As cinco melhores formas do varejista on-line se conectar com seus clientes

A internet, como canal de comunicação, não é mais passiva como era antes. De 2007 a 2009 houve uma queda de 50% na quantidade de pessoas que clicam num determinado anúncio. E hoje, 80% dos consumidores on-line leem a opinião dos outros clientes antes de comprar.

O respeitadíssimo Mitch Joel, autor de “Seis Pixels de Separação”, faz um paralelo muito interessante sobre a evolução do comportamento das pessoas no ambiente virtual e como os varejistas podem repensar a forma de se conectarem com o consumidor on-line. Mitch fala de cinco conceitos que devemos considerar para envolver ativamente os atuais consumidores on-line, e gostaria de compartilhá-los com os leitores neste artigo.

1) Os consumidores esperam que as suas compras sejam sociais
A essência do ser humano é ser social e compartilhar informações. O conceito da sabedoria das multidões é absolutamente poderoso e deve ser respeitado. Joel alerta para o fato de que um review negativo influência muito mais nas vendas do que uma crítica positiva.  Por que isso? Porque tudo o que fazemos é social. As pessoas compram porque é social.

2) Interações reais por pessoas reais
Lembramos aqui uma famosa citação de Eckart Walter, que foi VP of Product Management do Yahoo! Search, que ilustra perfeitamente este tópico: "Já não navegamos mais à toa na internet, lendo, ouvindo ou assistindo. O que fazemos é compartilhar, socializar, colaborar e, acima de tudo, criar". Eu chamo atenção para o verbo criar. Quando fazemos o consumidor on-line interagir com as lojas virtuais ao ponto de criar alguma coisa dentro do site, seja uma comunidade, um pacote de produtos, um encontro, uma marca, ele muda de lado e passa a vestir a camisa da própria empresa, sendo mais do que um cliente fiel.
 
3) O futuro é agora. Conheça o envolvimento atual do consumidor
Joel usa como exemplo um aplicativo chamado SnapTell, que permite que você tire uma foto de um produto – por exemplo, um livro sobre uma mesa de café – e esse aplicativo, em seguida, mostra todos os lugares em que você pode comprá-lo on-line, ordenado por preço, com comentários, além de mostrar lojas físicas próximas que também possuem o livro para venda. Mas ele alerta: "Isso não é o futuro, isso é agora. Este é o ambiente atual do consumidor".

4) Vá onde seu cliente está. E envolva-o!
É extremamente importante identificar o seu cliente e adequar a sua estratégia de mídia social conforme as necessidades de cada um, sem receita de bolo. Joel gosta muito do modelo da BestBuy no Facebook, que permite ao consumidor realizar as compras sem sair do site, assim como acontece com a BestBuy Express física em diversos aeroportos e locais públicos nos EUA. Aqui no Brasil já temos cases semelhantes como a Fan Shop da Privalia no Facebook. Vale a visita aos dois cases.

5) Não se trata de números.
Não se importe com a quantidade de fãs que você tem ou quantos seguidores você possui no Twitter. Concentre-se em conhecer realmente os seus consumidores. As pessoas querem fazer parte da comunidade. Identifique as que amam a sua marca e descubra uma maneira de se conectar com elas. Comece pequeno, mas conheça sua comunidade!

Tiago Baeta é diretor executivo do Grupo iMasters e idealizador do Projeto E-Commerce Brasil