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16/03/2012 08:46

As expectativas do cliente ao buscar respostas em um contact center14/03/2012 05:15

» Renato Leite
Autor: Renato Leite
 
Parte 1*
 
O que o consumidor espera quando recorre ao contact center? A resposta é bem simples, ter suas questões resolvidas de forma rápida, objetiva e com informações consistentes. Contudo, na prática, atender a essa expectativa simples se torna um processo bem mais complexo. E por que isso é assim? Por que o cliente fica tão descontente com a maioria dos serviços prestados? Por que as perguntas não são respondidas a contento, o atendimento demora, ou as informações são conflitantes? Por que o simples não é tão simples?
 
Há vários fatores que contribuem para tornar complexo o que deveria ser simples, e para compreendê-los é importante entender a dinâmica de grande parte dos contact centers. Para prover um bom atendimento, as centrais são dependentes, entre outras coisas, de mão de obra capacitada e de sistemas eficientes. Mas em boa parte das operações o que se verifica é que conseguir preencher as vagas para teleoperadores já é um desafio por si só; o aquecimento do mercado e as sazonalidades do comércio fazem com que os RHs dos contact centers disputem a tapa um teleoperador, muitas vezes recrutando pessoas na porta do concorrente. E mesmo assim, além da dificuldade da contratação, é preciso conviver com a alta rotatividade de funcionários, o que traz outro desafio, de capacitar em tempo hábil um teleoperador para que tenha reais condições de prestar um atendimento de qualidade.
 
Ao olharmos para os sistemas de atendimento, que deveriam simplificar a vida dos teleoperadores para que fosse possível responder às solicitações dos clientes de forma ágil e consistente, verifica-se que a situação é realmente caótica. Em algumas operações, fatores como fusões e aquisições de empresas, descentralização de TI, falta de políticas de planejamento estratégico de TI, ou desalinhamento entre as áreas de marketing e tecnologia fazem com que os operadores tenham que alternar entre dezenas de sistemas dos mais diferentes tipos (web, mainframe, Windows, Java, Terminal Server etc). Por isso, ao ver um teleoperador experiente trabalhando temos a impressão de que ele faz mágica, pois são tantas mudanças de telas e informações que são copiadas e coladas de uma aplicação para outra, que às vezes mesmo quem conhece a operação não consegue sequer acompanhar o que está sendo realizado.
 
Agora, imagine um operador recém-contratado que tem que enfrentar de 5 a 10 sistemas, com centenas de telas e uma infinidade de maneiras diferentes de obter a mesma informação. O que se tem como resultado e uma operação em que cada funcionário tem seu próprio processo, seu próprio tempo e, como consequência, diferentes níveis de agilidade e precisão no atendimento ao cliente.
 
Portanto, é fácil entender como é possível ligar três vezes com a mesma pergunta para um contact center e obter três diferentes respostas; isso, quando há alguma resposta. Para complicar ainda mais, vivemos um momento em que o consumidor está cada vez mais exigente, tem cada vez mais canais de comunicação e principalmente, com a explosão das mídias sociais, tem cada vez mais voz e poder, e cada vez menos tempo e paciência. Essa exigência por respostas mais rápidas e consistentes é o principal fator de insatisfação dos clientes com o serviço prestado pelo contact center. Ninguém quer esperar, ninguém quer ficar ouvindo música na linha, ou ter respostas "prontas", sem relevância ou pertinência.
 
O consumidor quer um atendimento personalizado, em tempo real e praticamente preditivo. Isso mesmo, quando entra em contato com a central de atendimento, o consumidor espera que o agente já saiba qual o seu momento no relacionamento com a empresa, por que ele está ligando e toque na resolução do seu problema, sem ficar requisitando varias informações por parte do cliente. Ou seja, ninguém quer ter que passar por uma série de perguntas até conseguir contar o seu problema e obter uma resposta. A questão que fica é: isso é possível?
 
Renato Leite é diretor adjunto de soluções da Wittel para a área de aplicações.
 
 
*Essa é a primeira parte de um artigo composto por três partes. A segunda você confere aqui e a terceira está disponível aqui.
 
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br

 

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