5 erros que você nunca deve cometer no SAC da sua empresa
Não importa o quão maravilhoso é o seu produto ou o tamanho da sua empresa, desenvolver um ótimo serviço de atendimento aos clientes é um fator-chave na retenção dos consumidores e para a fidelização da clientela — o que vai garantir maior rentabilidade, melhor reputação e projeção no mercado.
Ainda que as reclamações não sejam agradáveis, é importante que sua empresa leve o atendimento ao cliente muito a sério, de forma que os consumidores se sintam mais seguros e confiantes para fazer negócio com você. Conheça alguns dos erros mais comuns e passe longe deles no SAC da sua empresa. Confira:
Não resolver os problemas em tempo real
É desnecessário fazer pesquisas para saber o óbvio: a solução imediata de um problema é infinitamente melhor do que adiar a resolução ou transferir o cliente interminavelmente para que tenha sua questão atendida. No Serviço de Atendimento ao Consumidor, o “agora” é tudo. Deve-se ter padrões e ótimo treinamento para que sua equipe esteja habilitada e solícita para, ao menos, atender com agilidade os problemas mais comuns.
Demorar no atendimento
É essencial ter em mente que os clientes não estão ao dispor de sua empresa. Por isso, deve-se ter um sistema que não prejudique o bom encaminhamento da comunicação entre as pessoas e os atendentes, de maneira que não sejam realizadas muitas transferências de chamadas para outros setores do SAC ou demore em atender o consumidor que está contatando a equipe.
Dar informações imprecisas para tentar acabar com a chamada
Esse erro é muito comum quando o atendente não sabe a resposta para uma pergunta ou é incapaz de resolver o problema rapidamente. Mas jamais se devem fornecer dados falsos ou equivocados para os clientes, para minimizar este item o seu software para sac deve conter frases prontas e uma boa base de conhecimento. Certifique-se de que a equipe está bem preparada e treinada para atender as questões que são levadas ao SAC.
Muitas vezes, “eu não sei” é uma resposta admissível, desde que os atendentes busquem efetivamente a solução para o problema depois e façam contato com os clientes com a resposta apropriada.
Fazer com que os clientes sintam que seus pedidos são um fardo
Os atendentes precisam levar em consideração que os clientes têm sentimentos e, na ocasião, devem estar razoavelmente insatisfeitos com a questão que os levou a contatar o SAC. Muitos relacionamentos com empresas terminam porque os clientes acreditam que os funcionários demonstram indiferença às suas necessidades e frustrações no pós-venda. É preciso que a equipe preste atenção à escolha de palavras, ao tom de voz, interrupção constante da fala da pessoa, polidez, entre outros aspectos do serviço.
Não acompanhar as questões não resolvidas de imediato
De fato, nem sempre é possível resolver tudo em tempo real, porque nunca se sabe ao certo a complexidade ou novidade de uma questão que possa surgir, e para isso você precisa ter registrado em alguma ferramenta de sac ou ferramenta de atendimento ao cliente. Porém, uma vez que a questão foi registrada em seu sistema, é importantíssimo que a equipe seja proativa para resolvê-la o mais rapidamente que puder, entrando em contato com a pessoa a fim de informá-la sobre o desenvolvimento do caso.
Analise como está o seu SAC e veja se o setor está proporcionando uma boa experiência para seus clientes ultimamente. Não importa o quão eficiente e inteligente sua organização for na hora de vender, é altamente relevante ter um bom sistema de pós-venda. Os seguidos erros nesse setor podem custar muito caro para a empresa.
O atendimento ao cliente em sua empresa tem cometido algum desses erros? Sua equipe está bem treinada? Comente e deixe sua dúvida ou opinião!
FONTE E CRÉDITOS > IDEA CRM em blog.ideacrm.com.br/5-erros-que-voc%C3%AA-nunca-deve-cometer-no-sac-da-sua-empresa
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