Atendimento via Chat e E-mail

O chat já não é apenas um entretenimento para os internautas que costumam frequentar as salas de bate-papo. Hoje é considerado um eficiente canal de relacionamento com clientes, trazendo bons resultados e lucratividade para as empresas (Artigo da Revista Cliente S/A, 2007). Os resultados mais visíveis são: redução no investimento em recursos humanos e aumento na produtividade.  
Pelo chat, um atendente faz até seis atendimentos simultâneos, o que não ocorre com o atendimento telefônico. É possível também reduzir custos com telefonia, principalmente se a empresa disponibiliza um 0800 aos seus clientes.  
Além de resultar em uma significativa redução de custos, o fator que mais influencia a decisão das empresas em disponibilizar o chat como canal de atendimento e vendas é, sem dúvida, a tendência mundial crescente da utilização do web call center, aliada à necessidade de estreitar e consolidar o relacionamento com clientes, transformando as Centrais de Atendimento em Centrais de Relacionamento, fornecendo atendimento pessoal, por telefone, e-mail e chat, com qualidade.  
Para garantir a qualidade do atendimento por chat, além de uma plataforma de contact center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso definir com precisão o perfil dos recursos humanos.  
O profissional ideal é aquele que tem o vocabulário amplo e bem cuidado, sabe utilizar corretamente as regras gramaticais, utiliza uma linguagem direta e objetiva, consegue elaborar frases que expressem pensamentos, tem a capacidade de análise, síntese e interpretação de texto, é ágil, dinâmico, tem concentração e bom-senso (Artigo da Revista Cliente S/A, 2007).  
Porém, não basta ter uma boa plataforma e bons profissionais para transformar o chat em uma ferramenta eficaz de atendimento, vendas, retenção e fidelização. É preciso atender as expectativas do cliente e, para tanto, é necessário seguir regras básicas no atendimento por meio desse canal.  
1. Levar em consideração o perfil do cliente que acessa o chat. Ele é moderno, prático, objetivo, quer agilidade, não quer falar ao telefone e gosta de novidades.  
2. A linguagem do chat é informal, portanto a formalidade do atendimento telefônico não se aplica. No chat é permitido chamar o cliente de você em vez de senhor ou senhora. Acredite, é possível ser informal e ser profissional ao mesmo tempo.  
3. Embora o chat seja escrito, a linguagem utilizada é a linguagem falada. Gírias que já se incorporaram ao nosso cotidiano, como por exemplo, legal, ok, são permitidas. Gírias de “tribo”, só com a “galera”.  
4. Abreviações - O atendimento por chat é caracterizado pela objetividade, agilidade na digitação e pela linguagem informal. É permitido utilizar as abreviaturas mais comuns, como por exemplo: vc, qdo, tb, msg, etc. Inventar novos verbetes como naum, vlw, etc e utilizar emoticons, JAMAIS!  
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5. A utilização de respostas-padrão torna o contato frio, portanto é importante personalizá-las mencionando, por exemplo, o nome do cliente no início da frase. Agradecimentos como obrigado(a) e frases iniciadas com por favor, por gentileza são sempre bem-vindas.  

A qualidade da informação é mais um fator essencial para o atendimento eficaz. No atendimento por chat é imprescindível que as respostas-padrão estejam sempre atualizadas.  

É recomendável que, na operação, tenha um profissional dedicado a atualizar as informações, impedindo, dessa forma, que os operadores transmitam informações desatualizadas aos clientes. Devemos lembrar sempre que o chat é um documento, pois a conversação pode ser impressa, tanto pelo cliente quanto pela empresa (Artigo da Revista Cliente S/A, 2007). 
Pensando ainda na qualidade: é possível atender quatro pessoas simultaneamente e preservar a qualidade da informação? Esse é um dos pontos críticos do atendimento por chat. Nem sempre é possível aliar quantidade com qualidade.  

O que vai determinar a quantidade ideal de atendimentos simultâneos é o tipo de produto ou serviço prestado. Exemplo: Nos esclarecimentos de cobrança por chat, onde o atendente precisa fazer uma análise de caso, não é recomendável ter quatro atendimentos simultâneos. Essa é uma atividade que necessita de grande concentração (Artigo da Revista Cliente S/A, 2007).  

Já as vendas no varejo, em que o atendente precisa apenas consultar o estoque, nada impede que a empresa faça de três a cinco atendimentos. As empresas precisam ser bem criteriosas nesse dimensionamento, pois exigir alta produtividade pode comprometer a qualidade.  

Resumindo, para que as empresas tenham sucesso na implantação do canal de vendas e/ou atendimento por chat, é imprescindível: levar em conta a ferramenta utilizada – uma boa ferramenta é aquela que atendente às necessidades da empresa e dos clientes; desenvolver respostas-padrão com uma linguagem de fácil entendimento e que seja objetiva, precisa e concisa; estar atento ao perfil do atendente – o perfil de quem atende por telefone é diferente do atendente do chat e, finalmente, dimensionar corretamente a quantidade de atendimentos simultâneos para garantir a qualidade e a satisfação do cliente.  

No contato com o cliente via chat predomina o atendimento receptivo, isto é, o cliente contata a empresa X com algum tipo de necessidade: informação, solicitação, dúvida, etc. É importante lembrar sempre que quando você atende um chamado está representando uma empresa.

 
Dependendo da sua atitude, você poderá encantar o cliente ou levá-lo a ter uma impressão errada sobre a empresa. Por essa razão, é importante a qualidade que você dá aos seus atendimentos, não podendo arriscar com atitudes improvisadas e amadoras.  

Para atender com qualidade é necessário que você conheça e desenvolva as habilidades e técnicas apropriadas. É preciso planejar o que será escrito. Podemos ter um ótimo planejamento do contato, construindo FAQ’s (frequently asks and questions) que tenham todos os “macetes” e formas de mudar uma situação sem controle para uma situação controlada, mas isso tudo não adianta se não tivermos uma atitude comportamental adequada e nos deixarmos fisgar pela atitude do outro.  

Em outras palavras, é preciso não nos deixar levar por certas reações ou palavras do outro, mas temos que saber como interpretá-las. Por exemplo: o cliente hesita em fornecer seus dados cadastrais. Você pode pensar: “acho que não fui convincente” ou “bem, o cliente ainda não está seguro para fornecer os dados”. Na primeira situação você foi fisgado pela insegurança do outro.  

Conclusão: Saber interpretar uma solicitação e saber responder de forma clara, direta, objetiva e concisa, levando ao fechamento da venda são habilidades que todo operador de chat precisa desenvolver. Durante o treinamento, estaremos aprimorando essas habilidades por meio de situações simuladas.  

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL EDUCAÇÃO em https://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/32982/atendimento-via- chat-e-e-mail