Algar Telecom estabelece chaves de relacionamento para aprimorar o atendimento ao cliente
Disponibilidade, empatia, simplicidade e eficiência foram os atributos escolhidos, que são disseminados entre os profissionais que interagem com clientes
São Paulo, 1º de fevereiro de 2018 – Com mais de 400 mil chamadas ao mês em 10 operações, a área de relacionamento com o cliente da Algar Telecom, empresa de telecomunicações do grupo Algar, busca constantemente aplicar melhorias na experiência do consumidor. Além da implantação de ferramentas digitais, a companhia definiu recentemente quatro chaves para aprimorar o atendimento: disponibilidade, empatia, simplicidade e eficiência.
A primeira chave diz respeito à disponibilidade no sentido amplo, ou seja, serviços que funcionam de acordo com o que foi contratado e prontidão para atender caso haja algum problema. Empatia é se colocar no lugar do cliente, gerando proximidade. Simplicidade significa ter autonomia para diminuir o esforço do cliente. Por fim, a eficiência, que visa garantir o uso dos recursos com sabedoria, para fazer correto e, de preferência, resolver o problema no primeiro contato.
De acordo com Ana Paula Rodrigues, diretora de Gestão do Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, os atributos foram selecionados com o objetivo de orientar os associados – como são chamados os funcionários da empresa. "Tratamos o relacionamento com o cliente como diferencial estratégico. Por isso, buscamos sempre adaptar nossas abordagens ao consumidor moderno, que exige um atendimento mais simples e eficaz, que estabeleça uma conexão emocional dele com a marca", explica.
Ainda segundo a executiva, o perfil desse "novo" consumidor está com a identidade cada vez mais multifacetada, exigindo soluções através de experiências personalizadas, em diferentes canais, com agilidade, instantaneidade e responsabilidade. "Usamos a tecnologia para nos anteciparmos aos problemas dos clientes e para outras demandas burocráticas, mas investimos muito no atendimento humano. As empresas terão que contar cada vez mais com pessoas que entendam de comportamento", afirma a diretora.
Gamificação para disseminar as chaves
O método escolhido para disseminar a utilização desses conceitos foi um workshop imersivo com coordenações, facilitadores e supervisores que lidam com processos de atendimento e suporte. Por meio de um painel interativo, os participantes participaram de um game no qual tinham que usar as chaves para resolver a situações simuladas.
"Procurávamos algo que pudesse instigar os participantes a saírem da zona de conforto e a serem incansáveis praticantes e guardiões das chaves que vão nos levar para um patamar de relacionamento ainda melhor", acrescenta Rodrigues. A ideia é que eles atuem como multiplicadores, levando a mensagem para inspirar e motivar os colegas e parceiros a usarem as chaves.
Sobre a Algar Telecom
A Algar Telecom, empresa de telecomunicações do grupo Algar, está há mais de 60 anos no mercado com dois objetivos principais: manter um relacionamento próximo com seus clientes e oferecer serviços de alta qualidade.
A empresa oferece acesso à internet com ultravelocidade, celular de qualidade, TV por assinatura, serviços de voz, dados, internet, TI e Infra, outsourcing e vídeo. Por isso, investe constantemente, na modernização da sua rede, na governança corporativa e no desenvolvimento de canais de relacionamento diferenciados, usando aplicativos e espaços nas redes sociais, além de uma equipe de consultores especializados para projetar as melhores soluções para empresas de qualquer porte em um atendimento consultivo e exclusivo.
O alto índice de satisfação é reflexo da cultura da companhia baseada no diálogo e na criação de relacionamentos sustentáveis.
Em expansão constante, a Algar Telecom tem hoje mais de 3,6 mil associados (como são chamados os colaboradores) e está presente nas principais regiões do Brasil. São 33 mil km de fibra óptica e 11 mil km em construção, atendendo 1,3 milhão de clientes nos estados de São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso do Sul, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul, além do Distrito Federal. Desde 2007, a Algar Telecom é uma companhia aberta, não listada na Bolsa de Valores.
Sobre o Grupo Algar
A Algar é um grupo empreendedor, 100% brasileiro, fundado em 1930 e com atuação em todo território nacional, Argentina, Colômbia e México. No grupo, trabalham cerca de 23 mil associados servindo quase 2 milhões de clientes com soluções em TIC, Agro, Serviço e Turismo.
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