Agora, tudo é no mobile

14/05/2015 19:01

CEO da Hellofood destaca as vantagens de utilizar o WhatsApp para atender os clientes 14/05/2015

» Marcelo Ferreira
No ano passado, foram vendidos cerca de 54,5 milhões de smartphones no Brasil, alta de 55% na comparação com 2013, segundo o IDC. Para se ter ideia do tamanho disso, foram comercializados cerca de 104 smartphones por minuto. Esses números mostram a força que o mobile vem adquirindo no País, o que motivou o Hellofood a aderir, no Brasil, ao atendimento pelo WhatsApp. Até porque, como muito pedidos estão sendo feitos por aplicativo, naturalmente o cliente também acaba preferindo resolver seu problema pelo celular.  "Acreditamos que temos que criar uma comunicação cada vez mais pessoal com o cliente, aproveitando as novidades da tecnologia e usá-las a nosso favor", comenta o CEO da Hellofood, Marcelo Ferreira.
 
Ele conta que a utilização do novo canal, desde março, se deu também em função de ser uma opção prática e eficiente. "Atualmente temos possibilidades de interagir em tempo real com pessoas em qualquer lugar do mundo e, por isso, consideramos uma ferramenta vital, uma vez que somos uma plataforma tecnológica e que prioriza a conveniência." Na visão do executivo, a empresa consegue ainda criar um relacionamento mais pessoal com o cliente.
 
Presente em 40 países, a unidade brasileira foi a primeira no mundo a adotar, mas não deve ser a única, no que depender da crescente busca por essa solução no atendimento. Isso vem acontecendo, segundo o CEO, porque o WhatsApp consegue preencher algumas lacunas. "Por se tratar de uma empresa de tecnologia, precisamos nos conectar ao nosso cliente de formas alternativas, rápidas e menos burocráticas, pois esse é o perfil do nosso consumidor." Ele possibilitou também comunicar de forma direta, em uma linguagem mais próxima, sem a necessidade de ser formal, burocrático. "Acreditamos que este formato de comunicação com o consumidor será padrão e fundamental dentro dos próximos anos", prevê.
 
Claro que, como todo novo procedimento, não começa sem que haja obstáculos e aprendizados. Para evitar que as complicações de implementações chegassem ao cliente final, o Hellofood começou por super dimensionar a equipe responsável por esse canal, para garantir um nível de qualidade excelente. Ainda assim, logo no primeiro dia notou-se um grande espaço para melhorias e adaptações de processos, o que já foi atacado no mesmo dia. "E continuamos com um processo de melhoria contínua, sempre buscando o melhor processo para garantir uma experiência única ao cliente", avisa Ferreira, reforçando que o grande desafio foi a necessidade de adaptar a maneira de relacionar ao cliente, o que requereu diversas ajustes dos processos internos: tempo de resposta mais reduzido, linguagem mais casual e relacionamento mais próximo.

 

FONTE E CRÉDITOS > CALLCENTER.INF.BR em https://www.callcenter.inf.br/tecnologia/58125/agora-tudo-e-no-mobile/ler.aspx 

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