BI em call center ativo: a informação em prol da central

Em post recente aqui no blog, discutimos a adoção de BI no call center. O conceito de Business Intelligence aplicado às práticas de gestão de centrais de atendimento pode acrescentar muito à visão estratégica do negócio. É a aplicação das informações que o contact center dispõe em novos direcionamentos para o gerenciamento das operações. A análise resultante desse processo é responsável por apontar gargalos e novas oportunidades ao gestor. Hoje, queremos dar ênfase ao BI em call center ativo e em como se pode utilizar a informação de maneira estratégica nesse tipo de central.

O cruzamento de dados extraídos dos sistemas que regem as operações da empresa – desde tarifação até o DAC e a folha de pagamento, pode mostrar novas direções ao chefe de operações de uma central de atendimento. De maneira mais específica, o BI em call center ativo pode influenciar algumas esferas:

Novas estratégias para contato
A geração de dados tem influência direta na tomada de decisões – importante em um cenário cada vez mais competitivo e volátil. Com base no perfil do cliente traçado com a análise das informações, é possível criar novas estratégias. Isso inclui a escolha do tipo de abordagem de um contact center, que deve ser pensada no momento anterior à ligação. É importante que o gestor se questione sobre o melhor canal de contato, se uma ligação, um SMS, um torpedo de voz, etc. Vale a pena mesmo ligar? Se sim, como fazê-lo? Em uma central ativa, a abordagem é fundamental para ter bons resultados.

Análise de mailing
A incorporação de BI em call center ativo envolve a análise e o enriquecimento da lista de contatos da central. Esse acompanhamento e a segmentação do mailing por perfil de cliente, tipo de número de telefone, região, entre outras, são fundamentais para a assertividade na oferta de serviços. Essa análise também contribui para direcionar a ação do contact center à pessoa certa, aumentando os índices de CPC. Nesse contexto, o gestor pode prever comportamentos, avaliar perfis de consumidores e, em seguida, personalizar ofertas e trabalhar para a fidelização do usuário.

Campanhas Eficazes
Ao oferecer determinado produto ou serviço para um perfil específico de consumidor e com a abordagem adequada a cada um – determinado pelos dados cruzados – é possível aumentar os resultados das campanhas. O BI contribui, assim, tanto com os agentes quanto com os gestores, para que as operações do call center sejam mais eficazes.

Entre outros aspectos, o BI em call center ativo, além de proporcionar vantagens competitivas, mostra o melhor horário para executar as campanhas (Best Time to Call – BTC) e contribui também para o planejamento de custos das ligações. Para isso, é importante que o gestor se empenhe em reunir essas informações, analisá-las e disponibilizar o material resultante para uso de seus colaboradores. Isso pode demandar um pouco de tempo, dedicação e apoio de uma equipe especializada em traduzir esse material bruto em informações gerenciais (a equipe de MIS), mas seguramente demonstrará resultados sólidos.

Fonte: Blog da Teclan