Ter um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tornou-se um canal essencial para as empresas, pois facilita o acesso do cliente à empresa
Quem está à frente tem o contato direto com o cliente, registra as dúvidas, queixas e reclamações dos consumidores, mas a área de Back Office é quem faz a retaguarda da operação que agiliza, controla, analisa e automatiza processos de grande volume e os procedimentos de apoio à central de atendimento, sejam elas administrativas ou produtivas.
Dessa ferramenta, a Atento entende bem. Segundo Silvio Solteiro, diretor de clientes da companhia, já são oito mil analistas atuando na área de Back Office sempre trabalhando de forma ágil e seguro para garantir a satisfação do cliente. “Todo trabalho que é feito por essa área pode retroalimentar a cadeia como um todo e não apenas alimentar a informação por departamento. Com ela eu consigo ter um controle da cadeia inteira, com informações de todo o processo.
Até mesmo um cancelamento pode se tornar uma oportunidade de negócio para o back office”, afirma Solteiro.
Hoje o Back Office é uma atividade muito segmentada, vai de acordo com o perfil de cada cliente, por isso o resultado depende do grau de eficiência que cada um tem no seu negócio. Mas, de acordo com o executivo, são muitos os benefícios para aqueles adotam esse serviço, entre eles, a eficiência operacional e redução de custos; agilidade nos processos; padronização e automatização de processo, aumento da satisfação do cliente, informações claras e precisas para o consumidor e inteligência contínua de processos, entre outros.
Para exemplificar esses benefícios, Solteiro apresentou resultados obtidos pela Atento em algumas setores como financeiro, onde o prazo para análise de crédito teve redução de 40%; e em seguros, a automatização do processo de emissão de documentos teve redução de 98% de erros.
“Para obter esses resultados a inteligência é feita a quatro mãos. Quanto mais produtivo eu for, mais a rentabilidade eu aumento e mais simples é o processo. Isso tudo focando a visão do cliente final”, garante Solteiro.
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Fonte e créditos: Portal Call Center