Por Fátima Viola, consultora da PRG BRASIL
Sua empresa definiu uma mudança na estratégia corporativa ou na estratégia de gestão de clientes e precisa colocar estas mudanças em prática? Como garantir a implementação mais adequada destas novas definições? Certamente, além da comunicação e de todo o esforço de Change Management, será necessário alinhar os processos de negócio a esta nova estratégia, para orquestrar as mudanças em todas as áreas, garantindo o fluxo de informações e a efetivação das novas diretrizes.
Recomendamos que cada processo seja analisado sempre de forma transversal, pois a sequência de atividades normalmente passa por diversas áreas da empresa. A Visão do Cliente deve nortear todo o trabalho, uma visão “de fora para dentro”, como se o cliente estivesse seguindo o fluxo, não importando somente quais são as atividades de cada setor, mas principalmente a responsabilidade da empresa como um todo. Um redesenho baseado apenas em uma área, focado somente nas etapas dentro de um departamento, certamente não trará os melhores resultados.
Para cada processo, recomendamos o redesenho em 5 etapas:
- Mapeamento do processo atual
É necessário fazer o levantamento de como o processo funciona hoje, as regras de negócio definidas pela empresa, áreas envolvidas, o que cada área precisa para realizar o seu trabalho dentro do processo. Dificilmente uma única pessoa conhece em detalhes a sequência de atividades realizadas por todas as áreas. Siga o fluxo das interações. É importante mapear também os níveis de serviço atuais (SLAs), necessidades não atendidas, outros projetos em andamento ou planejados que impactarão no processo e os indicadores de desempenho (KPIs) atuais.
- Desenho do novo processo
É hora de pensar em como o processo deverá ser daqui pra frente, focando nas mudanças estratégicas e nas melhorias necessárias. Sendo processo que envolva direta ou indiretamente a interação dos clientes com a empresa, recomendamos utilizar o “crivo” da nossa metodologia IDIP:
- Identificar e Diferenciar: garantir que no processo sejam aproveitadas as oportunidades de captura de informação sobre o cliente, suas preferências, necessidades e comportamento, e que as informações sejam registradas para formação do histórico de relacionamento e compartilhamento com todos os colaboradores que tenham contato com o cliente (respeitando é claro a política de privacidade da empresa). Além disso, estas informações possibilitarão a Diferenciação dos Clientes por valor, comportamento ou necessidades;
- Interagir e Personalizar: utilizar a diferenciação de clientes para personalizar a interação, questionando sempre como tratar de forma diferente os diferentes tipos de cliente, como por exemplo: o que podemos fazer a mais para os clientes de maior valor? Um nível de serviço melhor, como resposta em menos tempo?
Desenhado o novo processo, incluindo a identificação das etapas onde serão controlados os níveis de serviço, recomendamos sempre definir os indicadores do processo (KPIs), que sinalizarão a eficiência do fluxo. Por exemplo, qual o percentual do cumprimento dos SLAs.
Além do desenho do processo em si, é importante definir também quem será o “dono do processo”. Ele será responsável pelo monitoramento dos indicadores do processo e dos níveis de serviço, garantindo a correta execução do fluxo em todas as áreas, os ajustes necessários durante a implementação e a revisão periódica do processo, sempre que necessária para novos alinhamentos com a estratégia da empresa e de clientes, melhorias de eficiência ou ajustes em função de novos projetos e tecnologias.
- Aprovação gerencial e executiva
Um processo normalmente não acontece em uma única área, portanto o próximo passo é apresentar o desenho do novo fluxo para as demais áreas envolvidas. É importante que os gestores de todas estas áreas participem da reunião de aprovação. Primeiro, porque eles farão a avaliação do impacto das alterações no fluxo de trabalho de suas respectivas áreas. E segundo, estando aprovado por todas as áreas, estes gestores também serão agentes da mudança, “vendendo” o processo para suas equipes.
- Documentação e divulgação do novo processo
Aprovado o processo, é hora de descrever cada atividade, com o máximo de detalhes possível. E colher a aprovação dos gestores das áreas. A divulgação do novo processo pode ser feita através de um plano de comunicação, com divulgação para a empresa, treinamento das equipes, reciclagens, etc.
- Revisão periódica
Como já mencionado no item 2, cabe ao “dono do processo” acompanhar o desempenho ao longo do tempo, monitorando SLAs e KPIs, negociando com as áreas quando forem identificados problemas, como por exemplo gargalos e atrasos. Os processos sofrem mudanças constantes, influenciados pelas alterações na empresa e no mercado, por isso é fundamental que sejam periodicamente revistos para impulsionar a evolução da empresa.
Como disse Jack Welch, sobre a estratégia competitiva da GE para o século XXI: “Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva:
- A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes.
- A capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.”
E a revisão dos processos tem papel fundamental nesta vantagem competitiva. Numa realidade onde tudo está se tornando commodity, pessoas e processos fazem a diferença na velocidade desta transformação.
FONTE E CRÉDITOS > PRG BRASIL em blog.prgbrasil.com/2015/04/17/5-passos-para-o-redesenho-de-processos/