Aspect mostra os resultados do uso de suas tecnologias no segmento de hotelaria

O Edwardian Hotels, de Londres, adotou com sucesso o “anfitrião virtual” desenvolvido pela Aspect

São Paulo, setembro de 2016 – A rede internacional de hotéis, com sede no Reino Unido, Edwardian Hotels London, está usando, desde maio, um novo serviço para promover uma experiência inovadora para seus hóspedes. É o Edward, como foi batizado o anfitrião virtual desenvolvido pela Aspect Software, empresa de tecnologia norte-americana com mais de 40 anos de mercado e atuação global.

O Edward é o “chatbot” – a tecnologia que permite a interação com as pessoas de uma forma tão direta, simples e natural que pode mesmo parecer uma conversa entre seres humanos. É a inteligência artificial a serviço da hotelaria, que garante o autoatendimento aos hóspedes de 12 hotéis da rede por meio de respostas de texto interativo (ITR) da Aspect. Com o anfitrião virtual, os hóspedes podem ter perguntas sobre suas demandas dentro do hotel respondidas em poucos segundos. Quando o usuário sentir necessidade, o hotel disponibiliza assistência dos funcionários para ajudar a acionar o Edward.

Pesquisa inédita da Aspect, nos Estados Unidos, revela que 86% dos consumidores entrevistados acreditam que o serviço ao cliente que usa inteligência artificial ou tecnologia "chatbot" deve sempre ter uma opção de transferência para um agente ao vivo. A informação está no Índice Aspect 2016 de Experiência do Consumidor. E o Edwardian Hotels London já age perseguindo essa solicitação de usuários, antes mesmo de conhecer o resultado desta pesquisa que será divulgada integralmente em breve.

Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para a América Latina, e Mário Velloso, responsável pelas soluções de nuvem da Aspect no Brasil, explicam os detalhes da iniciativa bem-sucedida da rede Edwardian Hotels London durante conversa, hoje, na suíte presidencial do Hotel Transamérica, em São Paulo.

Edward a serviço do hóspede

A tecnologia com base em inteligência artificial que faz o Edward interagir com os hóspedes de maneira tão natural, rápida e eficaz foi desenvolvida para oferecer experiências excepcionais aos clientes que apreciam as interações digitais e optam pelo autoatendimento.

O serviço está disponível em 12 hotéis Radisson Blu Edwardian, incluindo os de Heathrow e Vanderbilt, em South Kensington, Londres. O atendimento é feito com base em tecnologias móveis, via SMS, com resposta de texto interativo (ITR). Por meio dele, os hóspedes podem verificar e solicitar por exemplo, toalhas ou serviço de quarto; obter informações sobre bares e restaurantes locais e até mesmo fazer reclamações rápidas ou simplesmente enviar uma mensagem de texto. Pergunta feita resposta dada. O Edward responde em alguns segundos.

O chatbot do hotel faz parte de um projeto mais amplo para transformar a maneira como a Edwardian Hotels London se relaciona com seus hóspedes em cada ponto de contato, usando a tecnologia baseada em nuvem da Aspect.

O Edward funciona usando uma interação automatizada e inteligente com foco em texto, por meio de uma interface de autoatendimento acessível 24 horas por dia, sete dias por semana, e habilitada pela Plataforma de Experiência do Cliente da Aspect (Aspect CXP™).

A interface de compreensão de linguagem natural (NLU) permite que os hóspedes usem uma linguagem natural e de conversação ao invés de precisar se lembrar de comandos complexos, embora a solução conte com a assistência ao vivo, quando necessária. Reclamações ou pedidos que necessitem de acompanhamento pela equipe do hotel, podem ser tratados imediatamente. Os hóspedes podem ainda pedir um retorno de chamada imediata se desejarem um atendimento feito por um funcionário do hotel.

O programa foi concebido para juntar-se de forma coesa a sistemas de software existentes e desenvolvidos internamente, de modo a assegurar uma resposta contínua às solicitações. Isso permitirá um tempo de resposta rápido para os usuários.

“A Edwardian Hotels London atribui grande importância à sua marca e é imperativo para nós evoluir nossas experiências de hospedagem para atender à crescente demanda dos consumidores por mais interação digital. A recente reformulação de marca do hotel é um indicativo dessa iniciativa.  E o Edward, é uma forma divertida e personalizada de nossos clientes melhorarem suas experiências e se relacionarem com a gente”, diz Michael Mrini, diretor de Tecnologia da Informação da rede de hotéis. “Já fui cliente da Aspect anteriormente, nós estamos muito animados em trabalhar com a empresa e fornecer aos nossos clientes uma experiência verdadeiramente única e moderna”.

Para a Aspect, as mensagens de texto muito em breve se tornarão o ponto de entrada simples e central para todo o ecossistema de atendimento ao cliente, uma vez que são um meio rápido, privado e fácil de usar. Elas já são uma parte do cotidiano da maioria dos proprietários de smartphones. É muito mais conveniente para usar o serviço de quarto via Edward ou recomendações de locais turísticos, tudo com um texto simples.

A tecnologia de autoatendimento da Aspect pode ser projetada para um canal e, em seguida, usada em outros, o que permitirá à Edwardian Hotels London fornecer atendimento consistente em todas as interações.

Sobre a Edwardian Hotels London

A Edwardian Hotels London é uma das maiores empresas privadas do Reino Unido e vem desenvolvendo marcas de hotelaria de luxo desde que Jasminder Singh, vencedor do OBE, começou sua carreira na indústria hoteleira em 1975, dando início ao que posteriormente se tornaria a Edwardian Hotels.

Atualmente, a Edwardian Hotels London opera os hotéis Radisson Blu Edwardian, o The May Fair Hotel London e uma variedade de marcas distintivas de restaurantes, bares e spas em rápido crescimento.

Para mais informações, acesse www.edwardian.com

Para mais detalhes sobre este assunto, entre em contato com:

Shauna McCarthy (0) 203 047 2287 shauna.mccarthy@edelman.com

Sobre a Aspect

As soluções totalmente integradas da Aspect unificam as três frentes mais importantes da estratégia para o engajamento do consumidor moderno: gerenciamento da interação do cliente, otimização da força de trabalho e back-office. Por meio de um conjunto completo de opções de implementação na nuvem, hospedadas e híbridas, a Aspect auxilia os contact centers e back-offices mais exigentes do mundo a alinhar e suas pessoas, processos e pontos de contato para fornecer experiências excepcionais ao cliente. Para mais informações, acesse www.aspect.com/pt.

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