Aprenda a fazer uma boa gestão de doações no call center

Com operações em diversos setores, os call centers têm particularidades dentro de cada área de negócio. Além das recomendações gerais, cabíveis em todas as relações com consumidores, dependendo do produto ou serviço é necessário adotar uma postura diferenciada. Anteriormente, abordamos casos hospitalares, varejo, financeiro, saúde e telefonia. A partir da sugestão de um leitor do blog, iremos avançar na questão e tratar sobre como realizar uma boa gestão de doações no call center.

Comum para o terceiro setor, as doações por meio de call centers foram uma solução encontrada para garantir recursos financeiros para certas instituições. Com causas que fogem completamente da relação comum de produto-serviço, é preciso que um treinamento prévio prepare a equipe para a operação. Essas operações carregam em si um grande apelo emocional – por isso, é necessário que os agentes tenham claros quais são os limites da abordagem do assunto. O excesso pode gerar uma mensagem que irá causar um impacto negativo para a instituição ou campanha.

A gestão de informação é extremamente importante na gestão de doações no call center. Um dos segredos é ir além das questões pontuais. Toda a equipe deve estar ciente das informações e dados que envolvem a arrecadação realizada. A meta final não é apenas financeira, apesar de ser a principal, mas também é fundamental divulgar o trabalho realizado pela instituição ou entidade. Por isso, os supervisores devem estabelecer na rotina uma análise das gravações das chamadas. Assim, muitas vezes, é possível identificar alguma falha de informação e instruir corretamente o funcionário.

Em relação aos objetivos, uma boa gestão de doações no call center passa, em grande parte, por uma visão realista do que pode ser alcançado. De nada adianta estabelecer metas inviáveis e frustrar a equipe com cobranças desnecessárias e o cliente com um resultado abaixo da expectativa. Um diagnóstico da causa, do público e da situação podem gerar um objetivo concreto. A segunda etapa após o objetivo alcançado é o reconhecimento. A cada etapa vitoriosa, reconheça o esforço da equipe.

Indo para o outro lado, as falhas também deve ser notadas. Aliás, o mais importante é que sejam notadas a tempo. A prevenção e orientação são os melhores remédios. No entanto, quando a falha e o erro ocorreram, é preciso analisar o motivo. Pode ser um ruído de comunicação, falta de atenção, postura individual, entre outros. Cabe um estudo do fato gerador, das consequências e do que fazer caso ocorra uma crise. Uma boa gestão deve estar preparada não só para evitar que as crises aconteçam, mas solucionar quando elas acontecem.

Por fim, independentemente de soluções automatizadas, o contato humano é fundamental na boa gestão de doações no call center. É na hora da conversa que são esclarecidas as dúvidas, que o atendente pode usar todas as informações para contextualizar a causa. Um treinamento adequado identifica o público-alvo e a forma como se deve falar com ele. Isso só pode ser feito a partir desse contato personalizado.

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FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/aprenda-fazer-uma-boa-gestao-de-doacoes-call-center/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=aprenda-fazer-uma-boa-gestao-de-doacoes-call-center