Minhas considerações sobre este tema não é dizer o que é certo ou errado, mesmo porque cada companhia tem o seu momento e as suas estratégias de negócio. Sendo assim, o intuito é apenas trocar ideias e experiências com os líderes, pois este é um tema atual e muitas empresas estão apostando neste formato, principalmente no que diz respeito a possibilidade de redução de custos operacionais no contato com o cliente e agilidade.
Vou dividir estas considerações em 3 momentos.
O primeiro momento é: nos últimos meses, tenho lido muitos artigos e notícias a respeito do atendimento ao cliente, via aplicativo WhatsApp. E a minha dúvida, em particular é: será que as empresas estão realmente preparadas para realizar o atendimento ao cliente através deste canal ou estão agindo por impulso?
Vou relembrar rapidamente a evolução nas formas de atendimento ao cliente: do atendimento presencial evoluímos para o atendimento telefônico; do atendimento telefônico para o atendimento via e-mail; do atendimento via e-mail para o atendimento via Chat; do atendimento via Chat para o atendimento via videoconferência; do atendimento via videoconferência para o atendimento via Redes Sociais; do atendimento via Redes Sociais para o atendimento via aplicativo WhatsApp. Até aqui, a ideia não é discutir a ordem exata da existência de cada canal, mas apenas sinalizar que houve uma evolução nas formas de contato e e/ou dos meios oferecidos, lembrando que nem todas as companhias, oferecem todos estes canais.
Daí, proponho um exercício muito simples: coloque num papel todos estes meios de contato que citei (acrescente outros, se quiser). Agora, assinale em quais destes meios sua companhia está presente. E então, qual a sua conclusão? Todos os canais? Um? Dois? Ou será que você está "evoluindo" do atendimento telefônico, diretamente para o atendimento via aplicativo?
O segundo momento é: vamos deixar a novidade de lado, ou seja, não vamos falar sobre o aplicativo agora e vamos pensar sobre negócio, perfil e cultura. Então, as dúvidas são: qual é o seu negócio (produtos, preços, linhas, capilaridade etc); qual o perfil do seu cliente e qual a cultura da sua companhia, como também, qual a sua cultura de atendimento ao cliente. Acredito que este segundo momento vai gerar muitos insights para você! Se sim, acho ótimo, pois a ideia é justamente esta: vamos refletir sobre todas as possibilidades. E se eu não citar alguma, eu também acho ótimo, pois demonstra que você sabe muito mais do seu negócio do que eu e que este assunto está mexendo com você!
Novamente, eu proponho mais um exercício: assinale num papel aspectos positivos (vantagens) e negativos (desvantagens) que você espera deste tipo de atendimento. Esta atividade foi fácil para você? Se não, vou citar algumas ideias muito importantes:
- na sua operação, quem vai realizar este tipo de atendimento?;
- todos os processos foram revistos e mapeados?;
- em relação a custos: o que vai diminuir, o que vai aumentar e o que vai surgir de novo?;
- você já fez um benchmarking, ou seja, já buscou informações com empresas do mesmo segmento ou de outros segmentos para saber como está sendo a experiência deles?;
- qual a companhia que você vai contratar para lhe fornecer esta solução? Já conversou com eles? Não falo trocar ideias sobre a solução que você vai adquirir para a sua companhia via WhatsApp, mas sim um contato presencial para saber como funciona e demais aspectos envolvidos? E é claro, num segundo momento, troque mensagens via WhatsApp para saber com funciona;
- como vai lidar com as crises, ou seja, um atendimento que eventualmente pode surgir totalmente fora do padrão?;
- quem serão os apoiadores na companhia para esta inovação?;
- como você vai mensurar os resultados operacionais e de qualidade?;
- sua operação é formal ao telefone e no aplicativo será informal?;
- como conduzir situações onde "nem tudo pode ser atendido via aplicativo?";
- como será a integração com os sistemas internos?;
- a atendimento via aplicativo para substituir alguma outra forma?
Enfim, aqui são somente algumas ideias, mas considero que já temos um bom material.
E para finalizar, eu pergunto: realmente sua operação está pronta para realizar o atendimento ao cliente via aplicativo?
O que tenho a dizer agora é algo que citei logo ao início: inovação ou aposta, temos uma excelente oportunidade para discutir o que podemos fazer de melhor para o atendimento ao cliente. Cliente este que está cada vez mais exigente, mais conectado, com muito mais conhecimento dos seus direitos e principalmente, com voz ativa para falar o que gosta e o que não gosta! O que quer e o que não quer!
Muito sucesso e compartilhe suas ideias!
Vania Amorim | Mantenedora do portal Blog do Call Center