Alinhamento entre clientes e executivos na melhoria do relacionamento

Escrito por Paula Furlan

Como equilibrar os interesses da empresa às necessidades do cliente? Para resolver essa equação a Nextel apostou em aprimoramento interno.

É o que  explica Roberto Pereira, vice-presidente de Customer Operations da Nextel, que conta como a empresa conseguiu dar excelência à área de relacionamento e diminuir o número de reclamações.

 
Conarec: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
Roberto Pereira: A Nextel está sempre atenta às mudanças no perfil do consumidor e mantém os esforços de suas equipes para oferecer um serviço de qualidade aos seus clientes. Seguindo a política de excelência no atendimento aos consumidores, a operadora implantou mudanças significativas para atuar de forma mais estratégica na área de Customer Operations (Atendimento ao Cliente).

No ano passado, a área que era uma diretoria, tornou-se uma vice-presidência, com uma gama bem maior e mais abrangente de responsabilidades dentro da Nextel. A operadora estruturou a área de Customer Operations com seis gerentes seniores e 19 gerentes, ganhando robustez no departamento para apoiar a empresa em sua estratégia, especialmente com o início da oferta de 3G no final de 2012. A Nextel ampliou sua rede 3G ao longo de 2013, a base de clientes foi aumentando gradativamente, com novas demandas e novos perfis de consumidores, sendo a mudança no setor de atendimento ao cliente, fundamental para o novo posicionamento da companhia. A reestruturação possibilitou uma interação mais efetiva, com aumento na qualidade e percepção dos clientes. Os resultados já podem ser mensurados: com relação às reclamações no PROCON-SP, em 2013, a Nextel solucionou mais de 85% dos casos, colocando como uma das empresas que mais resolve as pendências dos consumidores. Este é um passo importante para a nossa estratégia de atender e superar as necessidades dos clientes e atrair novos. Seguindo essa estratégia, a Nextel fechou recentemente um acordo com uma operadora parceira para que seus clientes possam ter cobertura nacional de dados e voz em mais de 2.700 cidades pelo país, além de ampliar o portfólio de produtos com os últimos lançamentos em smartphones. Assim matemos o compromisso de oferecer serviços e produtos de qualidade para os consumidores.  Outro ponto de destaque na qualidade do atendimento aos clientes é o capital humano. As pessoas que fazem parte da nossa equipe de Customer Operations compartilham do sentimento de pertencer a um grupo, com propósito único e diferenciado. Os colaboradores não estão simplesmente apoiados em procedimentos e há o entendimento de todo o processo global de atendimento. É um grande diferencial ter uma equipe que entende e admira a empresa em que trabalha.

Conarec:  Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?

RP: Nossa área de Customer Operations trabalha com o ciclo de vida do cliente, portanto são contempladas várias etapas no relacionamento com o cliente que mostra à empresa quais as reais expectativas do consumidor. Desse modo, o time de liderança da Nextel tem amplo  conhecimento das demandas e quais os desdobramentos de todos os casos. Nossas métricas são exclusivamente baseadas na voz do consumidor, o que permite o alinhamento entre clientes e os executivos da empresa. Crédito e Cobrança, Fullfiment e Service Repair, Relacionamento com Cliente, Fidelização e Suporte ao Cliente, Planejamento e Controle e Customer Experience são as seis gerências desta estrutura e atuam em relação direta com todos os estágios do ciclo de vida do cliente: Conhecimento (Aware & Learn), Compra (Need & Buy), Ativação (Activate), Uso (Use), Pagamento (Pay Bill), Ajuda (Seek Help) e Renovação, Modificação ou Desligamento (Renew, Modify & Disconnect). Em cada um desses momentos fundamentais na relação da Nextel com o cliente, Customer Operations está presente com sua expertise. Relacionamento com o Cliente, por exemplo, participa de todas as etapas do ciclo de vida, desde o momento em que um cliente entra em um Centro de Atendimento Personalizado (CAP) para conhecer produtos ou serviços da empresa até quando ele liga para o Call Center para tirar dúvidas e configurar aparelhos, entre outras necessidades. Essa aproximação de Customer Operations com outras áreas da empresa é, na prática, uma aproximação com o próprio cliente. Isso porque, como a área é a que lida de maneira mais direta com o consumidor, sua avaliação é fundamental para tomadas de decisão que possam afetá-lo. Atuando com medidas como campanhas motivacionais, melhorias de processos, incremento da capacitação e ampliação da capacidade de atendimento, a área vem melhorando significativamente diversos índices essenciais para a Nextel.

Conarec:   Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
RP: Temos como principais valores na empresa, a simplicidade e transparência nos processos , gerando confiabilidade, que impulsiona a equipe a vir trabalhar motivada e com orgulho de fazer parte do time. São valores que tornam o atendimento mais qualificado, ajudando a atrair e manter nossos clientes. Além disso, como mencionado anteriormente, a área de Customer Operations é estruturada para acompanhar todo o ciclo de vida do cliente. Temos um compromisso com a experiência do consumidor que envolve todas as lideranças da empresa. As etapas do ciclo de vida do cliente na Nextel são mapeadas e temos ações de melhoria e conscientização em curso em todos os departamentos. Todas as mudanças implantadas foram decisivas para ganharmos agilidade em responder as necessidades dos consumidores, tanto no call center, nas redes sociais ou nas lojas.  Um exemplo são os cuidados que temos com o pós-venda contribuem para o fortalecimento da confiança do consumidor na empresa escolhida para lhe prestar serviços ou fornecer produtos. É um dos melhores caminhos para se conquistar clientes que atuem de fato como embaixadores da marca em seus círculos de amigos e familiares. Estamos em uma fase muito importante para a Nextel com a chegada dos novos planos 3G, como o plano 3G Smart 300, carro-chefe da companhia (300 minutos de ligações locais, 3GB de dados, ligações gratuitas à noite e aos finais de semana e SMS ilimitados, entre outras vantagens), que pode ser adquirido por um preço muito competitivo, R$99,00 mensais.  Assim, o atendimento aos atuais consumidores tem sido uma ótima oportunidade para apresentarmos as vantagens da migração de tecnologias. O retorno é positivo, pois o cliente percebe que tem acesso às mesmas ofertas que estão sendo oferecidas aos novos consumidores. Dessa forma, o cliente sente a segurança de que pode contar com a empresa 24 horas por dia.

Conarec: Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
RP: Certamente o cliente é nosso principal ativo. Os principais pilares da Nextel estão calcados na qualidade em serviços de atendimento ao cliente, simplicidade e transparência nos processos. Todos os investimentos da empresa são voltados para oferecer aos nossos clientes a melhor experiência em produtos e serviços.  A Nextel vem investindo para oferecer uma rede 3G sem surpresas para os consumidores. A oferta da Nextel está fundamentada em três pilares: qualidade na prestação dos serviços de atendimento ao cliente, simplicidade nos processos e transparência na entrega dos serviços e na cobrança. Todos os investimentos realizados já impactam positivamente nos rumos da empresa.

FONTE E CRÉDITOS > CONAREC em conarec.com.br/index.php/news/6089-alinhamento-entre-clientes-e-executivos-na-melhoria-do-relacionamento