Atendimento ao cliente diretamente no smartphone

A Salesforce.com lançou a Salesforce1 Service Cloud SOS, serviço que oferecerá suporte para aplicativos. Com suporte de vídeo e assistência guiada pela tela, as empresas serão capazes de entregar um serviço personalizado e imediato em qualquer aplicativo mobile. Marcas líderes, como Cars.com, Inspirato.com, American Express, Philips e Stanley Black & Decker, já utilizam a Service Cloud, plataforma de atendimento ao cliente.

"O celular tornou-se o painel de nossas vidas - podemos usá-lo para controlar a forma como interagimos não só com as pessoas, mas também com produtos e empresas", comenta Alex Bard, EVP e GM de Service Cloud da salesforce.com. "Como o dispositivo móvel torna-se o canal de escolha de cada consumidor, é importante que as empresas atendam seus clientes no lugar em que eles estão. Com Salesforce1 Service Cloud SOS, as empresas serão capazes de transformar a maneira como eles se conectam com seus clientes para a era móvel”, explica.

“A Cars.com é pioneira na maneira como os consumidores usam dispositivos móveis para fazer compras de veículos novos e usados​​, concentrando-se em uma experiência superior ao cliente", diz Joshua C. Chapman, vice-presidente de operações da Cars.com. "Com Salesforce1 Service Cloud, podemos oferecer aos nossos clientes o acesso a sites móveis da Cars.com para garantir que compradores de carro recebam o mesmo alto nível de serviço e suporte ao cliente para oferecer a rapidez e a experiência personalizada de uma compra móvel”, completa.

Salesforce1 Service Cloud SOS: Suporte in-app
As lojas de aplicativos móveis alcançarão 268 bilhões de downloads anuais em 2017, com uma receita total de $77 bilhões, crescendo 27% entre 2012 e 2017, de acordo com a previsão “Forecast: Mobile App Stores, Worldwide, 2013 Update, September 5, 2013” da Gartner. Consumidores estão baixando mais de 800 aplicativos por segundo a uma taxa de mais de dois bilhões de aplicativos por mês apenas na App Store da Apple. Os clientes estão cada vez mais se conectando por meio de aplicativos móveis. E as empresas precisam repensar o serviço oferecido em todos os canais, em qualquer dispositivo e com a experiência dos aplicativos móveis. Atualmente, quando os usuários móveis precisam de ajuda, eles precisam sair do aplicativo ou esperar até que tenham acesso a um computador para encontrar suporte.

Ano passado, a salesforce.com expandiu o mobile e introduziu uma série de soluções de serviços na nuvem, incluindo comunidades móveis, bate-papo móvel e sua base de conhecimento, ampliando sua liderança em tecnologia.

O futuro do Suporte Mobile In-App está aqui
Empresas conectadas entendem que os clientes de hoje esperam ajuda instantânea e sem esforço. O Service SOS é uma nova solução móvel que capacitará empresas a se conectarem com seus clientes de uma forma nova. Produzido pela nova plataforma APIs Salesforce1, Serviço SOS permitirá que as empresas forneçam experiências diferenciadas de suporte para os seus clientes, com acesso instantâneo e à qualquer momento, dentro de qualquer aplicativo móvel, por meio de:

• ·         Agente de Suporte de vídeo para Assistência ao Cliente em Tempo Real - Com o Serviço SOS, as empresas serão capazes de oferecer acesso instantâneo via suporte de vídeo ao vivo para seus clientes. Agora, o cliente será capaz de convocar um agente de serviço através de áudio e vídeo em tempo real, com atendimento personalizado dentro de um aplicativo móvel. Por exemplo, um cliente de mobile banking que quer saber sobre uma carga desconhecida pode se conectar instantaneamente com um agente de serviço para saber imediatamente sobre a transação. Com um toque no botão SOS, um agente de serviço disponível irá aparecer na tela para prestar apoio a qualquer hora dentro do aplicativo móvel.
• ·         Assistência personalizada individual com suporte guiado na tela – O Service SOS permitirá que as empresas prestem assistência guiada por um agente para seus clientes dentro do aplicativo móvel em qualquer dispositivo, para um atendimento mais rápido e mais personalizado. Os clientes terão a capacidade de compartilhar instantaneamente sua tela do celular, na qual o agente verá uma imagem espelho e poderá desenhar na tela para fornecer uma orientação com passo-a-passo personalizado. Por exemplo, um cliente móvel pode se conectar instantaneamente a um agente de serviço para saber sobre a disponibilidade de um tamanho. E o agente de serviço pode ver o cliente interagir com o aplicativo móvel em tempo real ou desenhar na tela para orientar o cliente para completar um pedido.