltar que essa lógica também deve aplicar-se a qualquer período do ano em que você aumenta sua frequência de comunicação.

As mensagens automatizadas estão cada vez mais fáceis de serem configuradas e implementadas. Os dias envolvendo múltiplos parceiros e sua equipe de tecnologia estão desaparecendo. Cabe a você garantir que suas mensagens trigger estão fornecendo um serviço a seus assinantes, e não um aborrecimento, a fim de maximizar as oportunidades de vendas.

Sobre Augusto Sorgi: Augusto Sorgi é Diretor de Marketing da Splio do Brasil, empresa especializada no envio e gestão de e-mail marketing. Ver mais artigos deste autor.

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