O ano de 2013 já começou e com ele vem perspectivas positivas, já que houve aumento no consumo e o crescimento do setor de contact center. Com a demanda em alta, a VoxAge oferece dicas para otimizar o atendimento e garantir a satisfação do cliente: implantação do atendimento eletrônico através da URA, facilitar a navegação e a introdução de dados através do Reconhecimento de Voz, automatizar o atendimento no web chat , dentre outras....
O ano de 2013 já começou a todo vapor e as perspectivas de consumo são bem positivas! Estima-se que haverá um crescimento de cerca de 4,2% para o consumo acumulado de quatro trimestres encerrados em junho de 2013, segundo o Relatório Trimestral de Inflação (RTI), divulgado no final do ano de 2012. O setor de call center também apresenta um cenário interessante, já que a perspectiva de fechamento de receita para o ano de 2012 está na ordem de R$ 7,5 bi, uma alta de 17% em relação a 2011.
Com a demanda em alta e sabendo que o público consumidor recorre às centrais de atendimento por meio de diversos canais (voz, chat, e-mail e mídias sociais) para buscar informações, solicitar serviços, efetuar compras, pagamentos, negociar débitos, entre outros, nada mais interessante para os contact centers do que otimizar os seus meios de atendimento para trazer eficiência ao processo, aumentar sua capacidade de atendimento e deixar o cliente mais do que satisfeito e plenamente atendido.
Para começar o ano bem, a VoxAge separou 6 dicas de soluções para otimizar e fazer a diferença na sua central de atendimento:
1. Atendimento automatizado através da URA - VOS IVR
A URA é uma ferramenta extremamente eficiente no atendimento ao cliente e pode prestar uma gama de serviços de forma totalmente automatizada e que hoje são fornecidos pelos atendentes. Alguns exemplos são: busca de endereços de lojas ou assistência técnica, consulta do andamento da ordem de serviço ou pedido, saldo de compras, compra de produtos, solicitação de 2a. via de boleto, agendamento de serviços e muitos outros.
As vantagens de se ter uma URA implementada são inúmeras, tais como: a otimização do atendimento, oferecendo ao cliente uma alternativa mais ágil para o atendimento para evitar filas de espera; atendimento ininterrupto ao cliente, ou seja, 24 horas por dia durante 7 dias por semana; desafogar o atendimento humano, encaminhando para estes somente os casos que necessitem de tratativas mais específicas; redução de custos, permitindo reduzir o quadro de agentes na operação, além de reduzir os custos com telefonia com menos canais sendo ocupados e as linhas sendo liberadas com menor tempo de atendimento.
2. Reconhecimento de voz na URA - VOS IVR com RecVoz
A tradicional URA de atendimento requer interação do usuário e a introdução de dados por meio de DTMF, a digitação no teclado do telefone. Este método é bem interessante quando não há um grande número de serviços disponibilizados na URA e não existe uma diversidade muito grande de dados a serem introduzidos. Agora, imaginem navegar em uma URA que te oferece inúmeros serviços através de vários níveis de navegação, ou mesmo que você tenha que escolher uma entre mais de dez opções como por exemplo escolher a cidade de uma determinado estado ou o bairro de uma determinada cidade ou ainda um serviço que seja necessária a entrada de dados alfa-numéricos como por exemplo a chapa de um automóvel! Para reduzir o tempo de espera do cliente e facilitar o acesso à informação que o interessa dentro de um menu de opções muito extenso é que existe o método de interação por reconhecimento de voz. Com esta tecnologia, basta o usuário falar o que deseja, que a URA reconhecerá e o levará para a informação desejada mais rapidamente.
Outro grande diferencial das URAs com reconhecimento de voz é o atendimento à deficientes visuais, pois toda interação e alimentação de dados é feita somente utilizando a voz, sem a necessidade de digitar as teclas do telefone.
O grande diferencial da VoxAge em relação à concorrência na implementações de URAs com reconhecimento de voz é a oferta de consultoria e existência de um processo de tuning continuo que, depois de implementar o atendimento eletrônico, analisa constantemente a utilização da URA e suas interações e propõe mudanças e melhorias, garantindo sempre a satisfação do fornecedor do serviço e consequentemente, a satisfação do seu cliente.
3. Atendimento através do web chat automatizado - VOS Chat
Seguindo a linha de raciocínio da URA na automatização do atendimento através do telefone é que foi desenvolvido pela VoxAge o VOS Chat Automatizado, que faz o atendimento automatizado no web chat sem necessidade de intervenção humana.
