Respondendo algumas perguntas de nossos amigos que sempre estão lendo e comentado nosso artigos, hoje resolvemos escrever sobre como criar alguns indicadores iniciais e básicos para mensurar a Experiência do Cliente. 

Como já escrevemos em alguns artigos, sabemos que a Experiência do Cliente (CX), está muito relacionada a emoção que nosso produto, marca ou serviço desperta em nosso cliente, portanto, reconhecemos que identificar e medir motivadores emocionais é complicado, até mesmo porque muitas vezes os próprios clientes não estão cientes de tais emoções. Além do mais, como aprendemos em nosso dia a dia, conexões emocionais com produtos ou serviços não são uniformes nem constantes; elas variam de acordo com a indústria , marca , ponto de contato , e a posição do cliente na jornada de decisão.

Mesmo reconhecendo a complexidade e profundidade exigida para se mensurar esse tipo de dado, o ideal é dar os primeiros passos e monitorar ativamente alguns KPIs, o que proporcionará um melhor entendimento do negócio e de como agir. Abaixo listamos o que entendemos ser os primeiros passos nesse sentido.  

Quais são alguns exemplos de KPIs básicos para gestão de CX?

Tempo de resposta

Quanto tempo leva até que você retorne um contato com seus clientes? Alguns instantes, horas, dias, semanas? Os consumidores esperam um alto nível de engajamento com a marca e, por essa razão, é importante retornar o quanto antes. Mesmo que não seja possível resolver o problema no seu primeiro contato, ele precisa saber que o erro foi reconhecido, gerando maior confiança. Com maior organização e eficiência, esse indicativo tende a baixar.

Tempo de espera médio

Mesmo com a resposta rápida, quanto tempo leva para que você volte a esse cliente? Reconhecer o problema é só metade do trabalho e, por essa razão, o consumidor precisa estar ciente de que a empresa busca a resolução do seu problema. Para isso, é importante ter mais de um canal de contato e mecanismos para resolver os principais problemas enfrentados pelos clientes.

Taxa de retorno

A empresa está tomando as decisões e medidas necessárias para que os clientes voltem sempre? Uma das principais métricas relacionadas a esse fator é a Taxa de Retorno (TR), que analisa por exemplo em uma loja de shopping: o número de novos visitantes em relação à quantidade de visitantes que retornam. Como bem sabemos, é muito mais vantajoso para o negócio manter seus clientes próximos do que conquistar outros. Para isso, é importante avaliar as iniciativas de atendimentos, os canais adotados e a forma com que se relaciona com eles.

Principais clientes

Um KPI interessante consiste em descobrir quais os 10 melhores clientes e avaliar os motivos que os colocaram no topo. Eles podem não gerar a maior parte dos rendimentos do negócio, contudo, servem como indicativo para criar uma boa organização de atendimento.

Problemas enfrentados pelo cliente

Além de identificar os 10 melhores clientes, é importante identificar os principais problemas enfrentados pelos clientes, a fim de minimizá-los. Pode ser o tempo de espera, expectativas não cumpridas no atendimento, entre outros problemas. É válido ressaltar que clientes insatisfeitos podem gerar uma publicidade negativa.

Mensurar de forma adequada a Experiência do Cliente por meio dos KPIs auxilia a manter a estratégia de marketing profissional e efetiva, e obviamente é um importante guia para onde as empresas devem investir – e ao mesmo tempo revela que muitas vezes estamos investindo nos lugares errados quando se pensa pela perspectiva do que realmente importa para o cliente.

Acima de tudo as empresas mais maduras na gestão de experiência do cliente, entenderam que gerenciar e mensurar tais experiências exige verdadeiros detetives nas equipes. Eles irão montar pistas de várias fontes de dados para obter uma imagem mais completa do que está acontecendo . Eles visitam o local para obter perspectiva em primeira mão que é difícil de imaginar quando você está apenas olhando para uma planilha de Excel. Colocar um esforço adicional neste trabalho pode ajudá-lo a identificar e resolver problemas da experiência do cliente no longo prazo . KPIs desempenham um papel importante , mas eles não são a palavra final.

Esses são os primeiros passos de mensuração que sugerimos e em breve iremos aprofundar a discussão que você também pode participar nos escrevendo e contando quais desses KPIs você passará a utilizar. E quais outros que entende fazer parte dos passos iniciais? Comente!

Escrito por: VH – Vitor Hugo Pinheiro - vh@vd7.com.br

Co-Fundador da vedette, CXO – Chief Experience Officer Proxis, calejado na gestão de experiência do cliente , jogador de tenis amador nos momentos disponíveis (que são raros) e tomador de cerveja boa.

Fonte e créditos > Blog Vedette em blog.vd7.com.br/kpis-focados-em-experiencia-do-cliente-cx/