Atendimento ao cliente: a voz de quem nos ouve
A qualidade no atendimento é fundamental para atendermos a demanda que a economia brasileira irá gerar nos próximos anos
O Brasil está cada vez mais inserido no contexto global. Nosso desempenho tem sido melhor do que o de muitas nações desenvolvidas no mundo pós-crise 2008 e somos um exemplo de geração de empregos e, segundo o Banco Central, o Brasil está vivendo um momento muito próximo do chamado pleno emprego. Sediaremos a Copa do Mundo e as Olimpíadas nos próximos anos, além dos já reconhecidos Carnaval, São Paulo Fashion Week, Fórmula 1 e Fórmula Indy e das inúmeras feiras, congressos e convenções ao longo do ano.
Por isso, é fundamental que o conceito de qualidade no atendimento ao cliente seja revisto para atender às novas demandas desse mercado, que vivencia não só maior atenção da comunidade internacional, mas também a inclusão de milhões de brasileiros na classe média, o crescimento de novos negócios e o aquecimento do consumo.
Todos esses fatores positivos devem estimular ainda mais a busca pela excelência. A área de atendimento ao cliente tem que ser vista, daqui por diante, como um dos pontos cruciais dos negócios. Mas o que se nota, em muitos casos, neste segmento, é uma deficiência no que diz respeito a algumas competências de líderes das áreas de atendimento em empresas brasileiras.
Um estudo que realizamos entre fevereiro de 2010 a junho de 2011, denominado “O impacto da liderança intermediária no resultado dos processos de relacionamento com clientes: pessoas, qualidade e comunicação”, demonstrou a necessidade do desenvolvimento de pessoas atuantes nessa atividade nas competências de pensamento analítico e comunicação, o que propicia a redução de absenteísmo e turnover, o aumento da qualidade dos serviços e a melhoria dos resultados das operações.
O levantamento entrevistou 432 líderes da área de atendimento a clientes: 240 supervisores de atendimento a clientes, 100 Coordenadores de atendimento a clientes e 92 gerentes de atendimento a clientes. A finalidade do estudo era entender os principais gargalos das lideranças na gestão das pessoas e dos negócios das empresas prestadoras de serviço de atendimento a clientes, considerando: o aperfeiçoamento da qualidade do atendimento; a melhoria do processo de comunicação com os stakeholders; e a evolução da gestão das pessoas para reduzir turnover e absenteísmo.
Perguntamos qual competência mais fazia falta no dia a dia: antecipação; comunicação persuasiva; pensamento analítico; pensamento estratégico; pensamento conceitual; dar suporte motivacional; eficácia; gestão do estresse; gerenciamento da mudança; orientação para resultados ou orientação para o cliente. Entre os entrevistados, 47% afirmaram que a competência que mais necessitava ser desenvolvida era pensamento analítico e 30%, comunicação persuasiva.
Com base no estudo, destacamos alguns pontos prioritários:
- Os processos de comunicação precisam ser realinhados e reinventados nas operações de relacionamento com clientes;
- É preciso preparar para a gestão de problemas de forma analítica;
- Os gaps dos profissionais despreparados são supridos por novos profissionais, que sobrepõem funções, gerando altos custos nas operações de atendimento;
- Em um mercado em constante mudança, as equipes precisam ser preparadas para gerir esses processos do ponto de vista técnico, operacional e do desenvolvimento profissional;
- Os líderes não se sentem seguros para argumentar sobre o que pensam e se ressentem da falta de uma comunicação mais persuasiva, para que sejam ouvidos e ainda que sua experiência conte para que possam discutir estratégia com seus gestores. O grande sonho desses profissionais é “sair da operação e crescer em seus cargos”. Eles não percebem que é estar na operação que os torna mais fortes e grandes conhecedores. Não sabem aproveitar o fato de estarem na operação para gerar resultados para o negócio, não veem conexão entre os dois fatores.
- Muitos deles acreditam estar indo pelo caminho certo na gestão de pessoas, mas, no intuito de acertar, caminham pelos exemplos de vida que tiveram e acabam gerando problemas sérios, inclusive de assedio moral e saúde, em suas equipes, porque não sabem como construir uma relação de parceria, trabalho conjunto e construção de sonhos de futuro.
As empresas, ao optarem por não investir corretamente na qualificação – partindo de processos de escuta desses profissionais e passando aos treinamentos e ao dia a dia do trabalho -, estão impactando de forma negativa, não somente no aspecto financeiro, mas em sua imagem institucional, uma vez que este segmento lida diretamente com todos os atores da cadeia de serviços.
Estamos ganhando voz no mundo. É urgente, portanto, que os profissionais de atendimento ao cliente, legítimos representantes das marcas no mercado, ganhem voz no processo de amadurecimento das relações entre empresas e clientes no Brasil.
Juliana Dutra é especialista em Marketing e Gestão de Pessoas e diretora executiva da Deep – Desenvolvimento e Envolvimento Estratégico de Pessoas e Clientes
https://www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/atendimento-ao-cliente-a-voz-de-quem-nos-ouve
Fonte e créditos: Portal Call Center
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