Automação no contact center: tendência nas grandes centrais

Por Hudson Lima

No primeiro post da série, queremos mostrar de que maneira ferramentas podem ser aplicas em operações ativas, receptivas e em notificações

Nascida da necessidade de resolução de fluxos de chamadas repetitivas e usuais, a automação no contact center é realidade em muitas empresas de porte maior. Para isso, gestores utilizam a tecnologia de Unidade de Resposta Audível, a URA, que já abordamos em alguns posts aqui no blog da Teclan. Esse tipo de solução redireciona boa parte das chamadas que não necessitam de atendimento humano, a exemplo da confirmação de uma consulta médica em uma clínica, torna a interação mais ágil, assertiva e libera operadoras para ações mais estratégicas. Sobre esse assunto, damos início hoje a uma série de posts especiais sobre Automação no Contact Center.

Para desafogar o tráfego entre atendentes, a automação no contact center pode ser aplicada, principalmente, em três casos, que falaremos rapidamente hoje e, de forma mais aprofundada, nos próximos posts da série. Veja:

Automação de operações ativas

Perfeitamente aplicável a uma central focada em vendas, por exemplo, a URA ativa é a ferramenta mais indicada, estratégica e ágil para que atendentes possam oferecer produtos e serviços aos consumidores alvo. Outra possibilidade de aplicação de automação no contact center ativo consiste nas pesquisas de satisfação. Quando utilizada paralelamente a uma metralhadora de chamadas, os resultados podem ser ainda melhores. Além disso, a integração da URA a sistemas de envio de SMS também pode baratear os custos de uma central – trata-se da tendência de multicanalidade das soluções de automação disponíveis no mercado.

Automação de operações receptivas

Em call centers que recebem fluxo elevado de chamadas diárias, como grandes operadoras de telefonia, TV e internet, o uso de URA receptiva é primordial. Os benefícios da utilização da ferramenta aparecem para os dois lados: o cliente é atendido de forma mais rápida, sem a necessidade de esperar por um atendente na fila, e o operador, por sua vez, não é sobrecarregado e pode manter bons níveis de produtividade e taxas de serviço. Dentre as funcionalidades possíveis da automação no contact center receptivo, é válido destacar o reconhecimento de voz, que permite o atendimento virtual. Da mesma forma que a URA ativa, a receptiva também permite integração: dessa vez ao call back, que faz com que consumidores não aguardem muito tempo na linha e, em vez disso, sejam contactados diretamente em poucos minutos.

Automação de notificações

Sobre esse assunto, já produzimos um material educativo específico, o MIS no call center, publicação em que damos dicas de como melhorar a gestão e a performance da central. Quando um contact center dispõe de uma ferramenta que permite a automação de notificações, um gestor é notificado em tempo real dos desvios nos resultados. Vamos a um exemplo: se um operador está abaixo do nível de produtividade pré-estabelecida pela empresa, o responsável pelo funcionário recebe um aviso on flight para que possa, em seguida, tomar uma decisão de maneira assertiva em relação ao ocorrido.

Alguns especialistas já alertaram quanto à necessidade de cuidado com o excesso de automação no contact center, principalmente relacionada à falta de humanização no atendimento aos consumidores. Esse é um dos principais objetivos da Teclan ao realizar essa série especial de conteúdos sobre utilização de URA em grandes centrais: queremos demonstrar aos leitores como a tecnologia pode significar um atendimento mais próximo, desde que utilizada de maneira consciente. O diferencial, para isso, é a escolha de ferramentas que não engessem a central e, principalmente, que sejam pensadas para a melhoria da interação com o cliente.

Fique atento aos próximos conteúdos e, caso surja alguma dúvida ou tenha alguma sugestão, contribua conosco pelos comentários.

FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/automacao-contact-center-tendencia-nas-grandes-centrais/?utm_source=Teclan&utm_campaign=313f2062c1-Newsletter_34&utm_medium=email&utm_term=0_010b180426-313f2062c1-341995801