6 dicas sobre Gerenciamento de Ligações que o seu chefe gostaria de saber
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Posted by Daniel Pereira
Ter uma boa equipe de atendimento, de fato é primordial para qualquer empresa, ainda mais quando falamos do atendimento ao consumidor. Entre os canais existentes, gestão de telefonia é o preferido para a maioria dos clientes. Para que seja feita uma gestão de ligações eficiente, é fundamental que essa ferramenta esteja integrada com os demais sistemas da empresa e que forneça insumos para que a equipe de atendimento possa resolver solicitações com mais agilidade e qualidade.
A gestão de ligações é essencial para quem trabalha com grandes volumes de atendimentos via telefone e não pode ser feita de forma amadora. Os recursos e tecnologias envolvidos devem ser de última geração e dar todo o suporte que a equipe de atendimento necessita para trabalhar com motivação e alto desempenho.
Se você tem as ferramentas certas, mas não sabe como melhorar a gestão de ligações da sua empresa e quais as vantagens essa atividade pode provocar para o desempenho do seu negócio, fique ligado. Vamos te dar alguns insights importantes.
Otimização do tempo de atendimento
Uma das maiores reclamações de quem entra em contato com um call center é a demora no atendimento. Sistemas de redirecionamento audíveis (URAs) complicadas e demora na passagem da ligação para um atendente comprometem a boa vontade do cliente e fazem com que ele simplesmente exploda na hora de explicar o seu problema. Com a gestão de ligações isso não acontece, pois é possível identificar a urgência da solicitação e, assim, dar prioridade a esse atendimento, criando um senso de valorização para o cliente.
Facilidade no relacionamento
Scripts bem preparados auxiliam a equipe de atendimento a repassar as principais ocorrências com o cliente, facilitando a identificação do problema e a solução com maior rapidez. Cobrindo todas as possibilidades com o cliente antes de repassar uma ligação para o suporte técnico, por exemplo, a empresa está ganhando em produtividade e foco na resolução dos problemas.
Controle total sobre todas as interações
A gestão de ligações permite que sua empresa tenha todo o histórico de atendimento registrado e com possibilidade de recuperação a qualquer momento, o que eleva a qualidade do atendimento e garante que o cliente não tenha que ficar explicando o mesmo problema diversas vezes.
Compartilhamento de responsabilidades
Nem sempre o atendente pode resolver o problema do cliente, mas pode direcioná-lo para o setor competente sem perder a rastreabilidade do atendimento. Essa facilidade dá a segurança de que todos os envolvidos serão cobrados por suas responsabilidades durante o atendimento e promoverão a solução adequada ao cliente no menor tempo possível.
Melhoria da gestão da empresa
Com os relatórios e filtros gerenciais, é possível extrair uma série de informações relevantes que contribuem para a melhoria tanto do atendimento quanto dos produtos e serviços. O cruzamento de dados por região, por tipo de ocorrência, por número de problemas solucionados, dá à empresa a vantagem competitiva necessária para se transformar e melhorar a qualidade do relacionamento com o cliente.
Informações integradas para uma gestão mais eficaz
Sistemas de gestão de ligações podem ainda ser integrados a outros recursos tecnológicos utilizados pela empresa, facilitando o fluxo de informações e contribuindo para uma gestão mais eficaz. CRM, ERP, Big Data e softwares de automação de marketing podem ser facilmente integrados aos dados das ligações e, assim, promover melhores informações para a tomada de decisão da empresa.
A gestão de ligações faz parte da sua estratégia de relacionamento com o cliente e deve ser levada a sério para preservar a imagem e credibilidade da sua empresa perante o seu público. Destaque-se no mercado investindo em uma gestão de ligações mais eficiente e veja seus clientes mais satisfeitos!
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Sua empresa já faz uso de uma gestão de ligações? Ainda tem dúvidas sobre o assunto? Comente e conte para nós!
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