Atendimento em e-commerce: como o primeiro atendimento influencia a compra?

Fonte e créditos deste artigo extraído do site Direct Talk em www.directtalk.com.br/blog/2016/05/16/atendimento-em-e-commerce-como-o-primeiro-atendimento-influencia-a-compra/?utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=29625742&_hsenc=p2ANqtz-82c7rSIZpqJ0rl50HXOrwEQoLR4CCj_9RDJnZXUFvTJLya_WDQqXUlTVwXGDObbBbYTFzERHbFQFa3eVItLtvUqxKrbzimNFb7lW3PU5__rvoMWpQ&_hsmi=29625742

Todos nós já ouvimos o ditado popular que diz “a primeira impressão é a que fica”. Certamente, há um pouco de verdade na sabedoria popular, pois é muito mais difícil reformular uma primeira opinião negativo do que criar uma primeira impressão positiva.

Como o primeiro atendimento é essencial para uma boa experiência do cliente? O que leva a uma taxa de conversão de vendas maior e a uma maior probabilidade de fidelizar e reter clientes? Confira o impacto do primeiro atendimento no e-commerce!

Quais são as expectativas do cliente para o SAC?

De acordo com o E-bit, os clientes online normalmente anseiam por praticidade e rapidez. Foram esses os fatores determinantes que levaram ele a trocar uma compra em uma loja física por uma compra online!

Por isso, esses serão os valores que devem guiar o seu atendimento. Em uma pesquisa respondendo a pergunta “Que fatores fariam com que você passasse a comprar produtos online e com mais frequência do que costuma comprar hoje?”, os consumidores disseram:

• 70% desejam um pós-venda mais eficiente para a resolução de problemas
• 56% rapidez no atendimento de assistência ao cliente
• 45% manter contato com o comprador via chat ou whatsapp
• 44% oferecer SAC 0800 ou telefone
• 40% atendimento não robotizado

Ou seja, grande parte das soluções que ele deseja para uma melhor experiência de e-commerce envolve o atendimento ao cliente! Portanto, não se pode descuidar desse setor quando estamos falando de compras online. Afinal, deve-se substituir o contato com o vendedor por um atendimento eficaz.

Qual a importância do atendimento para o e-commerce?

No e-commerce, sua atenção para o atendimento deverá ser redobrada, uma vez que, de acordo com uma pesquisa do E-bit, cerca de um terço dos consumidores são extremamente desconfiados em relação às compras online.

Portanto, um bom atendimento é essencial para que ele estabeleça uma relação de confiança com a sua empresa de modo que ele deixe seus medos de lado para efetuar a compra.

Para isso, seus atendentes deverão estar cientes dos principais entraves que impedem a compra online:

• 67% alegam que o frete alto impede a compra
• 56%, a não visualização física do produto antes de comprar
• 46%, atrasos na entrega
• 44% a insegurança em fornecer dados
• 40%, a burocracia para efetuar a compra ou cancelar
• 36%, a insegurança de que a loja não irá entregar o produto
• 33%, não levar o produto imediatamente
• 28%, a obrigatoriedade de ter sempre alguém pra receber
• 13%, erros de valores ao realizar a compra
• 11%, dificuldade de comprar o produto no site da loja via smartphone
• 6%, não poder pagar com carnê da loja ou cheque

E transmitir ao cliente as seguintes garantias que ele deseja, obtidas na mesma pesquisa:

• 63% desejam um bom serviço de rastreamento do produto
• 61%, agilidade na entrega
• 59%, cumprimento do prazo de entrega
• 49%, mais opções de frete
• 48%, retirada do produto em uma loja física
• 48%, poder receber o produto no mesmo dia ou no dia seguinte
• 38%, transporte cuidadoso
• 36%, entrega do produto certo e garantia da entrega
• 28%, poder escolher a empresa de entrega (transportadora/correio)
• 17%, correio não ter restrições de entregar o produto na rua do cliente.

Caso o cliente hesite em realizar a compra, as seguintes propostas o fariam realizar a compra e/ou comprar mais online:

• 67% dos clientes desejam que sejam oferecidos descontos para o pagamento à vista
• 60%, mais promoções e/ou vale descontos
• 59%, programas de fidelidade baseados em pontos valendo benefícios
• 40%, brindes

Assim, será possível garantir uma maior taxa de conversão durante o atendimento. Sabendo o que seu cliente deseja, você poderá falar a linguagem dele, ao invés de trabalhar somente com suposições dos gestores e publicitários de sua marca.

Afinal, quais são os principais cuidados para favorecer o primeiro atendimento do cliente?

Para o melhor primeiro atendimento, é necessário cuidar dos elementos pré-atendimento

Primeiramente, você deverá ofertar múltiplos canais de atendimento e indicar claramente para ele quais são os canais disponíveis para o contato dele com você.

As possibilidades são variadas. Você poderá oferecer um contato telefônico para que ele inicie o contato ou poderá também oferecer um “Te Ligamos” no qual ele deixa o contato com você e vocês ligam para ele o mais rápido possível.

Além disso, pode haver chats personalizados ou robotizados (para as perguntas mais simples e frequentes), um FAQ e chats nas redes sociais.

Melhores tempos de resposta

Esse é um fator imperativo. Escute o que iremos te dizer: é melhor nem oferecer um canal do que ofertar e proporcionar um atendimento ineficaz ao cliente. Estamos na era da agilidade, ninguém deseja ficar esperando mais do que dois minutos por um atendimento. Caso ultrapasse essa faixa, saiba que a visão do cliente será negativa.

Além disso, ofereça uma melhor taxa de resolução de problemas. Você pode até atender rapidamente, mas se, mesmo assim, a solução demorar muito tempo, o cliente também ficará insatisfeito.

Melhor usabilidade no site por meio de elementos de webdesign

Você sabia que alguns elementos de design podem ajudar numa boa recepção do cliente na loja virtual? Por exemplo, deixar os campos de atendimento sempre à vista é essencial para que ele tenha uma boa experiência com seu site. É muito estressante ter de ficar buscando em diversos locais até encontrar um link para o atendimento.

Também, não interrompa o atendimento frequentemente com pop-ups, pois uma navegação fragmentada fará com que o cliente saia do seu site. Deixe um widget de chat sempre à vista para que seu cliente faça contato com você antes que cogite visitar o site do seu concorrente.

Por fim, deixe os contatos telefônicos e digitais bem visíveis e sempre disponíveis não importando a página que ele acesse. Isso garantirá que ele ligue para você para tirar dúvidas ao invés de ir para a concorrência.

Portanto, dada a facilidade que seu cliente terá de procurar seu concorrente para melhores condições em e-commerce, o ideal é que você cerque ele por todos os lados, evitando que ele saia do seu site. Os clientes online são muito impacientes, então você deverá tratá-los com muito cuidado. Por outro lado, são extremamente fieis caso você ofereça segurança.