Avaya posicionada como líder no Quadrante Mágico do Gartner

A Avaya, fornecedor global de soluções de comunicação corporativa, colaboração e serviços, foi posicionada como Líder em infreaestrutura de Contact Center, no recém publicado quadrante mágico do Gartner, o “2011 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide”.

No relatório anual, a Avaya foi citada como líder em infraestrutura de contact center com base em dois critérios básicos: ‘capacidade de execução’ e ‘integralidade da visão’. O Gartner define a infraestrutura de contact center como sendo “os produtos (equipamentos, software e serviços) necessários para operar centrais de atendimento para prestar suporte telefônico básico e para suporte multicanal. Esse tipo de infraestrutura é utilizado por centrais de atendimento e apoio a clientes e funcionários, serviços de telemarketing ativo e passivo, serviços de central de ajuda, centros de apoio governamental e outros tipos de operações de comunicação estruturada”. 

“Nossa estratégia central para contact center é continuar a ajudar as empresas a oferecer aos clientes vendas e atendimento com diferenciais competitivos”, afirmou Onkar Birk, Gerente Geral da Divisão de Contact Center da Avaya. “Isso significa redefinir as experiências dos clientes para um mundo multimídia, caracterizado agora por vários modos diferentes de comunicações em tempo real. Para ter sucesso na transformação das experiências dos clientes em vantagens competitivas, as empresas devem ter a capacidade de reter o contexto do cliente à medida que este passa por uma variedade de canais de mídia, e fazê-lo com agilidade e custo baixo”, comenta Onkar Birk, gerente geral de Soluções de Contact Center da Avaya

A Avaya oferece uma grande variedade de soluções de contact center, inclusive o Avaya Aura® Contact Center, que permite às empresas oferecer experiências de alta qualidade no atendimento dos representantes por meio de canais multimídia. Já o Avaya Aura® Call Center Elite é uma versátil solução da empresa para o encaminhamento de clientes com base em comandos de voz. Ambos se integram com o Avaya Aura®, que oferece serviços de comunicação baseados em SIP (Session Initiation Protocol), que viabilizam a implementação de soluções de comunicações unificadas e contact center em endpoints conectados, qualquer que seja a infraestrutura onde residam.

O quadrante mágico do Gartner observou a influência de diversas tendências globais no planejamento de infraestrutura de contact center empresarial para 2011, como, por exemplo:

• “Tendência de crescimento do roteamento multicanal, inclusive em soluções de gerenciamento de respostas a e-mail, web chat e colaboração com clientes.”
• “Antes restrita quase que exclusivamente a provedores de soluções pontuais, muitas suítes ou portfólios de infraestrutura de centro de contato incluem hoje algum nível de funcionalidade de otimização da força de trabalho.” 
• “Há uma conscientização crescente acerca da influência das mídias sociais e seus possíveis efeitos sobre os contact centers, mas a implantação efetiva de soluções de CRM social continua limitada principalmente a empresas mais agressivas na adoção de novas tecnologias.”