Estudo produzido pela GfK para a revista Consumidor Moderno detectou que o consumidor está tendo mais dificuldades para falar com os SACs
Levantamento feito pela GfK Brasil, para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, junto à 200 empresas, que atuam em 50 setores, detectou que em 2012 o consumidor está encontrando mais dificuldades para falar com os SACs das companhias.
Segundo o estudo, este ano houve aumento no número de ligações que precisaram de espera para serem atendidas. Em 48% das ligações, os clientes tiveram que esperar pelo atendimento humano. Em 2010, esse número era de 27%.
O número médio de tentativas para falar com um atendente também aumentou. Em 2012, esse número foi de 1,45 tentativas. Em 2011 o número foi de 1,12 e em 2010, de 1,19 tentativas.
“Em 2010, entre as ligações feitas para as centrais de relacionamento das empresas que concorreram ao Prêmio, 90% estiveram em conformidade com as melhores práticas em relação aos aspectos operacionais. Em 2011, o percentual caiu para 79% e em 2012 para 76% de conformidade”, explica a diretora da área de Cliente Misterioso da GfK Brasil, Patrícia Rostock.
Já o tempo médio de espera caiu de 2 minutos e 24 segundos em 2010, para 1 minuto e 19 segundos em 2012.
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Fonte e créditos: Portal Call Center