O cliente, ao acessar o atendimento através do web chat, inicia a interação por meio de navegação e escolhas clicando em hiperlinks previamente parametrizados e poderá obter de forma eletrônica a informação desejada. Por exemplo, supondo que o usuário queira saber o andamento do seu pedido em uma loja de comércio eletrônico, ele poderá acessar o web chat, navegar até a opção de consulta do seu pedido, informar o número do seu pedido e/ou o seu CPF e ter listado todas as informações, isso sem a necessidade de nenhuma intervenção do atendimento humano. Entretanto, nada impede que este cliente solicite o atendimento humano a qualquer momento do processo, quando então o agente receberá todo o histórico da navegação do cliente para iniciar o atendimento personalizado.
A grande vantagem desta solução é que ela otimiza o atendimento e permite que o atendente humano fique disponível para solucionar somente os casos mais críticos. A exemplo da URA, o atendimento através do web chat automatizado é ininterrupto, funcionando 24 horas por dia, durante 7 dias por semana, desafogando assim o atendimento humano.
4. Discador combinado com URA - VOS Dialer + VOS IVR
Campanhas ativas onde se combina a utilização de um discador automático com uma URA para fazer a primeira interação com o cliente, apresentando a oferta do produto e identificando seu verdadeiro interesse antes de transferir a ligação para o atendimento humano para finalizar a transação, aumenta de maneira significativa o desempenho e o resultados de operações de televendas, além de diminuir substancialmente o estresse das atendentes que acabam tendo contato somente com os clientes que já manifestaram interesse pelo produto/oferta.
Desta forma, em uma campanha ativa é possível descobrir quem do seu mailing tem interesse em adquirir o seu produto, tudo de uma forma bastante automatizada.
Não somente para operação de televendas, mas esta combinação de discador com URA também é muito útil em operações de confirmação de agendamento de visitas e/ou exames onde o cliente contatado pelo discador informa na URA se confirma ou não o agendamento. Em caso negativo, o cliente pode ser convidado a fazer um novo agendamento através da própria URA ou ser transferido para o atendimento humano para o reagendamento.
Independentemente da operação em que se adote esta combinação de discador mais URA, grande parte do atendimento fica automatizado, deixando para o atendimento humano somente as condições mais críticas e que exijam algum tipo de intervenção inteligente.
5. VOS PCI – Captura de Dados Sigilosos por Telefone
Esta dica traz como pano de fundo uma tecnologia inovadora, que permite as centrais de atendimento realizarem transações financeiras oferecendo total segurança dos dados sigilosos aos seus clientes e se resguardando contra possíveis atos fraudulentos.
Supondo uma operação onde seja necessária a venda por meio de cartão de crédito, imagine o atendente solicitar ao cliente todo os dados do cartão de crédito, além do código de segurança para finalizar a transação. A margem de segurança desta operação cai para zero, já que os dados sigilosos do cartão de crédito do cliente ficam totalmente expostos e podem ser utilizados de maneira indevida e fraudulenta. Com a solução VOS PCI da VoxAge, a situação se descomplica, já que o cliente digitará os dados sigilosos no teclado do telefone e estes aparecerão em forma de caracteres indecifráveis para a atendente e seguirão diretamente para a operadora de cartão de crédito para finalização financeira, não ficando armazenado em qualquer banco de dados do sistema. Uma solução totalmente PCI-DDS Compliance, atendendo às rigorosas normas de segurança internacionais como criptografia e não armazenagem dos dados, impossibilitando a recuperação das informações confidenciais digitadas pelo cliente.
É mais confiabilidade para sua operação e mais segurança para o seu cliente.
6. Auto Atendimento no website - VOS Atende
Aproveitando toda automação utilizada na URA e no Chat, pode-se reduzir em até 50% a necessidade de atendimento humano através da implementação de um produto de auto-atendimento no web site da empresa. Através de perguntas e respostas, o cliente pode obter a informação desejada, de maneira eletrônica e sem ajuda do atendimento humano. A grande vantagem do produto VOS Atende, da VoxAge é a possibilidade de responder não apenas perguntas genéricas mas também o acesso à base de dados do cliente para obtenção de respostas específicas, por exemplo, o status do pedido do cliente. Também o produto da VoxAge permite a integração com o chat e, assim que o cliente precisa e/ou solicita uma informação mais específica, todo o histórico da navegação mais os dados do cliente são transferidos para um atendente humano do VOS Chat, que pode esclarecer a dúvida ou ainda realizar uma venda para um prospect que estava pesquisando no site e se pega surpreso com o excelente atendimento prestado.
Assessoria de Imprensa
VOX AGE