Atendimento via wearables: um mercado a ser explorado

Será que a forma antiga que todo mundo sempre usou para se relacionar com o computador, escrita, toque, irá morrer? De acordo com Alexandre Camilo Perez, diretor de marketing da BRQ IT Services, sim. Para o executivo, a tecnologia mais vital quando se fala de wearable é a linguagem natural. “Cada vez mais tudo será por meio de voz e você vai conversar com a máquina. Isso vai valer para computadores, tablets e celulares mais principalmente para wearables”, garante o executivo, citando, por exemplo, a assistente pessoal da Apple (Siri). “Mas a maturidade vem com o tempo. Vai demorar alguns anos para vermos uma empresa com tudo isso realmente funcionando muito bem”, pondera.

Guilherme Porto, CEO da Plusoft, concorda que o atendimento via wearables (dispositivos vestíveis) é um mercado que tende a ser explorado – principalmente, por ampliar os indicadores coletados durante a experiência de uso – podendo redefinir a maneira como as empresas se conectam com os seus executivos e clientes. Segundo o executivo, a Plusoft está atuando na adoção da tecnologia em duas frentes. “A primeira está direcionada ao suporte à direção, o que possibilita acompanhar as interações, evoluções de vendas, campanhas de marketing e eventuais demandas e crises, carregando no pulso os resultados da operação. E, a segunda, está relacionada com a necessidade de ampliar a conexão da empresa com seus clientes, gerando um nível nunca visto de personalização”, afirma Porto. Para ele, o produto e/ou serviço irá fazer parte do dia a dia do cliente, que atuará de forma colaborativa. “Ou seja, o cliente deixará de ser usuário e assumirá um papel de especificador e homologador do produto e/ou serviço, tornando-se um fã da empresa, por carregar a marca no pulso.”

Para Carlos Louro, vice-presidente de operações da Wittel, assim como oferecer o atendimento via app apenas para estar sintonizado com novos conceitos de modernidade, cogitar tecnologia vestível para atendimento pode ainda ser um desperdício de tempo e investimento. “É necessário verificar a conveniência e aplicabilidade desta solução caso a caso, para conter excessos. Nossos fornecedores de tecnologia estão entre as empresas que investem em soluções de relacionamento e atendimento em todos os meios e canais, e a convergência dos modelos atuais para aplicativos wearables se dará de forma natural”, prevê Louro.

O Gartner já prevê que os wearable impulsionarão 50% de todas as interações de aplicativos em 2017. A Intel apresentou recentemente a sua nova geração de chips voltados para este tipo de dispositivo, com o tamanho de um botão.

Como podemos observar, a Internet das Coisas aliada aos vestíveis ganha gradativamente espaço na rotina do consumidor, superando obstáculos que antes dificultaram a comunicação entre empresas e clientes no último século.

Saiba mais sobre o impacto dos wearables, IoT e o atendimento via aplicativos baixando aqui o Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes 2015/2016 – a mais completa publicação do setor de contact center no país.