Avaya integra mídias sociais ao atendimento ao cliente

A Avaya apresentou novos produtos de Contact Center que ajudam empresas a enfrentar os desafios com os quais se deparam ao oferecer experiências de venda e atendimento ao cliente em um mundo multimídia. As ferramentas contribuem na melhoria tanto do atendimento automatizado como no auxiliado por representantes, além de promover experiências personalizadas e integradas para os clientes em uma ampla variedade de canais de mídia.

Atualmente 40% dos consumidores preferem métodos alternativos de contato (e-mail, chat, SMS) no atendimento ao cliente. Os novos aplicativos de Contact Center da Avaya correspondem a essa expectativa, melhorando o atendimento por meio dos diferentes meios de comunicação. Eles reúnem os dados do cliente (histórico, n° da conta etc.) e rapidamente designam o melhor agente para tal pessoa em uma sessão colaborativa em tempo real. Este processo reduz a necessidade de os clientes repetirem informações, além de aumentar a quantidade de resoluções no primeiro contato, viabilizando um atendimento competitivamente diferenciado, com maior satisfação do cliente e receitas.

Os novos produtos que passam a integrar o portfólio da Avaya são:

Avaya Aura Contact Center 6.2: Este aplicativo de atendimento pessoal multimídia oferece às empresas a capacidade de resolver os problemas do cliente ao reunir em uma única sessão todas as partes essenciais (agente de atendimento, especialista e cliente), juntamente com os dados do cliente. Entre as novidades destacam-se:

• Colaboração simplificada com agentes integrados por meio do Avaya Session Manager. Quando o cliente faz contato, o portal do representante mostra os respectivos agentes e sua presença. Os gerentes também podem criar visualizações específicas ou grandes grupos de agentes, de acordo com os respectivos horários de disponibilidade e aptidões.
• A mídia social pode ser integrada à área de trabalho do representante, facilitando sua comunicação com os clientes ao identificar e responder automaticamente a tweets relevantes e atualizações no Facebook. Isso é possível graças à integração com o Avaya Social Media Manager e os novos serviços de consultoria.
• A escalabilidade melhora com o apoio para até 90.000 representantes em uma única rede virtual, por meio da nova integração com o Avaya Aura Communication Manager.

Avaya Aura Experience Portal: A Avaya otimiza sua plataforma de serviços para interações multimídia recebidas e enviadas, oferecendo maior eficiência de uso, tendo como objetivo melhorar as experiências dos clientes. Entre as novidades destacam-se:

• Melhores experiências para o cliente, que podem ser alcançadas por meio da integração com o Avaya Aura Contact Center. Isso permite a transferência de clientes e seus contextos de sessões de autoatendimento para representantes automatizados ou ao vivo, eliminando a frustração que os clientes sentem ao ter de repetir dados já fornecidos.
• Autoatendimento mais econômico por meio do Experience Portal, que agora pode ser implantado em um ambiente virtualizado, que converte um único servidor em vários servidores virtuais. Assim há uma redução na quantidade de hardware da empresa, diminuindo as necessidades de capital e as despesas operacionais.
• O desenvolvimento de aplicativos de autoatendimento é agilizado pelo novo Avaya Orchestration Designer, que viabiliza a criação de aplicativos multimídia utilizando opções disponíveis na Web. Inclui novas ferramentas de desenvolvimento para realizar as transferências do autoatendimento para o atendimento auxiliado – um elemento vital para preservar experiências positivas para o cliente.

Ambos os produtos Avaya Aura Contact Center 6.2 e o Avaya Aura Experience Portal também aumentam a proteção do investimento. Os recursos multimídia do Avaya Aura Contact Center 6.2 agora estão unificados com o Avaya Aura Call Center Elite, um aplicativo de distribuição automatizada de ligações da Avaya, oferecendo uma área de trabalho unificada que inclui geração de relatórios e administração. O Avaya Aura Experience Portal se unifica com plataformas anteriores, permitindo a migração da maioria dos aplicativos desenvolvidos para a plataforma Avaya Media Processing.

Mídia social aprimorada para atendimento ao cliente

Os projetos de mídias sociais baseiam-se no Avaya Social Media Manager, uma solução integrada que processa grandes volumes de conteúdo de mídia social (como tweets e atualizações do Facebook) de forma automatizada, analisando sua relevância e dando aos representantes de atendimento ao cliente a oportunidade de agir rapidamente. Pode ser utilizado para melhorar as experiências de representantes e clientes, promover a marca e aumentar os fluxos de receitas com o atendimento via mídia social. Um dos usuários do Avaya Social Media Manager é a Motiva, uma empresa fornecedora de soluções de atendimento ao cliente com sede em San Diego, Califórnia, nos Estados Unidos, com 450 representantes e operações de Contact Center no México.

Avaya Social Media Manager: Com o Avaya Social Media Manager, as empresas adquirem a capacidade de lidar com a mídia social como qualquer outro canal multimídia, juntamente com recursos especializados para utilizar com maior eficácia os grandes volumes de conteúdo que se encontram nos fóruns. Entre os principais recursos destacam-se:

Monitoramento automático de feedback de clientes utilizando palavras ou frases chave definidas pela empresa. Isso ajuda os representantes a evitar uma ‘enchente de tweets’, recebendo apenas as mensagens de mídias sociais mais relevantes, que precisem de atenção.

Rastreamento de sentimentos, atribuindo uma pontuação a comunicações de mídias sociais, como tweets (ou seja, número positivo mais alto = sentimento mais positivo). Assim é possível identificar tendências em tempo real e os usuários que as estão produzindo, possibilitando dar respostas imediatas e relevantes.
Sugestões de respostas podem ser fornecidas aos funcionários que cuidam dos contatos com clientes via mídia social, levando em consideração o tópico e o histórico do cliente, sem reduzir a capacidade de o representante personalizar a interação e ter um diálogo com os clientes pela mídia social.

A melhoria do atendimento ao cliente é a principal vantagem que as empresas desejam obter com o atendimento via mídia social, seguida do aumento das vendas.[3] Com os Serviços de Consultoria de Mídia Social, a Avaya  ajuda empresas a definir e compreender seus objetivos de mídia social no atendimento ao cliente e as orientam sobre como integrar um canal de mídia social efetivamente, utilizando o Avaya Social Media Manager. Os serviços seguem uma metodologia uniforme – que inclui Avaliação Social, Elaboração de Estratégia, Definição de Trajetória e Plano de Adoção – que orienta as empresas pelas fases de uma evolução do atendimento ao cliente via mídia social.

• Integração da mídia social nas áreas de trabalho dos representantes: O Avaya Social Media Manager pode ser integrado com facilidade ao novo Avaya Aura® Contact Center 6.2. Assim, os representantes e funcionários de empresas podem integrar a mídia social à visualização única que utilizam para gerenciar suas interações multimídia com clientes. O resultado é uma forma mais simples e produtiva para os funcionários receberem mensagens relevantes de mídias sociais – juntamente com o histórico disponível – e utilizá-las em uma sessão de atendimento ao cliente. Esta solução se destaca em relação a outras que exigem uma interface distinta para a interação com clientes via mídia social.