Quais são as partes fundamentais que acompanham a inclusão de um modelo preditivo dentro de um Contact Center?
A antecipação de movimentos e decisões de um cliente se tornou objeto de análise constante dentro de uma empresa que visa atender as demandas do negócio. Adaptar as estratégias predefinidas na central de atendimento para a operação adequada, com base em um modelo preditivo, é um passo complexo, mas bem sucedido na busca de resultados de otimização. Qual benefício imediato oferece este tipo de ferramenta? A capacidade de ler com outros olhos os dados históricos que definem cada cliente para prever seus passos no futuro. A previsão é conseguida através de uma análise abrangente de relatórios estatísticos, definições psicológicas do cliente e a magia que as redes sociais geram fornecendo espaços ideais para o encontro de padrões específicos relacionados com as decisões de todo ser humano em determinadas situações. A combinação desses fatores confirma a importância de detectar o que cada cliente espera da marca que escolheram no mercado.
As vantagens competitivas de um modelo preditivo
As vantagens competitivas de um modelo preditivo
A diversidade nos tipos de análise para obter os dados desejados que definem os clientes se renova continuamente, deixando no passado aqueles relatórios limitados que só permitiam a suposição com pouca segurança na hora de tomar decisões. Mediante a disposição das ações habituais de um cliente, o agente responsável em realizar a interação pode redefinir a experiência, basear as decisões sobre os movimentos esperados pelo receptor da comunicação. O modelo preditivo permite este tipo de antecipações e também apresenta uma série de vantagens fundamentais para gerar esse PLUS especial no valor de uma marca:
Permitindo as previsões, o reconhecimento sobre a tendência de contratação de um serviço pelos clientes acaba sendo mais fácil. Como explicar as decisões sobre as resoluções selecionadas segundo cada perfil em particular? Levando em contas as ações do cliente com a companhia no passado que o levaram até o seu presente.
O impacto causado por uma resolução efetiva gera uma sequência de resultados positivos para a empresa. Através do avanço, os gerentes podem modificar políticas de gerenciamento de informações no que diz respeito aos mais valiosos espaços do cliente, definindo como liderar interações e propostas sobre possíveis descontos para personalizar os relacionamentos ao longo do tempo.
O modelo preditivo oferece resultados aplicáveis a todas as vias de comunicação que o Call Center apresente para seus clientes. A melhor maneira de gerar uma boa experiência é superar as expectativas, criando um espaço surpreendente no consumidor do serviço.
As decisões são realizadas em tempo real, permitindo oferecer maior credibilidade à palavra dos agentes que acompanha os resultados. Este formato de ações é a forma mais eficaz para confirmar a fidelidade dos clientes diariamente. Se pensarmos como se fôssemos o consumidor por um instante, não procuraríamos uma resolução rápida, ágil e ideal que nos beneficiaria e nos ajudaria a deixar um problema no passado? As previsões gerenciam o tempo de outra maneira, mudando por completo o foco que ele tinha recebido até o aparecimento destes modelos.
O ato de prever, se feito de forma inteligente e eficaz, é o melhor caminho para melhorar o capital de recursos humanos e materiais dentro de um Contact Center. Ao reconhecer os clientes envolvidos e mais confiáveis para a companhia, os agentes têm a oportunidade de apresentar benefícios e alcançar a transmissão no sentido de uma melhor percepção do consumidor sobre qual posição ele ocupa e quão relevante no futuro imediato dentro do mercado é a mesma.
A mudança de paradigma dentro das estratégias de Call Center é notória e deixa claro o valor agregado que constrói um modelo preditivo. A automatização se torna em otimização e a velocidade de resposta atinge espaços nunca antes imaginados, devido ao conhecimento que os agentes possuem para realizar a comunicação.
