Ser atendido por algum especializado no assunto que você quer tratar. Seria o mundo ideal se todo o atendimento ao cliente fosse assim, não? Mas isso não condiz com a realidade. Seja pelos custos mais altos ou até mesmo por, na maioria das vezes, esse atendimento não precisar de um agente mais capacitado. Oferecer essa possibilidade demonstra a preocupação da empresa com o melhor atendimento aos seus clientes.
Mas o que diferencia um site VIP de outro “normal”? “Alguns contratantes optam por agentes especializados para necessidades especificas, que precisam de um atendimento diferenciado”, explica Fabricio Coutinho, Chief Research & Development Officer Teleperformance Group e Chairman Teleperformance Brasil. A empresa oferece para o mercado a operação Platinum, conceito que une a necessidade do cliente à excelência operacional e tecnologia de ponta, além de contar com uma equipe capacitada para lidar com clientes mais complexos e exigentes, o que garante uma maior produtividade, diferenciação da marca e fidelização do cliente. “A operação Platinum conta com um modelo operacional elaborado exclusivamente para o perfil do produto atendido, ambiente de trabalho premium e tecnologia de ponta para suporte dos colaboradores”, explica Coutinho.
E, normalmente, por atuar com clientes mais exigentes, os custos são mais altos do que os apresentados em operações normais, mas o custo X benefício acaba valendo a pena. “Nossos contratantes, assim como a Teleperformance, entendem o relacionamento com o cliente como uma vantagem competitiva e enxergam no nosso trabalho um parceiro estratégico de negócio. Por isso investem no atendimento de qualidade e assertividade que oferecemos”, afirma o executivo. “As empresas que optam pelo atendimento Platinum estão preocupadas com o atendimento que seus clientes receberão. Uma vez que a operação foi desenvolvida para empresas que entendem as interações com os clientes como vantagem competitiva”.
A seleção
Em boa parte dos casos, é necessária a contratação de funcionários com formação específica, de acordo com as necessidades do contratante. Na Teleperformance, a área de Recrutamento e Seleção faz uma análise do perfil da vaga e elabora um processo de seleção exclusivo para a operação Platinum. “A partir desse perfil são selecionados os melhores candidatos que passam por entrevistas individuais de avaliação do conhecimento cultural e educacional e da compatibilidade com a função”, explica Coutinho. “O processo de seleção é orientado pela competência. Cada candidato é avaliado em relação às suas habilidades e personalidade. A área de Recrutamento e Seleção da Teleperformance é estruturada justamente para traçar o perfil dos candidatos em relação às vagas que oferecemos. Isso ajuda no processo seletivo, pois sabemos que tipo de pessoa é compatível com a vaga disponível, garantindo um processo seletivo mais assertivo e ágil”, continua.
Mas apenas ter o funcionário ideal para a vaga não é o suficiente, é preciso treina-lo para que se torne um especialista no produto que irá atender. “Justamente para termos os melhores colaboradores, o processo para a operação Platinum é orientado pela competência do candidato. Isso nos ajuda a encontrar as pessoas certas para as vagas certas. Dessa forma, conseguimos ter os melhores colaboradores no programa de treinamento do Platinum, que é focado no desenvolvimento pessoal e nas habilidades técnicas dos colaboradores”, completa o executivo.
No Brasil, a operação atende clientes VIPs dos segmentos de cartões de crédito, TV por assinatura e construção civil. No mundo, são mais de 60 operações Platinum, em seis verticais diferentes.
Mais sobre o assunto no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes 2014/2015
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/destaques/4577-atendimento-vip-a-preocupacao-com-o-cliente