Atendimento nas redes sociais? Quais os benefícios

Alguém tem dúvida de quão benéfica é a amizade, ou o suporte de um amigo num momento difícil? Então por que será que ainda temos dúvidas dos ganhos de um SAC 2.0 bem feito? Nas mídias sociais a prestação de serviço deve ir além das expectativas, afinal, o objetivo principal é estreitar o relacionamento com o seu cliente.

E, como cliente, não gosto de ser lembrada apenas na data do meu aniversário com um desconto para um serviço ou produto que não utilizarei. Claro que no começo de namoro ou amizade demoramos um pouco para nos adequarmos e conhecer melhor o gosto do outro, mas precisamos no mínimo demonstrar boa vontade.

No SAC 2.0, o primeiro ponto que a empresa deve procurar entender melhor é quem é o seu cliente (clusterização ). As relações entre empresas e clientes mudaram muito. As mídias sociais se tornaram mais um lugar para as marcas “bombardearem” seus usuários, mas já adianto, o excesso de comunicação é tão ruim quanto a falta dela. Sua empresa precisa conhecer melhor seu público – caso ela não o faça, outra empresa o fará.

Muitas pessoas me perguntam que linguagem usar, como me comunicar com esse Cliente 2.0. A resposta é simples: não há a necessidade de ter um script ou um tom diferente, afinal você está falando com um ser humano. Seja transparente, aberto a críticas e esteja pronto para fazer o melhor por ele.

Afinal as mídias sociais são a humanização da tecnologia. Com ela conseguimos nos manter informados do que está acontecendo no mundo, encurtamos distâncias, construímos novos conhecimentos, aumentamos o nosso ciclo de amizades, entre outras tantas possibilidades.

Nessa nova forma de atender, costumo defender que o segredo do sucesso na área do 2.0 é a empatia. Muitas vezes, somente depois de nos colocarmos no lugar do outro, somos capazes de compreender a extensão do ocorrido e entender as dificuldades enfrentadas por aquela pessoa.

A exposição nas mídias sociais pode ser tanto positiva quanto negativa, válida tanto para a empresa como para a pessoa física, então por que não aproveitarmos o melhor dela? Temos que ter em mente que o marketing boca a boca também está passando por mudanças e que a opinião das pessoas próximas a nós é muito relevante. E onde as pessoas consultam a reputação de uma empresa hoje em dia? Claro que nas mídias sociais.

Outro ponto importante a ser lembrado é que sempre haverá discordâncias. A empresa tem procedimentos a serem cumpridos que nem sempre atendem a expectativa do cliente, mas o que vale para a pessoa que está pesquisando a reputação da sua marca é saber que ela está atenta e ativa nas mídias. Quando conseguimos criar um elo de proximidade com nossos clientes, passamos a ter um defensor da nossa marca.

Hoje com a quantidade de informações que recebemos em todos os meios, com a quantidade de empresas oferecendo o mesmo serviço, como se diferenciar nesse meio, onde concorremos com o post dos familiares e amigos? O segredo é estar próximo em todos os momentos. Dessa forma, quando o cliente precisará adquirir seu produto/serviço, se lembrará de você mais facilmente.

Considerando que hoje o brasileiro fica em média 12h19 (dado Facebook Brasil) por mês no Facebook, que um analista de mídias sociais consegue atender mais que o triplo de um analista de Call Center, isso sem falar na exposição constante da marca, também é preciso pensar em como deve funcionar uma operação. Quantas pessoas devo ter ou até que horário atender?  Vamos tratar um pouco mais desse assunto numa próxima oportunidade. Mas se essa operação for gerenciada nos preceitos que falamos, com pessoas, com agilidade e com transparência, a empresa só tem a ganhar em reputação, visibilidade da marca e clientes satisfeitos, afinal trabalhamos para eles.

Ester Bonança é coordenadora do Fale 2.0 da TAM Linhas Aéreas, cliente do Scup

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