Atendimento Dentro e Fora da Empresa
- Egon Coradini
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Egon Coradini, formado ciências da computação pela PUC-SP e pós-graduado em marketing pela ESPM, é Diretor Comercial da MSBS Tridea, parceira Microsoft em CRM. Possui mais de 20 anos de experiência no mercado de TI atuando como executivo de vendas em ERP e CRM, seu foco atual
Não há como ignorar as mais de 700.000 posições de atendimento (PAs) oferecidas por empresas de Call Center no Brasil, entretanto não devemos descuidar de nossas iniciativas internas
De fato, as empresas de Call Center no Brasil fazem parte de um dos setores que mais crescem e empregam no país, concentrando aqui mais de 60% das operações Latino-Americanas. Por sua vocação e foco, são apontadas como centros de competência e tecnologia aplicada para atendimento e serviços.
Arrisco dizer que Pareto é aplicável a este setor, onde a maior quantidade de PAs e tecnologia estão nas mãos de poucas como Contax, Atento, Dedic e Teleperformance. Quando optamos pela terceirização de nosso atendimento, em muitos casos, são estes números que nos direcionam para o conforto do lado onde está a maioria. Agora que a Terra é redonda e não é o centro do universo, vale refletirmos mais sobre nossas operações e opções para o atendimento, e esquecermos um pouco o conforto de seguimos a manada.
Da mesma forma que não delegaríamos 100% da educação de nossos filhos à escola ou à baba, também o atendimento tem de ser visto como um conjunto de iniciativas e personagens, que atuando juntos, podem gerar a melhor combinação e resultado. Tenho encontrado empresas, que ao combinarem atendimento interno e terceirizado, têm obtido bons resultados.
Para que possamos tangibilizar algumas das diferentes preocupações em cada modelo (interno ou terceirizado) de atendimento, recorrerei a pontos específicos de análise. Por exemplo, a tecnologia em Centrais de Atendimento costuma ser bem diferente em operações internas e terceirizadas. Enquanto empresas especializadas no atendimento, graças ao rateio de custos, conseguem oferecer o que há de melhor em tecnologia (URA, DAC, CTI, WFM, e-mail Management, Script Tools, Reconhecimento de Voz, VoIP, Alta Disponibilidade), o atendimento interno sobrevive como pode, tendo como principal concorrente os investimentos destinados ao “core business” da empresa.
Do lado humano, supervisores de Call Center têm a responsabilidade de coordenar equipes de operadores para o atingimento de metas. Estas metas, apesar de únicas, correm o risco de terem clareza e objetividade diferentemente absorvidas por equipes internas e terceirizadas. Dentro de casa as pessoas respiram e compartilham mais a realidade da empresa, seus objetivos, sua dinâmica, sua identidade, ao passo que fora, por mais bem treinadas, por mais bem orientadas e estimuladas, quase sempre falta algo. Talvez a alma.
Não podemos generalizar, mas quando observamos os processos, mesmo considerando o que há de melhor em tecnologia de integração, quase sempre encontramos interrupções nos fluxos entre a empresa e seus terceiros responsáveis pelo atendimento. São listas de clientes, solicitações, pedidos, respostas de campanhas, estatísticas, que simplesmente insistem em circular por planilhas anexadas a e-mails, motoboys ou em ligações telefônicas de alinhamento.
O objetivo deste artigo não é o de polarizar a decisão, apenas alertar para o fato de que existem diferenças, e que precisam ser levadas em consideração quando da arquitetação de nossas centrais de atendimento.
Fonte e créditos: Portal Call Center