Além da incorporação de ferramentas que permitem contar com um modelo preditivo, em muitas ocasiões os gestores confiam na intuição, impulso e nos instintos dos agentes, compreendendo que sua posição é fundamental para escutar os clientes e realizar uma antecipação dentro do negócio. Mas, confiar nessa intuição dos especialistas apesar da evidencia objetiva baseada nos históricos de cada cliente serve? Não existe um único caminho para alcançar o sucesso em uma companhia e a combinação de ambas partes como possibilidades aumenta a capacidade de ação em diferentes momentos. Para aceitar um modelo preditivo, a companhia deve contar com pessoal especializado, que possa aumentar seu conhecimento com constantes habilidades e um treinamento à altura das expectativas do mercado. Outra das grandes vantagens está relacionada com a melhora de uma decisão profissional em menor tempo. O grande desafio de todo agente em um Call Center é tomar a decisão correta no momento exato na qual ela deve ser tomada. Para isso, não há nada mais valorizado que a superação das barreiras do conhecimento, que permitem atender uma maior quantidade de ligações com respostas positivas e duráveis no tempo.
Para compreender como realizar um modelo de previsão é necessário observar três estados em particular, que resume o objetivo central de antecipar os movimentos dos clientes. O primeiro deles se baseia na coleta de dados sobre os clientes relacionados com a companhia e daqueles que se movimentam pelo mercado, reconhecendo as tendências mais repetidas no ambiente. Quais são os aspectos que costumam ser levados em conta nesses dados? As gravações das ligações, a informação demográfica como a idade do cliente, como é constituída a família dele, o lugar geográfico escolhido para realizar a comunicação, seu histórico sobre outras compras e a procura específica de palavras-chave utilizadas pelo cliente em pesquisas ou outro tipo de aproximação à companhia.
O segundo estado é a previsão em si mesma, utilizando técnicas específicas para a análise dos dados e sua redistribuição dentro da base de conhecimento da empresa. Este espaço permite a descoberta de padrões de comportamento dos clientes em relação a situações similares, definindo quais ofertas são as certas baseadas em uma porcentagem alta de sucesso de acordo com o perfil de cada consumidor.
O terceiro passo é transformar en ação as ideias, usando a informação obtida nos dois primeiros estados. Os executivos devem implementar as ferramentas tecnológicas mais adequadas ao plano do Call Center, que permitam atender en tempo real as expectativas dos consumidores, oferecendo além de um serviço de atenção de alta qualidade. A ideia geral deve englobar a gestão de campanhas que incluam diversos modelos do mercado, mantendo a lógica do negócio. As experiências são construídas mediante a constante modificação dos modelos preditivos, sempre que seja necessário, e sem perder de vista as consequências que geram nos três estados mais determinantes. Para não cair en um erro comum de algumas companhias, o êxito não implica alcançar o topo, mas sim, se manter nele. O melhor caminho para conseguir isso é a elaboração de um plano que inclua os três passos, fechando um círculo de ação que possa mudar e atualizar constantemente os modelos como suporte da companhia.
A experiência de um cliente supera seus próprios limites devido às mudanças que geram uma análise através de um modelo preditivo. O motor que permite o funcionamento deste tipo de ferramentas, melhora a administração da informação que o departamento responsável por realizar a análise oferece. O resultado é refletido imediatamente com avisos que são decisivos para aceitar que em certas ocasiões as mudanças são oportunidades de crescimento e melhora. Mas, as vantagens competitivas de um modelo preditivo impactam realmente no desenvolvimento profissional de um Call Center? A resposta se relaciona com um aumento na confiança dos clientes, que ao receberem resoluções personalizadas devido à eficaz coleta de dados anteriores, garantem sua permanência na companhia. O histórico de informação é como um quebra-cabeça para compreender as necessidades dos diferentes consumidores, funcionando como reflexo do que uma companhia deve alcançar. A previsão gera resultados positivos, otimiza a gestão de informação e reafirma o nexo de uma relação eficiente entre agentes e clientes.