09/06/2013 12:17
Diante da pressão por custo e qualidade, call centers deverão apostar na automatização 04/04/2013 07:14
» Alberto Sampaio de Oliveira
As empresas de call center tem estado em uma encruzilhada. A cada dia cresce o número de contatos nas centrais de atendimento. Por outro lado, seus clientes querem a melhoria do atendimento e redução de custo. "No Brasil, começa uma pressão por parte das empresas para que as operações apresentem soluções tecnológicas que agreguem valor ao atendimento, e ao mesmo tempo reduzam os custos das operações", pontua o diretor de relacionamento com cliente da Voxage, Alberto Sampaio de Oliveira. Qual a saída? Na opinião dele, o único caminho economicamente viável passa a ser o autoatendimento. "Além de reduzir os custos das operações, é possível absorver um volume maior de atendimento e deixar os operadores somente para os casos que exigem uma conversa mais direta", explica.
Dentro desse quadro, ele destaca algumas tecnologias: a URA com Reconhecimento de Voz para navegação do cliente e introdução de dados; o Web Chat Automatizado, com navegação por meio de hiperlink, perguntas abertas e introdução de dados para consultas específicas; e o FAQ Inteligente, com possibilidade de consulta de informações específicas como status do pedido, ordem de serviço, etc. "A adoção dessas tecnologias ainda é tímida pelos call centers, já que, até o momento, não estavam sendo pressionados por custos e qualidade. Com o aumento da concorrência, do poder dos consumidores e as margens cada vez mais apertadas, as empresas estão buscando cada vez mais por alternativas que as ajudem a equacionar essas questões", conta Oliveira.
Para o diretor, assim que as empresas de contact center começarem a adotar essas tecnologias e apresentá-las ao mercado como diferencial competitivo, outras deverão seguir o mesmo caminho. "No final, estas são tecnologias que trazem benefícios tanto para os clientes que terão mais disponibilidade, autonomia, agilidade para buscar soluções para atender às suas necessidades e segurança quando tiverem que fornecer dados sigilosos, quanto para os contact centers e as empresas que os contratam que desafogarão suas centrais de atendimento e conseguiram uma substancial redução de custos das operações", esclarece.
LANÇAMENTO
Uma aposta da Voxage nesse cenário é a solução recém-lançada VOS PCI, que permite a captura de dados sigilosos do cliente por meio do telefone, sem que ninguém tenha acesso ou possa rastrear os dados. "Além da facilidade para o cliente no momento de coleta de dados sigilosos por telefone, tendo o atendente permanente contato para esclarecimento de dúvidas e orientações, também tem o aspecto de segurança das transações para cliente, contact center e empresa", comenta.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br