Artigo - 1.321 - Você está pronto para o novo consumidor?
Muitos profissionais do varejo enfrentam ainda a dúvida ou mesmo o comodismo de manter as mesmas práticas mesmo quando o comportamento dos consumidores muda a cada dia.
Mas esta atitude não se restringe apenas ao varejo. Temos casos muito semelhantes na indústria e serviço. São diversos os motivos para este tipo de postura, mas como quebrar tantos paradigmas? Você ouve seus clientes? Melhor dizendo: Você REALMENTE ouve seus clientes? Vejo no supermercado que costumo frequentar, um papel no check out com a seguinte pergunta? O que você procurou e não achou?
Bem, na primeira vez que preenchi o esta papel, coloquei um alimento típico japonês. Isto faz alguns meses e até hoje não encontro este alimento. Obviamente, não vamos ocupar nossas gôndolas com um produto pedido apenas por 1 cliente certo? Errado!
Quando colocamos uma forma do cliente se expressar, criamos uma expectativa, uma necessidade atendida e quando isto não ocorre, o desapontamento se torna maior. Conversando com uma de minhas clientes, ela contou uma história interessante sobre como se atende e fideliza um cliente. Ela e o marido frequentam uma pizzaria de bairro onde o proprietário os abordou perguntando se estavam sendo bem atendidos e se a pizza estava a contento.
Seu marido então comentou que adorava produtos frescos. Então, numa noite de sexta, eles se espantaram com uma entrega de pizza em sua casa. Eles não tinham pedido pizza naquele dia, mas o dono da pizzaria identificou seu nome na lista de pedidos delivery, o dia que consumavam pedir pizza e, com o que chamamos de "Perfil de comportamento", mandou uma pizza com um bilhete dizendo que havia recebido produtos muito frescos e lembrou deles.
Assim, decidiu então dar uma degustação à eles. Importante: quando ela me contou esta história, citou não somente o nome da pizzaria como também seu endereço para um grupo de 6 pessoas. Marketing gratuito e altamente positivo. Isso é ouvir o cliente. Isto é criar uma fidelidade. Isto é Atender um cliente sem ao menos criar uma expectativa. Isto é surpreender.
Será que ela votará à pizzaria? Será que seu cliente voltará ao seu comercio? Talvez sim, por comodidade ou por estar fidelizado? Será que ele está aberto ao chamado de seus concorrentes? Mas então como fazer com que o cliente fique encantado com sua empresa? Não é fácil, mas é totalmente possível. Pense em formas criativas de cruzar informações. De gerar dados e fatos para a tomada de decisão. Encare a cruel realidade que a concorrência pode sim afetar seu negócio e que se não nos adequarmos ao mercado ou serão carta fora do baralho em um futuro muito próximo.
Publicado em: 20/03/2012
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Fonte e créditos: Call to Call
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